Amazon Connect でエージェントのプロファイルとタスク設定を構成する - Amazon Connect

Amazon Connect でエージェントのプロファイルとタスク設定を構成する

エージェントを設定する前に、ここにいくつかの情報があります。もちろん、この情報は後でいつでも変更できます。

  • ルーティングプロファイルとは ルーティングプロファイルは 1 つだけ割り当てることができます。

  • ルーティングプロファイルには、[エージェント] セキュリティプロファイルまたは作成したカスタムプロファイルがありますか。

  • ソフトフォンを使用しますか。その場合、ソフトフォンは自動的に問い合わせに接続されますか。または問い合わせコントロールパネル (CCP) の [受け入れ] ボタンを押す必要がありますか。

  • または、デスクフォンを使用しますか。使用する場合の電話番号は何ですか。

  • 問い合わせ後作業 (ACW) に何秒与えますか。ACW 時間を完全にオフにして、エージェントが ACW を使用しないようにする設定はできません。(値が 0 の場合は、無期限の時間を意味します。)

  • それらはエージェント階層に割り当てられますか。

注記

連絡が取れなくなるまでに、利用可能なエージェントが連絡先に接続しなければならない期間を設定することはできません。エージェントは、音声またはチャットでの問い合わせを 20 秒以内、タスク連絡を30秒以内に承認または拒否できます。何のアクションが取られない場合、現在のエージェントのステータスは [見逃し] となり、問い合わせは次の対応可能なエージェントに転送されます。

エージェントを設定するには

  1. ナビゲーションメニューで、[Users、User management] ユーザー、ユーザー管理) に移動します。

  2. 設定するユーザーを選択し、[編集] を選択します。

  3. エージェントにルーティングプロファイルを割り当てます。1 つのみを割り当てることができます。

  4. カスタムセキュリティプロファイルを作成していない限り、[エージェント] セキュリティプロファイルを割り当てます。

  5. [Phone Type (電話タイプ)] で、エージェントがデスクフォンとソフトフォンのどちらを使用しているかを選択します。

    • デスクフォンを選択した場合、電話番号を入力します。

      重要

      アウトバウンドの通話料金は、デスクフォンを使用してインバウンド通話に応答している場合に発生します。

    • ソフトフォンを選択した場合、自動的にエージェントを通話に接続するには、[通話の自動着信] を選択します。これはチャットには適用されません。

  6. [アフターコールワーク (ACW) タイムアウト] に、コンタクトに関するメモの入力など、エージェントがアフターコールワークに使用できる時間を秒単位で入力します。

    • 最小設定は 1 秒です。

    • 最大設定は 2,000,000 秒 (24 日間) です。

    • ACW 時間を特に割り当てる必要がない場合は、「0」を入力します。これは基本的に、無期限の作業時間を意味します。対話が終了すると ACW が開始されます。ACW を終了するには、エージェントは [問い合わせを閉じる] をクリックする必要があります。

    次の画像は、[ルーティングプロファイルの編集] ページの [設定] セクションを示しています。[通話後作業 (ACW) タイムアウト] が 0 に設定されています。

    [ルーティングプロファイルの編集] ページ、[設定] セクション。

  7. [Agent Hierarchy (エージェント階層)] で、エージェントが属するべきグループを選択します。

  8. [Tags] (タグ) の下にリソースタグを追加して、このユーザーにアクセスできるユーザーを識別、整理、検索、フィルタリング、制御します。