Amazon Connect の問い合わせ状態について - Amazon Connect

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Amazon Connect の問い合わせ状態について

問い合わせ状態は、問い合わせのライフサイクルに表示されるイベントです。リアルタイムメトリクスレポートとエージェントイベントストリームの 2 つの場所で見つけることができます。

エージェントイベントストリームの問い合わせ状態

問い合わせのライフサイクルに表示されるさまざまなイベントがあります。これらの各イベントは、エージェントイベントストリームに [State (状態)] として表示されます。問い合わせは、エージェントイベントストリームに表示される以下の状態になることができます。

  • INCOMING - これはキューに入れられたコールバックに固有です。エージェントにコールバックが表示されます。

  • PENDING - これはキューに入れられたコールバックに固有です。

  • CONNECTING - インバウンドコンタクトがエージェントに提供されています (呼び出し中)。エージェントは、問い合わせを承認または拒否するアクションをまだ実行しておらず、不在着信にもなっていません。

  • CONNECTED - エージェントは問い合わせを受け入れました。これで、顧客はエージェントと会話することになります。

  • CONNECTED_ONHOLD - エージェントと会話中であり、エージェントが顧客を保留にしました。

  • PAUSED - 問い合わせが一時停止されました。これはタスクコンタクトにのみ適用されます。

  • MISSED - エージェントが問い合わせを見逃しました。

  • ERROR - これは、例えば、顧客がアウトバウンドウィスパー中に通話を放棄した場合に表示されます。

  • ENDED - 会話が終了し、エージェントがその問い合わせACWに対して実行を開始しました。

  • REJECTED - コンタクトがエージェントによって拒否されたか、エージェントがエージェントに接続しているときに顧客がコンタクトを放棄しました。

次に、エージェントイベントストリームで問い合わせ状態がどのように表示されるかを説明します。

"Contacts": [ { "Channel": "VOICE", //This shows the agent and contact were talking on the phone. "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z", "ContactId": "ContactId-1", //This shows the agent was working with a contact identified as "ContactId-1". "InitialContactId": null, "InitiationMethod": "OUTBOUND", //This shows the agent reached the customer by making an outbound call. "Queue": { "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue", }, "QueueTimestamp": null, "State": "CONNECTED", //Here's the contact state. In this case, it shows the contact was CONNECTED to the agent, instead of say, MISSED. "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z" //This shows when the contact was connected to the agent. } ]

問い合わせレコードのイベント

問い合わせレコードには、コンタクトセンターで問い合わせに関連付けられたイベントがキャプチャされます。例: 問い合わせの継続時間、開始時刻と停止時刻。問い合わせレコードでキャプチャされたすべてのデータのリストについては、「Amazon Connect 問い合わせレコードのデータモデル」を参照してください 。

顧客がコンタクトセンターに接続すると、問い合わせレコードが開かれます。問い合わせレコードは、フローまたはエージェントとのやり取りが終了したとき (つまり、エージェントが を完了ACWし、問い合わせをクリアしたとき) に完了します。つまり、1 人の顧客に複数の問い合わせレコードがある可能性があります。

次の図は、問い合わせに対して問い合わせレコードが作成されるタイミングを示しています。コンタクトの 3 つのコンタクトレコードを示しています。

  • 最初のレコードは、コンタクトがエージェント 1 に接続されたときに作成されます。

  • 2 番目のレコードは、コンタクトがエージェント 2 に転送されたときに作成されます。

  • 3 番目のレコードは、コールバック時にコンタクトがエージェント 3 に接続されたときに作成されます。

作成されたコンタクトレコードごとに 1 つずつ、計 3 つのボックス。

問い合わせがエージェントに接続されるたびに、新しい問い合わせレコードが作成されます。問い合わせの問い合わせレコードは、初期、次、前、および の contactId フィールドを通じてリンクされますRelatedContactId

ヒント

つの問い合わせレコードが作成されると、1 つの問い合わせが接続されたと見なされます。ネットワーク条件とPSTNイベントの伝播により、発信者の呼び出しが終了する前に問い合わせレコードを作成できる場合があります。