Amazon Connect のフローブロック: キューへ転送

顧客キューフローで使用した場合は、すでにキューに入っているコンタクトを別のキューに転送します。

コールバックシナリオで使用すると、Amazon Connect は最初にエージェントを呼び出します。エージェントが CCP で通話を受け付けると、Amazon Connect は顧客を呼び出します。

上記以外の場合は、現在のコンタクトをキューに入れ、現在のフローを終了します。

このブロックは、チャットチャネルを使用する際のコールバックシナリオでは使用できません。使おうとすると、エラーブランチに分岐します。さらに、CloudWatch ログにエラーが作成されます。

エージェントへの接続待ちのキューにコンタクトを入れる。

現在のお客様を汎用キューから専用キューに移動する。例えば、お客様をキューに入れたまま長時間待たせた場合や、他のビジネス要件がある場合などは、この対応をした方がよいでしょう。

エージェントとつながるまで待たせる代わりに、お客様にコールバックの選択肢を提示する。

フローブロックが CustomerQueue フロータイプで使用されている場合、Flow 言語では DequeueContactAndTransferToQueue アクションとして表されます。

フローブロックを使用してコールバックを設定する場合は、CreateCallbackContact アクションとして表されます。

フローブロックを使用してコールバックを設定する場合、TransferContactToQueue アクションとして表されます。

コンタクトがまだキューに入っていない: コンタクトがまだキューに入っていない場合、この設定では単純に、指定した宛先キューにコンタクトを入れます。まだキューに入っていないコンタクトについては、[キューへ転送] フローブロックの前に [作業キューの設定] フローブロックを使用する必要があります。次の図では、コンタクトをキューに転送するための、[プロパティ] ページの [キューへ転送] タブを示しています。オプションの選択は不要です。

次のコード例は、上記と同じ設定が、Flow 言語の TransferContactToQueue アクションではどのように表現されるかを示しています。

{
         "Parameters": {},
         "Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59",
         "Type": "TransferContactToQueue",
         "Transitions": {
             "NextAction": "",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                     "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                 },
                 {
                     "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
     }

この場合、次の 2 通りの結果が想定されます。

コンタクトがすでにキューに入っている: コンタクトがすでにキュー内で待機中の場合は、[キューへ転送] ブロックを実行すると、コンタクトがキューから別のキューに移動します。次の図は、コンタクトをキューに転送するように、このブロックを設定する方法を示しています。この例では、BasicQueue を手動で設定しています。

以下のコード例は、上記と同じ設定が、Flow 言語の DequeueContactAndTransferToQueue アクションではどのように表現されるかを示しています。

{
         "Parameters": {
             "QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl"
         },
         "Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a",
         "Type": "DequeueContactAndTransferToQueue",
         "Transitions": {
             "NextAction": "",
             "Errors": [
                 {
                     "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e",
                     "ErrorType": "QueueAtCapacity"
                 },
                 {
                     "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a",
                     "ErrorType": "NoMatchingError"
                 }
             ]
         }
     }

この場合、次の 3 通りの結果が想定されます。

[Initial delay] (初回ディレイ): フローで問い合わせのコールバックが開始されてから、お客様が次に使用可能なエージェントのキューに入れられるまでの経過時間を指定します。

[最大再試行回数]: これが 1 に設定されている場合、Amazon Connect は、最大で 2 回顧客へのコールバックを試みます。最初のコールバックと 1 回の再試行です。

[Minimum time between attempts (試行間の最小時間)]: 顧客がコールに応答しない場合に、再試行するまでの待機時間です。

[Set working queue (作業キューの設定)]: コールバックキューを別のキューに転送できます。これは、コールバック専用に特別なキューを設定する場合に便利です。その後、そのキューを表示して、コールバックを待っている顧客の数を確認できます。

作業キューを設定しなかった場合、Amazon Connect はフローで以前に設定されたキューを使用します。

作成フローを設定: ドロップダウンメニューを使用して、コンタクトのコールバック作成時に実行するフローを選択します。

選択するコールバック作成フローは、次の要件を満たしている必要があります。

コールバック作成フローを設定する方法の追加オプションを以下に示します。

成功: 指定した音声メッセージまたはテキストメッセージが正常に再生されたことを示します。

エラー: 指定した音声メッセージまたはテキストメッセージを再生できなかったことを示します。

顧客キューフローでこのブロックを使用する場合は、このブロックの前に [Loop prompts (ループプロンプト)] ブロックを追加する必要があります。

ほとんどのフローでこのブロックを使用するには、最初に [Set working queue] (作業キューの設定) ブロックを追加する必要があります。この規則の例外は、このブロックが顧客キューフローで使用される場合です。

コンタクトチェーン内のコンタクトの最大数は 12 件なので、キューからキューへの転送は 11 回しか実行できません。転送するたびに、チェーンに新しいコンタクトが追加されます。

Amazon Connect のキュー設定フローのサンプル

Amazon Connect の顧客キュー優先度フローのサンプル

Amazon Connect のキューに入れられたコールバックフローのサンプル

Amazon Connect でキュー内の問い合わせを管理するフローを設定する

Amazon Connect でフロー、キュー、およびルーティングプロファイルを作成して、キューに保存されたコールバックを設定する

Amazon Connect のリアルタイムメトリクスでキューに入れられたコールバック