フローブロック: Customer profiles - Amazon Connect
説明サポートされるチャネルフロータイプ設定のヒントプロパティGet profile (プロフィールを取得する)プロファイルの作成プロフィールを取得プロファイルオブジェクトを取得計算属性を取得連絡先をプロフィールに関連付けるフロー全体でフィールドを保持する方法設定されているブロック

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フローブロック: Customer profiles

説明

  • 顧客プロファイルを取得、作成、および更新できます。

    • 最大 5 つの任意の検索識別子を使用してプロファイルを取得するようにブロックを設定できます。

  • 顧客プロフィールのオブジェクトと計算属性を取得できます。

    • 任意の検索識別子を使用してオブジェクトを取得するようにブロックを設定できます。

    • このブロックではプロファイル ID を指定する必要があります。[profileID] は手動で指定することも、[プロフィールを取得] アクションを使用してプロファイルを検索した後に Customer 名前空間に保存された profileID を使用することもできます。

  • 音声、チャット、タスクなどのコンタクトを既存の顧客プロファイルに関連付けることができます。

  • 顧客プロファイルデータが取得されると、この [レスポンスフィールド] が顧客のコンタクト属性に保存され、その後のブロックで利用できるようになります。

  • $.Customer. JSONPath を使用して [レスポンスフィールド] を参照することもできます。　例えば、$.Customer.City や $.Customer.Asset.Status を使用します。

  • 以下の例では、このブロックの使用例を示します。

    • サポートされているプロファイルフィールドを参照して、パーソナライズされた通話またはチャットエクスペリエンスを提供するために、プロファイルの取得後、プロンプトの再生 ブロックを使用します。

    • プロファイルデータを取得した後に コンタクト属性を確認する ブロックを使用して、この値に基づいてコンタクトを送信します。

    • 詳細については、「フロー全体でフィールドを保持する方法」を参照してください。

サポートされるチャネル

次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。

Channel サポート対象?

音声

はい

チャット

はい

タスク

はい

フロータイプ

このブロックは、次のフロータイプで使用できます。

  • すべてのフロータイプ

設定のヒント

  • このブロックを使用する前に、Amazon Connect インスタンスで Customer Profiles が有効になっていることを確認してください。手順については、「Customer Profiles を使用する」を参照してください。

  • 問い合わせは、次の状況で [Error] (エラー)ブランチへルーティングされます。

    • Amazon Connect インスタンスで Customer Profiles 機能が有効になっていない。

    • リクエストデータの値が有効になっていない。リクエスト値は 255 文字を超えることはできません。

    • Customer Profiles API リクエストがスロットリングされている。

    • Customer Profiles に可用性の問題がある。

  • Customer Profiles のコンタクト属性の合計サイズは、フロー全体で 14,000 文字 (各最大サイズを 255 と想定すると属性 56 個) に制限されます。これには、フロー中に Customer Profiles の [レスポンスフィールド] として保持されるすべての値が含まれます。

プロパティ

Customer Profiles フローブロックでは、次のプロパティタイプを使用できます。

プロパティ: プロファイルを取得

プロパティを [プロフィールを取得] に設定する場合は、次の点を考慮します。

  • 少なくとも 1 つの検索識別子を指定する必要があります。最大 5 つの検索識別子を指定できます。

  • 複数の検索識別子を指定する場合は、[AND] または [OR] のいずれかの論理演算子を 1 つ指定する必要があります。論理演算子は、次の式のいずれかのように、すべての検索識別子に適用されます。

    • つまり (a [AND] b [AND] c)

    • つまり (x [OR] y [OR] z)

  • 後続のブロックに保持する属性を定義して、[レスポンスフィールド] のコンタクトの属性に保存します。

  • コンタクトは、次の分岐に送信できます。

    • 成功: プロファイルが 1 つ見つかりました。[レスポンスフィールド] はコンタクトの属性に保存されます。

    • エラー: プロファイルの検索中にエラーが発生しました。これは、システムエラーまたは [プロフィールを取得] の設定方法が原因である可能性があります。

    • 複数見つかりました: 複数のプロファイルが見つかりました。

    • 見つかりません: プロファイルが見つかりませんでした。

次の画像は、[プロフィールを取得] アクション向けに設定された Customer Profiles の [プロパティ] ページの例を示しています。

表示されているブロックは、発信者の [電話番号] と一致するプロファイル、または「Account」という名前のユーザー定義属性に保存されているのと同じ [アカウント] 番号を共有するプロファイルを検索するように設定されています。1 つのプロファイルが配置されている場合、レスポンスフィールド - AccountNumber、FirstNameLastNamePhoneNumber、、、属性。LoyaltyPoints - は、その特定の顧客の問い合わせ属性に保存されます。

Customer Profiles GetProfile ブロックのプロパティページ。

プロパティ: プロファイルの作成

プロパティを [プロファイルの作成] に設定する場合は、次の点を考慮します。

  • プロファイルの作成時に [リクエストフィールド] に入力する属性を指定します。

  • 後続のブロックに保持する属性を定義して、[レスポンスフィールド] のコンタクトの属性に保存します。

コンタクトは、次の分岐にルーティングできます。

  • 成功: プロファイルの作成が正常に完了し、[レスポンスフィールド] がコンタクトの属性に保存されました。

  • エラー: プロファイルの作成プロセス中にエラーが発生しました。システムエラーまたはプロファイルの作成アクションの設定ミスが原因である可能性があります。

以下の表示されるブロックは、 PhoneNumberと「言語」というカスタム属性を持つプロファイルを作成するように設定されています。プロファイルの作成後、[Attributes.Language] レスポンスフィールドはコンタクトの属性に保存されて、以降のブロックで使用できるようになります。

Customer Profiles CreateProfile ブロックのプロパティページ。

プロパティ: プロフィールを更新

プロパティを [プロフィールを更新] に設定する場合は、次の点を考慮します。

  • [プロフィールを更新] ブロックを使用する前に、以下の画像のとおり [プロフィールを取得] ブロックを使用します。[プロフィールを取得] ブロックを使用して、更新する特定のプロファイルを検索します。

    Customer Profiles UpdateProfile ブロックのプロパティページ。

  • プロフィールを更新する属性と値を [リクエストフィールド] と [フィールド値をリクエスト] で指定します。

  • 後続のブロックに保持する属性を定義して、[レスポンスフィールド] のコンタクトの属性に保存します。

コンタクトは、次の分岐にルーティングできます。

  • 成功: プロファイルの更新が正常に完了し、[レスポンスフィールド] がコンタクトの属性に保存されました。

  • エラー: プロファイルの更新中にエラーが発生しました。このエラーは、システムエラーまたは [プロフィールを更新] アクションの設定ミスが原因である可能性があります。

以下の表示されるブロックは、ユーザー入力を値として MailingAddress1 のプロファイルを更新するように設定されています。プロファイルが更新されると、MailingAddress1 つのレスポンスフィールドが問い合わせ属性に保存され、後続のブロックで使用できるようになります。

Customer Profiles UpdateProfiles ブロックのプロパティページ。

プロパティ: プロファイルオブジェクトを取得

プロパティを [プロファイルオブジェクトを取得] に設定する場合は、次の点を考慮します。

  • 必須プロファイル ID: このブロックが機能するにはプロファイル ID が必要です。[プロファイルオブジェクトを取得] アクションは、指定された [ProfileID] に関連付けられたオブジェクトを取得します。次の画像のとおり、前の [プロフィールを取得] ブロックを使用して [ProfileID] を指定していることを確認します。後続のブロックでプロファイルオブジェクトの取得に進む前に、[プロフィールを取得] ブロックを使用して個別のプロファイルを特定します。

    • プロファイル ID については、手動で入力するか、事前定義またはユーザー属性に保存されている定義済みの値を利用するかを選択できます。

    Customer Profiles GetProfileOject ブロックのプロパティページ。

  • 情報を取得するオブジェクトタイプを指定する必要があります。

  • オブジェクトを取得するには、次のオプションのいずれかを選択する必要があります。

    • 最新のプロファイルオブジェクトを使用: このオプションを使用すると、常に最新のオブジェクトが取得されます。

    • 検索識別子を使用: このオプションを使用すると、指定した検索識別子を使用してオブジェクトが検索されて取得されます。

  • 後続のブロックに保持する属性を定義して、[レスポンスフィールド] のコンタクトの属性に保存します。

コンタクトは、次の分岐にルーティングできます。

  • 成功: プロファイルオブジェクトの特定が正常に完了し、[レスポンスフィールド] がコンタクトの属性に保存されました。

  • エラー: プロファイルオブジェクトの取得中にエラーが発生しました。このエラーは、システムエラーまたは [プロフィールを取得] アクションの設定ミスが原因である可能性があります。

  • 見つかりません: オブジェクトが見つかりませんでした。

以下の表示されるブロックは、「Customer」名前空間にProfileId保存された に関連付けられた「Asset」タイプのプロファイルオブジェクトを取得するように設定されています。この特定のシナリオでは、ブロックは Asset ID を使用してアセットを検索します。アセットが配置されると、Asset.Price と Asset.PurchaseDate は問い合わせ属性に保存され、後続のブロックで使用できるようになります。

Customer Profiles GetProfileObject ブロックのプロパティページ。

プロパティ: 計算属性を取得

重要

このアクションを使用するには、Amazon Connect インスタンスに、次のポリシー AmazonConnectServiceLinkedRolePolicyまたは APIs : ListCalculatedAttributeDefinitionsおよび に対するアクセス許可が必要ですAmazonConnectServiceCustomerProfileAccess。 GetCalculatedAttributeForProfile

プロパティを [計算属性を取得] に設定する場合は、次の点を考慮します。

  • 必須プロファイル ID: このブロックが機能するにはプロファイル ID が必要です。[計算属性を取得] アクションは、指定された [ProfileID] に関連付けられたオブジェクトを取得します。次の画像のとおり、前の [プロフィールを取得] ブロックを使用して [ProfileID] を指定していることを確認します。後続のブロックでプロファイルオブジェクトの取得に進む前に、[計算属性を取得] ブロックを使用して個別のプロファイルを特定します。

    • プロファイル ID については、手動で入力するか、事前定義またはユーザー属性に保存されている定義済みの値を利用するかを選択できます。

    Customer Profiles GetCalculatedAttributes ブロックのプロパティページ。

  • 後続のブロックに保持する属性を定義して、[レスポンスフィールド] のコンタクトの属性に保存します。

    • [レスポンスフィールド] のオプションは、Customer Profiles ドメインのために定義される計算属性の定義です。

    • 計算属性の定義でしきい値が使用されている場合、計算属性値はブール値であり、True/False のいずれかを返します。これ以外の場合は、数値または文字列値が返されます。計算属性の戻り値は、[等しい]、[次を超える]、[次未満]、[次を含む] などの条件を使用して、[コンタクト属性を確認する] ブロックで分岐目的で使用できます。

コンタクトは、次の分岐にルーティングできます。

  • 成功: 計算属性が特定され、レスポンスフィールドがコンタクトの属性に保存されます。

  • エラー: 計算属性の取得中にエラーが発生しました。このエラーは、システムエラーまたは [計算属性を取得] アクションの設定ミスが原因である可能性があります。

  • 見つかりません: 計算属性が見つかりませんでした。

以下の表示されるブロックは、問い合わせ属性ProfileIdで指定された に属する計算属性を取得するように設定されています。次の [レスポンスフィールド] が取得され、[平均通話所要時間] と [よく入電のある発信者] のコンタクトの属性に保存されます。

Customer Profiles GetCalculatedAttributes ブロックのプロパティページ。

プロパティ: 連絡先をプロフィールに関連付けます。

重要

このアクションを使用するには、Amazon Connect インスタンスに、次のポリシー AmazonConnectServiceLinkedRolePolicyまたは APIs : ListCalculatedAttributeDefinitionsおよび に対するアクセス許可が必要ですAmazonConnectServiceCustomerProfileAccess。 GetCalculatedAttributeForProfile

このアクションを使用するには、セキュリティプロファイルの Customer Profiles の表示のアクセス許可も有効にする必要があります。

[連絡先をプロフィールに関連付ける] ようにプロパティを設定する場合は、次の点を考慮します。

  • 次の画像に示されるとおり、[連絡先をプロフィールに関連付ける] 前に、[プロフィールを取得] ブロックを追加します。[プロフィールを取得] ブロックを使用してまずプロフィールを検索し、次のブロックでコンタクトとプロファイルを関連付けます。

  • 必須プロファイル ID: このブロックが機能するにはプロファイル ID が必要です。次の画像のとおり、前の [プロフィールを取得] ブロックを使用して [ProfileID] を指定していることを確認します。[プロフィールを取得] ブロックを使用して、次のブロックでコンタクトを関連付ける個別のプロファイルを特定します。

    • プロファイル ID については、手動で入力するか、事前定義またはユーザー属性に保存されている定義済みの値を利用するかを選択できます。

    Customer Profiles AssociateContactToProfile ブロックのプロパティページ。

  • コンタクト ID の値を指定する必要があります。

コンタクトは、次の分岐にルーティングできます。

  • 成功: 連絡先をプロフィールに関連付けました。

  • エラー: 連絡先のプロフィールへの関連付け中にエラーが発生しました。このエラーは、システムエラーまたは [連絡先をプロフィールに関連付ける] アクションの設定ミスが原因である可能性があります。

次に表示されているブロックは、コンタクトの属性に保存されている [プロファイル ID] を持つプロファイルを、コンタクト属性に保存されている現在のコンタクト ID に関連付けるように設定されています。

Customer Profiles AssociateContactToProfile ブロックのプロパティページ。

フロー全体でフィールドを保持する方法

顧客がエージェントと直接やり取りすることなく、コンタクトセンターとやり取りして、配送注文のステータスを把握できるようにしたいとします。また、以前 10 分以上の遅延したことがある顧客からの着信を優先させるとします。

このようなシナリオでは、IVR は顧客に関する関連情報を取得する必要があります。これは Customer Profiles ブロックを介して実行されます。次に、IVR は、エクスペリエンスをパーソナライズして顧客に積極的にサービスを提供するために、この顧客データをその他のフローブロックで活用する必要があります。

  1. [プロンプトの再生] を使用して、名前を使って顧客に挨拶をしたり、状況を通知したりして、顧客のエクスペリエンスをパーソナライズできます。

    [プロンプトの再生] を使用して、名前を使って顧客に挨拶をしたり、状況を通知したりして、顧客のエクスペリエンスをパーソナライズできます。

  2. [コンタクト属性の確認] を使用して、以前のやり取りの平均保留時間に基づいて条件付きで顧客をルーティングします。

    [コンタクト属性の確認] を使用して、以前のやり取りの平均保留時間に基づいて条件付きで顧客をルーティングします。

設定されているブロック

次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。[成功]、[エラー]、[複数見つかりました]、[見つかりません] の 4 つのブランチを示しています。

設定された [顧客プロファイル] ブロック。