Amazon Connect の問い合わせレコードのデータモデル - Amazon Connect
重要事項AgentAgentHierarchyGroupAgentHierarchyGroupsAttributeConditionContactDetailsContactTraceRecordContactLensConversationalAnalyticsConfigurationChannelConfigurationAnalyticsModesRedactionConfigurationEntitiesSummaryConfigurationSummaryModesDeviceInfo DisconnectDetailsEndpointExpiryExpressionExternalThirdPartyContactEvaluationsMediaStreamQualityMetrics AgentQualityMetrics CustomerQualityMetrics AudioQualityMetricsInfo QueueInfoRecordingInfoRecordingsInfoReferencesRoutingCriteriaRoutingProfileStateTransitionsStepsVoiceIdResultWisdomInfoAuthenticationFraudDetection中止された問い合わせを特定する方法

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Amazon Connect の問い合わせレコードのデータモデル

この記事では、 Amazon Connect 問い合わせレコードのデータモデルについて説明します。問い合わせレコードは、コンタクトセンターにある問い合わせに関連付けられているイベントをキャプチャします。リアルタイムおよび履歴メトリクスは、問い合わせレコードでキャプチャされたデータに基づいています。

重要事項

  • 新機能を継続的にリリースしているため、問い合わせレコードデータモデルに新しいフィールドが追加されています。データモデルに加えた変更は、すべて下位互換性があります。アプリケーションを開発するときには、問い合わせレコードデータモデルへの新しいフィールドの追加を無視するように構築することをお勧めします。これにより、アプリケーションの耐障害性が確保されます。

  • Amazon Connect は、問い合わせレコードを少なくとも 1 回配信します。問い合わせレコードは、最初の配信後に新しい情報が到着するなど、複数の理由で再度配信される場合があります。例えば、update-contact-attributes を使用して問い合わせレコードを更新すると、 は新しい問い合わせレコードを Amazon Connect 配信します。この問い合わせレコードは関連付けられた問い合わせが開始されてから 24 か月間使用可能です。

    問い合わせレコードエクスポートストリームを使用するシステムを構築する場合は、問い合わせの重複した問い合わせレコードを確認するロジックを必ず含めてください。LastUpdateTimestamp プロパティを使用して、コピーに以前のコピーよりも新しいデータが含まれているかどうかを判断します。次に、重複排除に ContactId プロパティを使用します。

  • 一意の連絡先に対して実行されるすべてのアクションがイベントを生成します。これらのイベントは、連絡先レコードのフィールドまたは属性として表示されます。問い合わせのアクションの数が内部ストレージの制限などのしきい値を超えると、それ以降のアクションはその問い合わせレコードに表示されなくなります。

  • 問い合わせレコードの保持期間と、問い合わせレコードの属性セクションの最大サイズについては、「Amazon Connect 機能の仕様」を参照してください。

  • 問い合わせレコードが作成されるタイミング (すなわち、エクスポートまたはデータレポートに使用可能になるタイミング) については、「問い合わせレコードのイベント」を参照してください。

  • テレフォニーコールやケース属性を含むすべての問い合わせ属性のリストについては、「Amazon Connect で使用可能な問い合わせ属性とその JSONPath リファレンスのリスト」を参照してください。

  • 以前は、問い合わせレコードを問い合わせトレースレコード (CTR) と呼んでいました。これからは問い合わせレコードのみを使用します。2 つの用語に違いはありません。

Agent

着信問い合わせを受け入れたエージェントに関する情報。

AgentInteractionDuration

エージェントが顧客とやり取りした時間 (秒単位)。アウトバウンドコールの場合、これは、顧客がいなくてもエージェントが連絡先に接続された時間を整数秒単位で表したものです。

これには、エージェントの一時停止時間 (タスクにのみ適用) は含まれません。

型: Integer

最小値: 0

AgentPauseDuration

エージェントに割り当てられたタスクが一時停止された整数の秒単位の時間。

型: Integer

最小値: 0

AfterContactWorkDuration

AfterContactWorkStartTimestamp と AfterContactWorkEndTimestamp との時間差 (整数秒)。

型: Integer

最小値: 0

AfterContactWorkEndTimestamp

エージェントが問い合わせの [問い合わせ後作業] の実行を停止した日時 (UTC 時間)。

タイプ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

AfterContactWorkStartTimestamp

エージェントが問い合わせの [問い合わせ後作業] の実行を開始した日時 (UTC 時間)。

タイプ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

ARN

エージェントの Amazon リソースネーム。

型: ARN

ConnectedToAgentTimestamp

コンタクトがエージェントに接続された日時 (UTC 時間)。

タイプ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

CustomerHoldDuration

エージェントに接続されている間に顧客が経過した時間 (整数秒)。

型: Integer

最小値: 0

DeviceInfo

エージェントのデバイスに関する情報。

型: DeviceInfo

HierarchyGroups

エージェントのエージェント階層グループ。

タイプ: AgentHierarchyGroups

LongestHoldDuration

顧客がエージェントに保留された最長時間 (整数秒)。

型: Integer

最小値: 0

NumberOfHolds

エージェントに接続されている間に顧客が保留された回数。

型: Integer

最小値: 0

RoutingProfile

エージェントのルーティングプロファイル。

タイプ: RoutingProfile

Username

エージェントのユーザー名。

型: String

長さ: 1～100

StateTransitions

スーパーバイザーの状態遷移。

型: StateTransitions の配列。

AgentHierarchyGroup

エージェント階層グループに関する情報。

ARN

グループの Amazon リソースネーム (ARN)。

型: ARN

GroupName

階層グループの名前。

型: String

長さ: 1-256

AgentHierarchyGroups

エージェント階層に関する情報。階層は最大 5 つのレベルで設定できます。

Level1

エージェント階層のレベル 1 のグループ。

タイプ: AgentHierarchyGroup

Level2

エージェント階層のレベル 2 のグループ。

タイプ: AgentHierarchyGroup

Level3

エージェント階層のレベル 3 のグループ。

タイプ: AgentHierarchyGroup

Level4

エージェント階層のレベル 4 のグループ。

タイプ: AgentHierarchyGroup

Level5

エージェント階層のレベル 5 のグループ。

タイプ: AgentHierarchyGroup

AttributeCondition

事前定義された属性の条件を指定するオブジェクト。

Name

事前定義された属性の名前。

型: String

長さ: 1～64

Value

事前定義された属性の値。

型: String

長さ:1～64

ComparisonOperator

条件の比較演算子。

型: String

有効な値: NumberGreaterOrEqualTo、Match、Range

ProficiencyLevel

条件の習熟度レベル。

型: Float

有効な値: 1.0、2.0、3.0、4.0、5.0

Range

最小および最大習熟度レベルを定義するオブジェクト。

型: Range object

MatchCriteria

AgentsCriteria を定義するオブジェクト。

型: MatchCriteria オブジェクト

AgentsCriteria

agentIds を定義するオブジェクト。

型: AgentsCriteria オブジェクト

AgentIds

エージェント ID でエージェントのリストを指定するオブジェクト。

タイプ: 文字列の配列

長さの制限：最大長 256

ContactDetails

問い合わせ内で軽く入力されるユーザー定義の属性が含まれます。

このオブジェクトは、タスクの問い合わせにのみ使用されます。音声もしくはチャットの問い合わせ、またはフローブロックで問い合わせ属性が設定されているタスクについては、ContactTraceRecord Attributes オブジェクトを確認します。

ContactDetailsName

型: String

長さ: 1-128

ContactDetailsValue

型: String

長さ: 0-1024

ReferenceAttributeName

型: String

長さ: 1-128

ReferenceAttributesValue

型: String

長さ: 0-1024

ContactTraceRecord

問い合わせに関する情報。

システム定義のすべてのセグメント属性については、「」を参照してくださいセグメント属性。

Agent

この問い合わせが正常にエージェントに接続されている場合、これはエージェントに関する情報です。

タイプ: Agent

AgentConnectionAttempts

この問い合わせをエージェントに接続 Amazon Connect しようとした回数。

型: Integer

最小値: 0

Attributes

キーと値のマップ形式の、問い合わせ属性。

型: Attributes

メンバー: AttributeName、AttributeValue

AWSAccountId

連絡先を所有する AWS アカウントの ID。

型: String

AWSContactTraceRecordFormatVersion

レコード形式バージョン。

型: String

Channel

問い合わせがコンタクトセンターに到達した方法。

有効な値: VOICE、CHAT、TASK、EMAIL

ConnectedToSystemTimestamp

お客様のエンドポイントが接続された日時 Amazon Connectを UTC 時間で表します。INBOUND の場合、これは InitiationTimestamp に一致します。OUTBOUND、CALLBACK、および API の場合、これは顧客のエンドポイントが応答するときです。

タイプ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

ContactId

問い合わせ ID。

型: String

長さ: 1-256

ContactLens

この問い合わせに適用されるContact Lens機能に関する情報。

タイプ: ContactLens

CustomerId

顧客 ID 番号。例えば、CustomerId は、CRM からの顧客番号の場合もあります。CRM システムから発信者の一意の顧客 ID を取得するための Lambda 関数を作成できます。Amazon Connect Voice ID 機能を有効にすると、この属性に発信者の CustomerSpeakerId が入力されます。

タイプ: 文字列

CustomerEndpoint

顧客または外部サードパーティー参加者のエンドポイント。

タイプ: Endpoint、 EMAIL_ADDRESS

CustomerVoiceActivity

CustomerVoiceActivity オブジェクトには以下のプロパティが含まれています。

GreetingStartTimestamp

アウトバウンド音声コールからの顧客のあいさつの開始を測定する日時 (UTC 時間)。

型: 文字列 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

GreetingEndTimestamp

アウトバウンド音声コールからの顧客のあいさつの終了を測定する日時 (UTC 時間)。

型: 文字列 (yyyy-MM-dd'T'HH:mm:ss.SSS'Z')

DisconnectTimestamp

カスタマーエンドポイントが切断された日時 Amazon Connectを UTC 時間で表します。

タイプ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

DisconnectReason

問い合わせが終了した理由を示します。このデータは、現在、 Amazon Connect 問い合わせレコードストリームと問い合わせの詳細ページで利用できます。

エージェントまたは顧客の接続に問題がある場合、切断の理由が正確でない場合があります。例えば、エージェントに接続の問題が発生している場合、顧客には聞こえないので、「誰かいますか？」と言って電話を切ることがあります。これは CUSTOMER_DISCONNECT として記録され、接続の問題は反映されません。

型: String

音声問い合わせには、次の接続解除理由があります。

  • CUSTOMER_DISCONNECT: 顧客から切断されました。

  • AGENT_DISCONNECT: 問い合わせがまだ通話中に、エージェントから切断しました。

  • THIRD_PARTY_DISCONNECT: サードパーティーとの通話では、エージェントが離れた後、問い合わせがまだ通話中にサードパーティーが通話を切断しました。

  • TELECOM_PROBLEM: 通信事業者、ネットワークの輻輳、ネットワークエラーなどに起因する、通話の接続の問題により切断されました。

  • BARGED: マネージャーがエージェントをコールから切断しました。

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: フローで通話が切断されました。

  • OTHER: これには、前のコードで明示的にカバーされていない理由がすべて含まれます。問い合わせが API によって切断された場合などです。

アウトバウンドキャンペーンの [音声] コンタクトの切断の理由には、次があります。

  • OUTBOUND_DESTINATION_ENDPOINT_ERROR: 現在の設定では、この宛先にダイヤルすることはできません (例えば、不適切なインスタンスからエンドポイント宛先を呼び出すなど)。

  • OUTBOUND_RESOURCE_ERROR: インスタンスの通話を発信するためのアクセス権限が不十分であるか、必要なリソースが見つかりませんでした。

  • OUTBOUND_ATTEMPT_FAILED: 不明なエラー、無効なパラメータ、または API を呼び出すためのアクセス権限が不十分でした。

  • EXPIRED: 可能なエージェントが不足しているか、このような通話数を処理する通信容量が不足しています。

チャットの切断理由には、次のようなものがあります。

  • AGENT_DISCONNECT: エージェントがチャットを明示的に切断または拒否します。

  • CUSTOMER_DISCONNECT: お客様が明示的に接続を切断します。

  • AGENT_NETWORK_DISCONNECT: ネットワークの問題により、エージェントがチャットから切断されました。

  • CUSTOMER_CONNECTION_NOT_ESTABLISHED: 顧客はチャットを開始しますが、接続 (WebSocket またはストリーミング) を取得しません。

  • EXPIRED: 設定されたチャット期間の有効期限が切れたため、チャットが切断されました。

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: チャットが切断されたか、問い合わせフローによって完了しました。

  • API: StopContact API が呼び出され、チャットが終了しました。

  • BARGED: マネージャーは割り込みチャットからエージェントを切断しました。

  • IDLE_DISCONNECT: アイドル状態の参加者が原因で切断します。

  • THIRD_PARTY_DISCONNECT: 複数の参加者が関与するチャットで、問い合わせがまだチャット中にエージェント 1 がエージェント 2 を切断した場合、エージェント 2 の切断理由は になりますTHIRD_PARTY_DISCONNECT。

  • SYSTEM_ERROR: チャットセッションが異常終了する原因となるシステム内のエラー。

上記のリスト外の理由で終了する問い合わせの場合、切断の理由は「null」として記録されます。

タスクの切断理由には、次のようなものがあります。

  • AGENT_DISCONNECT: エージェントはタスクを完了としてマークしました。

  • EXPIRED: タスクが 7 日以内に割り当てまたは完了しなかったため、自動的に期限切れになりました。

  • CONTACT_FLOW_DISCONNECT: タスクが切断されたか、フローによって完了しました。

  • API:StopContact API が呼び出され、タスクが終了しました。

  • OTHER: これには、前のコードで明示的にカバーされていない理由がすべて含まれます。

AnsweringMachineDetectionStatus

コンタクトが Amazon Connectに接続している場合に、アウトバウンドキャンペーン着信が実際に処理される方法を示します。

有効な値:

  • HUMAN_ANSWERED: ダイヤルされた番号は担当者が応答しました。

  • VOICEMAIL_BEEP: ダイヤルされた番号は、ビープ音付きのボイスメールによって応答されました。

  • VOICEMAIL_NO_BEEP: ダイヤルされた番号は、ビープ音なしのボイスメールによって応答されました。

  • AMD_UNANSWERED: ダイヤルされた番号は鳴り続けましたが、応答がありませんでした。

  • AMD_UNRESOLVED: ダイヤルされた番号は接続されましたが、留守番電話の検出では、担当者が応答したのか、ボイスメールが応答したのか判断できませんでした。

  • AMD_NOT_APPLICABLE: 呼び出し音が鳴る前に通話が切れました。検出したメディアはありませんでした。

  • SIT_TONE_BUSY: ダイヤルされた番号は通話中でした

  • SIT_TONE_INVALID_NUMBER: ダイヤルされた番号は有効な番号ではありませんでした。

  • SIT_TONE_DETECTED: 特殊情報トーン (SIT) が検出されました。

  • FAX_MACHINE_DETECTED: FAX 機が検出されました。

  • AMD_ERROR: ダイヤルされた番号は接続されたが、留守番電話の検出にエラーがありました。

InitialContactId

最初の問い合わせの識別子。

型: String

長さ: 1-256

InitiationMethod

コンタクトが開始された方法を示します。

有効な値:

  • INBOUND: 顧客がコンタクトセンターに対し、音声 (電話) による問い合わせを開始しました。

  • OUTBOUND: エージェントが CCP を使用して顧客の番号に電話をかけることで、その顧客に対し音声 (電話) による対応を開始しました。

  • TRANSFER: エージェントが CCP のクイック接続を使用して、顧客を別のエージェントもしくはキューに転送しました。これにより、新しい CTR が作成されます。

  • CALLBACK: コールバックフローの一環として顧客への連絡が行われました。

    このシナリオの InitiationMethod の詳細については、「Amazon Connect のリアルタイムメトリクスでキューに入れられたコールバック」を参照してください。

  • API: Amazon Connect の API によって、通話が開始されました。これは、StartOutBoundVoiceContact API を使用してエージェント向けに作成してキューに入れた発信コンタクトであるか、StartChatConnect API を呼び出して顧客とコンタクトセンターの間で開始されたライブチャットです。

  • WEBRTC_API: 問い合わせのビデオ通話に通信ウィジェットが使用されました。

  • QUEUE_TRANSFER: 1 つのキュー内の (顧客キューフローをリッスンしている) 顧客が、フローブロックによって別のキューに転送されました。

  • EXTERNAL_OUTBOUND: エージェントが、CCP のクイック接続またはフローブロックを使用して、コンタクトセンターへの外部参加者との音声 (電話) 問い合わせを開始しました。

  • MONITOR: スーパーバイザーがエージェントのモニタリングを開始しました。スーパーバイザーは、断りなくエージェントやお客様をモニタリングしたり、会話に割り込んだりすることができます。

  • DISCONNECT: 切断フローの設定 ブロックがトリガーされている場合、コンタクト中に切断イベントが発生した後に実行するフローを指定します。

    切断イベントとは、次の場合です。

    • チャット、またはタスクが切断された。

    • フローアクションの結果として、タスクが切断された。

    • タスクの有効期限切れ。タスクが 30 日以内に完了しない場合、タスクは自動的に切断されます。

    切断フローの実行中に新しいコンタクトが作成される場合、その新しいコンタクトは、DISCONNECT メソッドにより開始されます。

  • AGENT_REPLY: エージェントが受信 E メールの連絡先に返信して、送信 E メールの返信を作成しました。

  • FLOW:

InitiationTimestamp

このコンタクトが開始された日時 (UTC 時間)。INBOUND の場合、これはリクエストが入ったときです。OUTBOUND は、エージェントがダイヤルを開始したときです。CALLBACK は、コールバックの問い合わせが作成されたときです。EXTERNAL_OUTBOUND の場合、エージェントが外部参加者にダイヤルし始めたのはこの時です。MONITOR の場合、これはマネージャーがコンタクトを聞き始めた時点です。TRANSFER および QUEUE_TRANSFER は、転送が開始されたときです。API の場合、これはリクエストが入ったときです。

タイプ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

タスクの場合、 はタスクコンタクトが作成された時間InitiationTimestampを示し、 はタスクコンタクトがエージェントと一致させるためにキューに入れられた時間EnqueueTimestampを示します。

問い合わせがキューに入る前にタスクで処理が行われるようにフローを設定できます。例えば、この処理には 1 分、場合によっては数日かかることがあります。多くのタスク、特にバックオフィス処理に使用されるタスクはキューに入れられていないため、 はあるInitiationTimestampものの、 は存在しない可能性がありますEnqueueTimestamp。

スケジュールされたタスクは、問い合わせの作成時に開始されますが、スケジュールが満たされたときにのみフローの実行が開始されます。

7 日間の有効期限の値は絶対的なものではなく、タスクが 7 日間 ( 7.01 日間) をわずかに超えて期限切れになる場合があります。

InstanceARN

Amazon Connect インスタンスの Amazon リソースネーム。

型: ARN

LastUpdateTimestamp

この問い合わせが最後に更新された日時 (UTC 時間)。

タイプ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

LastPausedTimestamp

このコンタクトが最後に中断された日時 (UTC 時間)。

タイプ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

LastResumedTimestamp

このコンタクトが最後に再開された日時 (UTC 時間)。

タイプ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

MediaStreams

メディアストリーム。

タイプ: Array of MediaStream の配列

NextContactId

次の場合に作成されたコンタクトの ID:

型: String

長さ: 1-256

PreviousContactId

現在の問い合わせが次の場合に作成された場合の前回の問い合わせの ID。

型: String

長さ: 1-256

Queue

この問い合わせがキュー登録されている場合、これはそのキューに関する情報です。

タイプ: QueueInfo

キャンペーン

キャンペーンに関連する情報。

タイプ: キャンペーンのオブジェクト

DisconnectDetails

通話切断エクスペリエンスに関する情報。

タイプ: DisconnectDetails

QualityMetrics

参加者が通話中に会話しているメディア接続の品質に関する情報。

タイプ: QualityMetrics

Recording

記録が有効になっている場合、これは記録に関する情報です。

タイプ: RecordingInfo

Recordings

記録が有効になっている場合、これは記録に関する情報です。

タイプ: RecordingsInfo の配列

注記

問い合わせの最初の録音は、問い合わせレコードの Recording セクションと Recordings セクションの両方に表示されます。

Amazon Q in Connect

問い合わせで Amazon Q が有効になっている場合、これは Amazon Q セッションに関する情報です。

タイプ: WisdomInfo

RelatedContactId

この問い合わせが別の問い合わせに関連付けられている場合、これは関連する問い合わせの識別子です。

型: String

長さ: 1-256

ScheduledTimestamp

この問い合わせがフローの実行をトリガーするようにスケジュールされた日時 (UTC 時間)。これは、タスクチャネル用にのみサポートされます。

タイプ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

SegmentAttributes

属性マップを使用して個別のコンタクトのセグメントに保存されるシステム定義のキー値のペアのセット。属性は標準 Amazon Connect 属性であり、フローでアクセスできます。属性キーには英数字、「-」、「_」文字のみを使用できます。

SegmentAttributes は、E メールの件名と SES フラグが E メールの連絡先に保存される場所です。

このフィールドはチャネルサブタイプを表示するのに使用できます。例えば、connect:Guide、connect:SMS です。

型: SegmentAttributes

メンバー: SegmentAttributeName、SegmentAttributeValue

SystemEndpoint

システムエンドポイント。INBOUND の場合、これは顧客がダイヤルした電話番号です。OUTBOUND と EXTERNAL_OUTBOUND の場合、これは、顧客にダイヤルするために使用するアウトバウンドキューに割り当てられているアウトバウンド発信者 ID 番号です。コールバックの場合、エージェントがソフトフォンで処理するコールが Softphone と表示されます。

電話番号への転送 ブロックがカスタム発信者 ID を指定せずに使用されると、コール元の発信者 ID が発信者 ID として渡されます。例えば、外部番号に転送し、カスタム発信者 ID を使用して組織からのコールが送信されることを指定しない場合、連絡先の発信者 ID が部外者に表示されます。

タイプ: Endpoint、 EMAIL_ADDRESS

AdditionalEmailRecipients

To フィールドと CC フィールド。

型: String

長さ: 1-256

ContactAssociationId

relatedContactId によってリンクされたすべての問い合わせに共通する問い合わせ識別子。これは、スレッド内の E メールコンタクトに使用されます。

型: Integer

TotalPauseCount

問い合わせが接続されていない場合を含む一時停止の合計数。

型: Integer

TotalPauseDurationInSeconds

エージェントが接続される前と後を含む、合計一時停止時間。

型: Integer

TransferCompletedTimestamp

TransferCompleteTimestamp は、エージェント (転送を開始したユーザー) の切断時に入力されます。転送を開始したエージェントが切断されない場合、転送完了とは見なされません。

タイプ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

TransferredToEndpoint

この問い合わせが転送された場合 Amazon Connect、転送エンドポイント。

タイプ: Endpoint

Tags

コンタクトに関連付け済みのタグ。これには、 AWS 生成されたタグとユーザー定義タグの両方が含まれます。

型: 文字列から文字列へのマップ

ContactLens

Contact Lens フローで Contact Lens が有効になっている場合の 情報。

ConversationalAnalytics

Contact Lens 会話分析機能に関する情報。

問い合わせの会話分析動作を保持するオブジェクト。

タイプ: ConversationalAnalytics

ConversationalAnalytics

Contact Lens 会話分析に関する情報。

Configuration

問い合わせの会話分析の設定。

タイプ: Configuration

Configuration

Contact Lens 会話分析の設定。会話分析を設定するには、 Amazon Connect 管理ウェブサイトの記録と分析の動作の設定フローブロックを使用するか、フロー言語で UpdateContactRecordingBehavior 問い合わせアクションを使用します。

Enabled

問い合わせに対してContact Lens有効になっていますか？

型: ブール値

ChannelConfiguration

問い合わせのチャネル固有のContact Lens会話分析設定。会話分析の設定は、異なるチャネルからの問い合わせを処理できるフローブロックにマッピングされます。ほとんどの設定パラメータがすべてのチャネルに適用され、チャネル固有のサブセットはこのオブジェクトに含まれます。

タイプ: ChannelConfiguration

LanguageLocale

が問い合わせContact Lensの分析に使用する言語ロケール。

タイプ: 文字列

RedactionConfiguration

問い合わせのリダクション設定。

タイプ: RedactionConfiguration

ChannelConfiguration

問い合わせのチャネル設定。

AnalyticsModes

問い合わせの分析モードのリスト。

タイプ: AnalyticsModes

AnalyticsModes

問い合わせの分析モードのリスト。

AnalyticsModes

問い合わせの分析モード。

タイプ: 文字列

音声の有効な値: PostContact | RealTime

チャットの有効な値: ContactLens

RedactionConfiguration

問い合わせのリダクション設定。

Behavior

Contact Lens 出力ファイルおよび音声録音で、個人情報などの機密データに対して秘匿化が有効になっているかどうかを示します。このフィールドが Disabled に設定されている場合、このオブジェクト内の他のすべての値は無視されます。

タイプ: 文字列

有効な値: Enable | Disable

Policy

編集後と元のトランスクリプト、および音声ファイルを取得するか、編集後のトランスクリプトと音声ファイルのみを取得するか、編集前のコンテンツを含むトランスクリプトのみを取得するかを示します。None を指定すると編集が適用されません。

タイプ: 文字列

有効な値: None | RedactedOnly | RedactedAndOriginal

Entities

問い合わせの編集エンティティのリスト。これが存在する場合、このリストに記載されているエンティティのみが編集されます。

タイプ: Entities

MaskMode

問い合わせレコード内の機密情報をマスクする方法。

  • PII を選択すると、編集されたすべてのエンティティが [PII] の文字列に置き換えられます。

  • EntityType を選択すると、編集されたすべてのエンティティがエンティティのラベルに置き換えられます。例えば、EMAIL エンティティの編集が設定されている場合、トランスクリプト内の E メールは [EMAIL] の文字列に置き換えられます。

タイプ: 文字列

有効な値: PII | EntityType

Entities

問い合わせの編集エンティティのリスト。

Entity

問い合わせで編集の必要なエンティティ。

タイプ: 文字列

最小値: 0

SummaryConfiguration

問い合わせの要約設定。

SummaryModes

問い合わせの要約モードのリスト。

タイプ: SummaryModes

最大値: 1

SummaryModes

問い合わせの要約モードのリスト。要約モードに PostContact を指定すると、生成 AI を活用した問い合わせ後の要約が有効になります。

SummaryMode

問い合わせの要約モード。

タイプ: 文字列

有効な値: PostContact

DeviceInfo

参加者のデバイスに関する情報。

PlatformName

参加者が通話に使用したプラットフォームの名前。

型: String

長さ: 1-128

PlatformVersion

参加者が通話に使用したプラットフォームのバージョン。

型: String

長さ: 1-128

OperatingSystem

参加者が通話に使用したオペレーティングシステム。

型: String

長さ: 1-128

DisconnectDetails

通話切断エクスペリエンスに関する情報。このデータを使用して通話切断のトラブルシューティングを行う方法については、「問い合わせレコードの DisconnectDetails を使用した通話切断に関するトラブルシューティング」を参照してください。

PotentialDisconnectIssue

通話の切断に関する潜在的な問題を示します。サービスが潜在的な問題を検出しなかった場合、このフィールドへの入力はありません。

型: String

長さ: 0～128

有効な値:

  • AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: エージェントのネットワーク接続に関する潜在的な問題を示します。

  • AGENT_DEVICE_ISSUE: ワークステーション、ヘッドセット、マイクなどのエージェントのデバイスに潜在的な問題があるため、顧客がエージェントの声を聞き取れない問題を示します。

Endpoint

エンドポイントに関する情報。では Amazon Connect、エンドポイントは、顧客の電話番号やコンタクトセンターの電話番号など、問い合わせの送信先です。

Address

エンドポイントのタイプの値。TELEPHONE_NUMBER の場合、値は E.164 形式の電話番号です。

型: String

長さ: 1-256

Type

エンドポイントタイプ｡ 現在、エンドポイントには電話番号のみが使用できます。

有効な値: TELEPHONE_NUMBER

Expiry

ルーティングステップの有効期限を指定するオブジェクト。

DurationInSeconds

ルーティングステップの有効期限が切れる前の待機秒数。

型: Integer

最小値: 0

ExpiryTimestamp

ルーティングステップの有効期限が切れた時刻を示すタイムスタンプ。

型: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Expression

ルーティングステップの式を指定するタグ付き UNION。

AndExpression

AND で結合されるルーティング式のリスト。

型: Expression

最小値: 0

OrExpression

OR で結合されるルーティング式のリスト。

型: Expression

AttributeCondition

事前定義された属性の条件を指定するオブジェクト。

型: AttributeCondition

NotAttributeCondition

特定の習熟度を持つエージェントを除外するための事前定義された属性条件を指定するオブジェクト。

型: AttributeCondition

ExternalThirdParty

外部サードパーティー参加者に関する情報。

ExternalThirdPartyInteractionDuration

外部エージェントが顧客とやり取りした時間 (秒単位)。

型: Integer

最小値: 0

ContactEvaluations

問い合わせ評価に関する情報。

FormId

フォームの一意の識別子。常に存在します。

型: String

EvaluationArn

評価フォームの Amazon リソースネーム。常に存在します。

型: String

State

評価の状態。

型: String

有効な値: COMPLETE、IN_PROGRESS、DELETED

StartTimestamp

評価が開始された日時を UTC 時間で表します。

タイプ: String (yyyy-mm-dd Thh:mm:ss Z)

EndTimestamp

評価が送信された日時を UTC 時間で表します。

タイプ: String (yyyy-mm-dd Thh:mm:ss Z)

DeleteTimestamp

評価が削除された日時を UTC 時間で表します。

タイプ: String (yyyy-mm-dd Thh:mm:ss Z)

ExportLocation

評価がエクスポートされたパス。

型: String

長さ: 0-256

MediaStream

問い合わせで使用されるメディアストリームに関する情報。

Type

型: MediaStreamType

有効な値: AUDIO、CHAT

QualityMetrics

参加者が通話中に会話しているメディア接続の品質に関する情報。

Agent

エージェントのメディア接続の品質に関する情報。エージェントの声が顧客にどのように聞こえたかを測ります。

タイプ: AgentQualityMetrics

Customer

顧客のメディア接続の品質に関する情報。顧客の声がエージェントにどのように聞こえたかを測ります。

タイプ: CustomerQualityMetrics

AgentQualityMetrics

エージェントのメディア接続の品質に関する情報。エージェントの声が顧客にどのように聞こえたかを測ります。

注記

AgentQualityMetrics は音声通話でのみ使用できます。

Audio

エージェントのオーディオ品質に関する情報。

タイプ: AudioQualityMetricsInfo

CustomerQualityMetrics

顧客のメディア接続の品質に関する情報。顧客の声がエージェントにどのように聞こえたかを測ります。

注記

CustomerQualityMetrics は、アプリ内およびウェブ音声通話でのみ使用できます。アプリ内通話とウェブ通話の詳細については、「アプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話機能、および画面共有のセットアップ」を参照してください。

Audio

エージェントのオーディオ品質に関する情報。

タイプ: AudioQualityMetricsInfo

AudioQualityMetricsInfo

オーディオの品質スコアと品質問題に関する情報

QualityScore

メディア接続に対して推定される品質を表す数値。

型: Number

最低値: 1.00

最大値: 5.00

PotentialQualityIssues

メディア接続の品質低下の原因となる可能性のある問題のリスト。サービスが潜在的な品質問題を何も検出しなかった場合、リストは空になります。

型: StringArray

有効な値: 空の配列、または次のいずれかの値を含む配列: HighPacketLoss、HighRoundTripTime、HighJitterBuffer。

QueueInfo

キューに関する情報。

ARN

キューの Amazon リソースネーム。

型: ARN

DequeueTimestamp

問い合わせがキューから削除された日時 (UTC 時間)。顧客が切断されたか、エージェントが顧客とのやり取りを開始しました。

タイプ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Duration

EnqueueTimestamp と DequeueTimestamp との時間差 (整数秒)。

型: Integer

最小値: 0

EnqueueTimestamp

コンタクトがキューに追加された日時 (UTC 時間)。

タイプ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Name

キューの名前。

型: String

長さ: 1-256

RecordingInfo

音声録音に関する情報。

DeletionReason

記録が削除された場合、これが削除の際に入力する理由です。

型: String

Location

記録 Amazon S3の場所。

型: String

長さ: 0-256

Status

記録ステータス。

有効な値: AVAILABLE | DELETED | NULL

Type

記録タイプ。

有効な値: AUDIO

RecordingsInfo

音声録音、チャットのトランスクリプトまたは画面録画に関する情報。

DeletionReason

録音/トランスクリプトが削除された場合、これが削除の際に入力する理由です。

型: String

FragmentStartNumber

顧客のオーディオストリームが開始された Kinesis Video Streams フラグメントを識別する番号。

型: String

FragmentStopNumber

顧客のオーディオストリームが停止した Kinesis Video Streams フラグメントを識別する番号。

型: String

Location

Amazon S3録音/トランスクリプトの場所。

型: String

長さ: 0-256

MediaStreamType

会話中に使用されるメディアストリームに関する情報。

型: String

有効な値: AUDIO、VIDEO、CHAT

ParticipantType

会話参加者がエージェントか顧客かに関する情報。参加者のタイプは次のとおりです。

  • すべて

  • マネージャー

  • Agent

  • お客様

  • サードパーティー

  • スーパーバイザー

型: String

StartTimestamp

録音の最後のレッグの会話が始まった時刻。

タイプ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Status

録音/トランスクリプトのステータス。

有効な値: AVAILABLE | DELETED | NULL

StopTimestamp

録音の最後のレッグの会話が停止した時刻。

タイプ: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

StorageType

録音/トランスクリプトの保存場所。

型: String

有効な値： Amazon S3 | KINESIS_VIDEO_STREAM

References

問い合わせに関連する他のドキュメントへのリンクが含まれています。

リファレンスの情報

Name

Type: URL | ATTACHMENT | NUMBER | STRING | DATE | EMAIL

  • Type = ATTACHMENT のとき、レコードには Status フィールドもあります。

    有効なステータス値: APPROVED | REJECTED

Value

RoutingCriteria

ルーティング条件のリスト。コンタクトのルーティング条件が更新される都度、このリストに追加されます。

ActivationTimestamp

ルーティング条件がアクティブに設定されるタイミングを示すタイムスタンプ。コンタクトがキューに転送されると、ルーティング条件が有効になります。

エージェントキュー内のコンタクトに対してルーティング条件がアクティブ化されない場合でも、 ActivationTimestamp はエージェントキュー内のコンタクトのルーティング条件で設定されます。

型: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

Index

ルーティング条件のインデックスに関する情報。

型: Integer

最小値: 0

Steps

ルーティングステップのリスト。

タイプ: ステップのオブジェクトのリスト

長さ: 1～5

RoutingProfile

ルーティングプロファイルに関する情報。

ARN

ルーティングプロファイルの Amazon リソースネーム。

型: ARN

Name

ルーティングプロファイルの名前。

型: String

長さ: 1～100

StateTransitions

スーパーバイザーの状態遷移に関する情報 (スーパーバイザー)

stateStartTimestamp

状態が開始された日時 (UTC 時間)。

型: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

stateEndTimestamp

状態が終了された日時 (UTC 時間)。

型: String (yyyy-mm-ddThh:mm:ssZ)

state

有効な値: SILENT_MONITOR | BARGE。

Steps

Amazon Connect が、指定されたステップ期間中にステップ内の要件を満たす対応可能なエージェントを見つけられなかった場合、エージェントの参加が完了するまで、ルーティング条件は順番に次のステップに進みます。すべてのステップが完了すると、Amazon Connect によってキュー内の任意のエージェントにコンタクトが提示されます。

Status

ルーティングのステップのステータスを表します。

型: String

有効な値: EXPIRED, ACTIVE, JOINED, INACTIVE, DEACTIVATED, INTERRUPTED

Expression

ルーティングのステップの式を指定するオブジェクト。

型: Expression

Expiry

ルーティングステップの有効期限を指定するオブジェクト。

型: Expiry

VoiceIdResult

最新の音声 ID ステータス。

Authentication

通話の音声認証情報。

型: Authentication

FraudDetection

通話の不正検出情報。

型: FraudDetection

GeneratedSpeakerId

音声 ID によって生成されるスピーカー識別子。

型: String

長さ: 25 文字

SpeakerEnrolled

この顧客は、今回の問い合わせ中に登録されましたか?

型: Boolean

SpeakerOptedOut

この顧客は、今回の問い合わせ中、オプトアウトしましたか?

型: Boolean

WisdomInfo

Amazon Q in Connect セッションに関する情報。

SessionArn

問い合わせの Amazon Q in Connect セッションの Amazon リソースネーム (ARN)。

型: ARN

Authentication

通話の Voice ID 認証に関する情報。

ScoreThreshold

ユーザーの認証に必要な最小認証スコア。

型: Integer

最小値: 0

最大値: 100

MinimumSpeechInSeconds

ユーザーの認証に使用されるスピーチの秒数。

型: Integer

最小値: 5

最大値: 10

Score

音声 ID 認証評価の出力。

型: Integer

最小値: 0

最大値: 100

Result

音声 ID 認証評価の文字列出力。

型: String

長さ: 1～32

有効な値: Authenticated | Not Authenticated | Not Enrolled | Opted Out | Inconclusive | Error

FraudDetection

通話の Voice ID 不正検出に関する情報。

ScoreThreshold

問い合わせのフローで設定されたウォッチリスト内の不正行為者検出のためのしきい値。

型: Integer

最小値: 0

最大値: 100

Result

ウォッチリスト内の不正行為者検出の文字列出力。

型: String

有効な値: High Risk | Low Risk | Inconclusive | Error

Reasons

詐欺の種類が含まれます: 既知の詐欺師と音声スプーフィング。

型: List of String

長さ: 1-128

RiskScoreKnownFraudster

既知の不正行為者カテゴリのウォッチリストスコアに含まれる不正行為者の検出。

型: Integer

最小値: 0

最大値: 100

RiskScoreVoiceSpoofing

音声合成システムで録音された音声の再生など、音声スプーフィングに基づく不正リスクスコア。

型: Integer

長さ: 3

RiskScoreSyntheticSpeech (未使用)

このフィールドは使用されません。このスコアは、音声スプーフィングのリスクスコアの合計として表示されます。

型: Integer

長さ: 3

GeneratedFraudsterID

不正行為タイプが既知の不正行為者の場合は、不正行為者 ID。

型: String

長さ: 25 文字

WatchlistID

コンタクトのフローで設定された不正行為者ウォッチリスト。既知の不正行為者の検出に使用します。

型: String

長さ: 22 文字

中止された問い合わせを特定する方法

中止された問い合わせとは、キューに入っているときに顧客によって切断された問い合わせを指します。これは、エージェントに接続されていなかったことを意味します。

中止された問い合わせの問い合わせレコードには、[Queue] (キュー) と、この問い合わせはキューに入れられたため [Enqueue Timestamp] (キュー追加のタイムスタンプ) が含まれます。[ConnectedToAgentTimestamp] や、問い合わせがエージェントに接続された後にのみ入力されるその他のフィールドは含まれません。