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Amazon Connect のリアルタイムメトリクスの定義

以下のメトリクスは、 Amazon Connectのリアルタイムのメトリクスレポートに含められます。レポートに含めることができるメトリクスは、レポートタイプによって異なります。

中止

指定された時間範囲にわたってキューに入っている間に顧客によって切断された問い合わせの数。コールバックのためにキューに入れられたコンタクトは中止されたものとしてカウントされません。カスタマイズされたリアルタイムのメトリクスレポートを作成するときに、このメトリクスを含めるには、そのタイプの [キュー] レポートを選択します。[フィルター] タブで [キュー] を選択し、[メトリクス] タブに [中止] を含めるオプションが表示されます。

放棄済みレート

キューに入っている間に顧客によって切断された問い合わせの割合。コールバックのためにキューに入れられた問い合わせは、放棄済みとしてカウントされません。

アクティブ

アクティブなスロットの数。この数値は、コンタクトの状態が [接続]、[保留中]、[アフターコンタクトワーク]、[中断]、または [アウトバウンドリング] のいずれかのコンタクトごとに増加します。

GetCurrentMetricData API では、SLOTS_ACTIVE を使用してこのメトリクスを取得できます。

ACW

AfterContactWork 状態にある問い合わせの数。(問い合わせ後作業は、通話後作業とも呼ばれます。) エージェントと顧客の間の会話が終了すると、問い合わせは ACW 状態になります。

GetCurrentMetricData API では、AGENTS_AFTER_CONTACT_WORK を使用してこのメトリクスを取得できます。 Amazon Connect 管理ウェブサイトでは、ACW はエージェント数ではなく ACW 状態にある問い合わせの数をカウントするため、このメトリクスの名前はわかりにくいものです。

エージェントステータスと問い合わせ状態の詳細については、「問い合わせコントロールパネル (CCP) のエージェントステータス」と「Amazon Connect の問い合わせ状態について」を参照してください。

エージェントのアクティビティ

エージェントが単一の問い合わせを処理している場合、このメトリクスには、[使用可能]、[着信]、[問い合わせ中]、[拒否]、[不在着信]、[エラー]、[問い合わせ後作業]、またはカスタムステータスの値があります。

エージェントが同時コンタクトを処理している場合、 は次のロジック Amazon Connect を使用して状態を判断します。

マネージャーが [マネージャーモニター] 機能を使用して、顧客とやり取りしている特定のエージェントをモニタリングしている場合、マネージャーの [エージェントのアクティビティ] は [モニタリング] と表示されます。監視対象のエージェントの [エージェントのアクティビティ] は [問い合わせ中] のままです。

エージェントの名

Amazon Connect ユーザーアカウントに入力されているエージェントの名。

エージェント階層

エージェントが割り当てられている階層 (存在する場合)。

エージェントが切断

顧客が切断する前にエージェントが切断した問い合わせの数。

エージェントの姓

Amazon Connect ユーザーアカウントに入力されているエージェントの姓。

エージェント名

エージェントの名前。次のように表示されます。[Agent Last Name (エージェントの姓)]、[Agent First Name (エージェントの名)]。

エージェント応答なし

エージェントにルーティングされたがエージェントによって応答されなかった問い合わせの数 (顧客によって中止された問い合わせを含む)。

特定のエージェントがコンタクトに応答しなかった場合は、別のエージェントにルーティングして処理を試みます。コンタクトは削除されません。1 つのコンタクトが複数回 (同じエージェントを含む) 不在コンタクトになる可能性があるため、複数回カウントできます。つまり、エージェントにルーティングされ、応答されないごとに 1 回カウントされます。

このメトリクスは、以前は不在着信という名前でした。

エージェント応答なし (顧客による中止は除く)

特定のエージェントが問い合わせに応答しなかった場合は、別のエージェントにルーティングして処理を試みます。問い合わせは削除されません。1 つのコンタクトが複数回 (同じエージェントを含む) 不在コンタクトになる可能性があるため、複数回カウントできます。つまり、エージェントにルーティングされ、応答されないごとに 1 回カウントされます。

AHT (平均処理時間)

コンタクトがエージェントに接続されている、開始から終了までの平均時間です。これには、通話時間、保留時間、アフターコンタクトワーク (ACW) 時間、エージェントの一時停止時間 (タスクにのみ適用) が含まれます。

AHT は、エージェントが問い合わせに応答したときからエージェントがその問い合わせの作業が完了するまでの時間を平均することで計算されます。

対応した API のコンタクト

API オペレーション (例: StartOutboundVoiceContact) によって開始され、エージェントが処理した問い合わせの合計数。

可用性

エージェントごとの、問い合わせをルーティングできる利用可能なスロットの数。

1 人のエージェントの使用可能なスロットの数は、ルーティングプロファイルに基づきます。例えば、エージェントのルーティングプロファイルで、1 件の音声問い合わせまたは最大 3 件のチャット問い合わせを同時に処理できることを指定するとします。現在 1 件のチャットを処理している場合、3 つではなく 2 つの利用可能なスロットが残っています。

この数字が下がる原因は何ですか? スロットは、次の場合には利用できないと見なされます。

Amazon Connect 次の場合、 はエージェントのスロットをカウントしません。

GetCurrentMetricData API では、SLOTS_AVAILABLE を使用してこのメトリクスを取得できます。

利用可能

着信問い合わせを取ることができるエージェントの数。エージェントが着信問い合わせに対応できるのは、CCP で問い合わせのステータスを手動で [利用可能] に設定するか、場合によってはマネージャーがステータスを変更した場合のみです。

これは、エージェントがさらに取ることができる着信問い合わせの数とは異なります。さらに何件の問い合わせをエージェントにルーティングできるかを知りたい場合は、[アベイラビリティー] メトリクスを確認します。エージェントにある空きスロット数を示します。

この数字が下がる原因は何ですか? エージェントは、次の場合には利用できないと見なされます。

GetCurrentMetricData API では、AGENTS_AVAILABLE を使用してこのメトリクスを取得できます。

平均アクティブ時間

エージェントがコンタクトに対応していた開始時刻から終了時刻までの平均時間 (平均アクティブ時間) です。通話時間、保留時間、および問い合わせ後作業 (ACW) 時間が含まれます。これは、着信通話と発信通話の両方に適用されます。

平均アクティブ時間には、カスタムステータスで費やされた時間は含まれません。コンタクト処理時間 (CHT) には、カスタムステータスで費やされた時間も含まれます。

エージェントの平均中断時間

着信または発信コンタクト中に、コンタクトがエージェントに接続されてから一時停止された平均時間。

SUM(agent_pause_time)/一時停止されたコンタクトの数

このメトリクスはタスクにのみ適用されます。

顧客の平均保留時間

顧客がエージェントに接続されている間に保留状態で経過した平均時間。これは、(問い合わせレコードから) CustomerHoldDuration を平均して計算されます。

エージェントの平均挨拶時間

このメトリクスは、チャットでのエージェントの初回応答時間の平均を表し、チャットに参加してからどれだけ早く顧客と関わったかを示します。これは、エージェントが最初の応答を開始するまでの合計時間をチャットコンタクト数で割って計算されます。

平均やりとり時間

エージェントが着信と発信のコンタクトについて顧客とのやり取りにかかった合計時間。これには、顧客の保留時間 または 連絡作業後の時間 は含まれません。

エージェントの平均中断数

このメトリクスは、エージェントによる中断の総数をコンタクトの総数で割ることにより、顧客とのやり取り中のエージェントによる中断の平均頻度を定量化します。

平均非通話時間

1 回の音声会話における非通話時間の平均。非通話時間とは、保留時間と無音時間が合わせて 3 秒を超えており、エージェントも顧客も会話をしていない期間を指します。非通話時間を計算するには、両方の参加者が沈黙していたすべての間隔を合計し、この合計をコンタクト数で割ります。

平均解決時間

問い合わせが開始されてから解決されるまでの平均時間。コンタクトの解決時間とは、InitiationTimestamp から始まり、AfterContactWorkEndTimestamp または DisconnectTimestamp のいずれか遅い方で終了する期間と定義されます。

平均通話時間

顧客またはエージェントとの音声問い合わせ中に会話に費やされた平均時間。これは、エージェント、顧客、またはその両方が会話していたすべての間隔を合計し、それをコンタクトの総数で割ることによって計算されます。

平均中止時間

中止された問い合わせが中止されるまでの平均時間 (秒単位)。

Avg ACW

指定した時間範囲内で、問い合わせが [問い合わせ後作業] 状態にあった平均時間 (秒)。

これは、エージェントが問い合わせに費やした平均時間ではありません。

エージェントステータスと問い合わせ状態の詳細については、「問い合わせコントロールパネル (CCP) のエージェントステータス」と「Amazon Connect の問い合わせ状態について」を参照してください。

平均コールバック接続時間

問い合わせ用にエージェント Amazon Connect を予約してコールバック問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの平均時間。

GetCurrentMetricData API では、このメトリクスに相当するものはありません。

次の画像は、[コールバックの平均接続時間] を計算するための 5 つの部分を示しています。つまり、Amazon Connect が作業項目をエージェントに割り当て、エージェントが作業項目を受け入れ、接続構築時間、ネットワーク接続時間、顧客への呼び出しです。また、エージェントイベントストリームの内容 (接続中、接続済み、応答なし) も示しています。

API 接続の平均時間

Amazon Connect API を使用して問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの平均時間。

平均保留時間

キュー内に問い合わせが保留されていた平均時間 (秒単位)。

このメトリクスはタスクや E メールには適用されないため、レポートには 0 という値が表示されます。

平均着信接続時間

問い合わせのためにエージェントを予約する Amazon Connect によって問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの平均時間。

エージェントイベントストリームでは、この時間は、STATE_CHANGE イベントの問い合わせの状態が CONNECTING から CONNECTED/MISSED/ERROR に変わるまでの時間を平均することによって計算されます。

GetCurrentMetricData API では、このメトリクスに相当するものはありません。

次の画像は、[平均着信接続時間] を計算するための 3 つの部分を示しています。つまり、接続構築次官、ネットワーク接続時間、エージェントへの受け入れの要求です。また、エージェントイベントストリームの内容 (接続中、接続済み、不在着信、拒否) も示しています。

平均対話時間

問い合わせがエージェントに接続されていて、エージェントとやり取りしていた平均時間 (秒単位)。これには、保留時間、エージェントの一時停止時間 (タスクにのみ適用)、キューでの待機時間は含まれません。

対話および保留の平均時間

キュー内の問い合わせがエージェントとのやり取りおよび保留状態で経過した平均時間 (秒単位)。これは、次のように計算されます。

平均保留時間 + 平均対話時間

平均キュー応答時間

平均時間 (秒単位) に連絡をかけ、エージェントがキュー内で保持されます。これは、問い合わせがキューにあった時間の長さで計算され、プロンプトのリッスンや応答などフロー前のステップで問い合わせが経過した時間ではありません。

平均発信接続時間

コンタクト用にエージェント Amazon Connect を予約してアウトバウンドコンタクトが開始されてから、エージェントが接続されるまでの平均時間。

GetCurrentMetricData API では、このメトリクスに相当するものはありません。

次の画像は、[平均発信接続時間] を計算するための 4 つの部分を示しています。つまり、エージェントが顧客に発信、接続構築時間、ネットワーク接続時間、顧客への呼び出しです。また、エージェントイベントストリームの内容 (接続中、接続済み、応答なし) も示しています。

コールバックの試行回数

コールバックを試みたが、顧客が電話に出なかったコンタクトの数。

対応したコンタクトのコールバック

キューに入っていてエージェントが対応したコールバック問い合わせの数。

容量

エージェントに現在割り当てられているルーティングプロファイルに設定されている最大キャパシティーを表示します。この列は、チャネルでフィルタリングできます。

エージェントのルーティングプロファイルが 1 件の音声または最大 3 件のチャットのいずれかを処理するように設定されている場合、チャネルでフィルタリングされていとき、最大キャパシティーは 3 になります。

相談

非推奨化 2019 年 5 月 レポートで使用すると、ダッシュ (-) が返されます。

エージェントが対応し、問い合わせ中にそのエージェントが別のエージェントまたはコールセンターマネージャーに相談した、キュー内にある問い合わせの数。

問い合わせの状態

エージェントが現在処理している問い合わせの状態。状態には、[接続済み]、[保留中]、[アフターコンタクトワーク]、[中断]、[着信]、[呼び出し]、または [不在連絡] があります。

キューに入れられたコールバックの場合も、問い合わせ状態は、[Callback incoming (着信コールバック)] または [Callback dialing (コールバックダイヤル)] になります。

マネージャーが [マネージャーモニター] 機能を使用して、顧客とやり取りしている特定のエージェントをモニタリングしている場合、マネージャーの [コンタクト状態] は [モニタリング] となり、エージェントの [コンタクト状態] は [接続済み] となります。

X 秒で中止された問い合わせ

0 ～X 秒間、エージェントに接続されていない状態で切断されたコンタクトの数。

X のプリセット値は 15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300、600 ですが、分、時間、日などのカスタムな期間も定義できます。カスタム値の最大時間は 7 日間です。これは、Amazon Connect では、7 日以上経過する問い合わせを持つことができないためです。

GetMetricDataV2 API では、SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X を使用してこのメトリクスを取得できます。

X 秒で応答された問い合わせ

EnqueueTimestamp の値に基づき、0～X 秒間キューに入っていてエージェントが応答した問い合わせの数。

X のプリセット値は 15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300、600 ですが、分、時間、日などのカスタムな期間も定義できます。カスタム値の最大時間は 7 日間です。これは、Amazon Connect では、7 日以上経過する問い合わせを持つことができないためです。

GetMetricDataV2 API では、 SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X を使用してこのメトリクスを取得できます。

外部転送されたコンタクト

キューからキューに外部転送された問い合わせと、CCP を使用してエージェントにより外部転送された問い合わせの数。

期間

エージェントが現在のエージェントのアクティビティ状態にある時間。

エラー

エラー状態のエージェントの数。エージェントは、電話に出なかった場合やチャット/タスクを拒否した場合 (最も一般的な場合)、このメトリクスに含まれます。また、接続障害が発生した場合にカウントされることもあります。

GetCurrentMetricData API では、AGENTS_ERROR を使用してこのメトリクスを取得できます。

対応済み

このキュー内でエージェントが応答した問い合わせの数。

対応済み着信

次のいずれかの方法を使用して開始された、指定された時間範囲内にエージェントによって処理された着信問い合わせの数。受信通話、エージェントへの転送、キューへの転送、またはキュー間の転送。

対応した問い合わせ

エージェントが CCP を使用して通話を発信することにより開始され、エージェントが指定の時間範囲内に処理した問い合わせの数。エージェントが CCP、カスタム CCP、または Amazon Connect Streams API を使用するその他のクライアントアプリケーションを使用している限り、エージェントによるすべての通話がカウントされます。

保留の中止

保留中に顧客によって切断された問い合わせの数。切断の原因は、顧客が保留中に電話を切った、または保留中に問い合わせに関して技術的な問題が発生した可能性があります。

キュー内の問い合わせ

現在キュー内にある問い合わせの数。連絡先がエージェントにルーティングされると、エージェントがコンタクトを受け入れる前にキューが更新されます。

これがコールバックシナリオでスケジュールされた問い合わせとどう違うのかについては、「Amazon Connect で初回ディレイがスケジュールされたメトリクスとキュー内のメトリクスに与える影響」を参照してください。

GetCurrentMetricData API では、CONTACTS_IN_QUEUE を使用してこのメトリクスを取得できます。

キューサイズが容量の 95% を超えると、次の図に示すようにメッセージが表示されます。キュー容量の詳細については、「」を参照してくださいキュー容量を設定する。

最長キュー

コンタクトがキューで待機している最長時間。これには、中止されたコンタクトなど、コンタクトがエージェントに接続されない場合でも、キューに追加されたあらゆるコンタクトが含まれます。

非生産時間 (NPT)

CCP のステータスをカスタムステータスに設定したエージェントの数。つまり、CCP のステータスは [使用可能] または [オフライン] 以外です。

GetCurrentMetricData API では、AGENTS_NON_PRODUCTIVE を使用してこのメトリクスを取得できます。

非通話時間の割合

会話時間の合計に対する音声会話の非通話時間の割合。非通話時間の割合を計算するために、Amazon Connect は参加者が沈黙していたすべての間隔 (非通話時間) を合計して、この合計を会話時間で割ります。

利用率

エージェントが問い合わせでアクティブになっていた時間の割合。この割合は次のように計算されます。

([エージェントの連絡時間] (実際の経過時間) / ([エージェントの連絡時間] (実際の経過時間) + [エージェントのアイドル時間]))

コードの説明は以下のとおりです。

最も古い

最も長くキューに入っている問い合わせがキュー内にある時間。

GetCurrentMetricData API では、OLDEST_CONTACT_AGE を使用してこのメトリクスを取得できます。

コンタクト中

現在問い合わせに対応しているエージェントの数。エージェントが「コンタクト中」になるのは、状態が [接続]、[保留中]、[アフターコンタクトワーク]、[中断]、または [アウトバウンドリング] である少なくとも 1 つのコンタクトに対応している間です。

GetCurrentMetricData API では、AGENTS_ON_CONTACT を使用してこのメトリクスを取得できます。このメトリクスは、以前は対応中という名前でした。引き続き、AGENTS_ON_CALL を使用してこのメトリクスのデータを取得できます。

オンライン

CCP のステータスを [オフライン] 以外に設定したエージェントの数。例えば、ステータスを [使用可能] に設定したり、[休憩中] や [トレーニング] などのカスタム値に設定したりすることもできます。

オンラインメトリクスでは、ルーティング可能な問い合わせの数は把握できません。そのメトリクスについては、「使用可能」を参照してください。

このメトリクスは分かりにくい場合があるため、次の例に従い説明します。下記は、キューレポートの例です。

これは、30 人のエージェントが CCP のステータスをカスタムステータスに設定していることを意味します。30 人のエージェントのうちの 1 人が問い合わせ対応中です。

GetCurrentMetricData API では、AGENTS_ONLINE を使用してこのメトリクスを取得できます。

キュー

エージェントが現在処理している問い合わせに関連付けられているキューの名前。

Queued (キューに追加済み)

指定された時間範囲内にキューに追加された問い合わせの数。

ルーティングプロファイル

エージェントのルーティングプロファイル。

Scheduled (スケジュール済み)

予定されたコールバックがあるキュー内の顧客の数。

これがコールバックシナリオでキュー内の問い合わせとどう違うのかについては、「Amazon Connect で初回ディレイがスケジュールされたメトリクスとキュー内のメトリクスに与える影響」を参照してください。

GetCurrentMetricData API では、CONTACTS_SCHEDULED を使用してこのメトリクスを取得できます。

SL X

キューに追加されてから 0～X の間にキューから削除された問い合わせの割合 (サービスレベル)。エージェントがコールに応答する、顧客がコールを中止する、または顧客がコールバックを要求すると、問い合わせがキューから削除されます。

X は、事前設定済みの秒単位の時間である、15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300、600 から選択できます。

カスタムサービスレベル

カスタムサービスレベルメトリクスを作成することもできます。分、時間、日など、追加の期間から選択することもできます。

レポートごとにカスタムサービスレベルを最大 10 個追加できます。

カスタムサービスレベルの最大継続時間は 7 日間です。これは、Amazon Connect では、7 日以上経過する問い合わせを持つことができないためです。

対応

NPT (カスタムステータス) ではなく、CCP でオンラインになっているエージェントの数。

これについて考えるもう 1 つの方法は、[対応] が増えないシナリオが 2 つあることです。

例えば、エージェントが CCP のステータスを [休憩中] などのカスタムステータスに設定し、発信通話を行うとします。エージェントは [対応中] ですが、[対応] は 0 です。

エージェントが CCP のステータスを [使用可能] に設定し、発信通話を行う場合、エージェントは [対応中] で 、[対応] は [1] です。

このメトリクスは、キューレポートで使用できます。

GetCurrentMetricData API では、AGENTS_STAFFED を使用してこのメトリクスを取得できます。

キューに入れられたステップの問い合わせ

キュー内で特定のルーティングステップに入れられた問い合わせの数。問い合わせが複数のルーティングステップを通過すると、毎回カウントされます。

GetCurrentMetricData API では、STEP_CONTACTS_QUEUED を使用してこのメトリクスを取得できます。

ステップ期限切れの割合 (%)

特定のルーティングステップの期限が切れた問い合わせの割合。特定のステップで期限切れになった問い合わせの数を、そのルーティングステップに入った問い合わせの合計数で割って計算されます。

GetCurrentMetricData API では、PERCENT_CONTACTS_STEP_EXPIRED を使用してこのメトリクスを取得できます。

ステップ参加の割合 (%)

ルーティングステップでエージェントに参加した問い合わせの割合。特定のステップに参加した問い合わせの数を、そのルーティングステップに入った問い合わせの合計数で割って計算されます。

GetCurrentMetricData API では、PERCENT_CONTACTS_STEP_JOINED を使用してこのメトリクスを取得できます。

キューへの転送

指定された時間範囲内にキューに転送された問い合わせの数。

エージェントによって内部転送された

CCP を使用してエージェントにより内部転送された問い合わせの数。

キューから転送

[顧客キューフロー] 中にキュー間で転送された問い合わせの数。

キューからの転送

指定された時間範囲内にキューから外部転送された問い合わせの数。

エージェントによって外部転送された

CCP を使用してエージェントにより外部転送された問い合わせの数。

キューからの転送

[顧客キューフロー] 中にこのキューから別のキューに転送された問い合わせの数。