Amazon Connect の問い合わせ状態について

問い合わせ状態は、問い合わせのライフサイクルに表示されるイベントです。リアルタイムメトリクスレポートとエージェントイベントストリームの 2 つの場所で見つけることができます。

エージェントイベントストリームの問い合わせ状態

問い合わせのライフサイクルに表示されるさまざまなイベントがあります。これらの各イベントは、エージェントイベントストリームに [State (状態)] として表示されます。問い合わせは、エージェントイベントストリームに表示される以下の状態になることができます。

次に、エージェントイベントストリームで問い合わせ状態がどのように表示されるかを説明します。

 
"Contacts": [
  {
    "Channel": "VOICE",  //This shows the agent and contact were talking on the phone. 
    "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
    "ContactId": "ContactId-1",  //This shows the agent was working with a contact identified as "ContactId-1".
    "InitialContactId": null,
    "InitiationMethod": "OUTBOUND", //This shows the agent reached the customer by making an outbound call.
    "Queue": {
         "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
     },
    "QueueTimestamp": null,
    "State": "CONNECTED",  //Here's the contact state. In this case, it shows the contact was CONNECTED to the agent,
      instead of say, MISSED. 
    "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z"  //This shows when the contact was connected to the agent.
   }
  ]
                    
                

問い合わせレコードのイベント

問い合わせレコードには、コンタクトセンターで問い合わせに関連付けられたイベントがキャプチャされます。例: 問い合わせの継続時間、開始時刻と停止時刻。問い合わせレコードでキャプチャされたすべてのデータのリストについては、「Amazon Connect の問い合わせレコードのデータモデル」を参照してください 。

顧客がコンタクトセンターに接続すると、問い合わせレコードが開かれます。フローまたはエージェントとのやり取りが終了すると (エージェントが ACW を完了して問い合わせをクリアすると)、問い合わせレコードが完了します。つまり、1 人の顧客に複数の問い合わせレコードがある可能性があります。

次の図は、問い合わせに対して問い合わせレコードが作成されるタイミングを示しています。コンタクトの 3 つのコンタクトレコードを示しています。

問い合わせがエージェントに接続されるたびに、新しい問い合わせレコードが作成されます。コンタクトのコンタクトレコードは、initial、next、previous、RelatedContactId の contactId フィールドを介して相互に関連付けられています。