Amazon Connect でルーティングプロファイルを作成し、キューをエージェントに関連付ける

ルーティングプロファイルを作成するには

1. ナビゲーションメニューで、[ユーザー]、[ルーティングプロファイル]、[ルーティングプロファイルの追加] の順に選択します。

2. [ルーティングプロファイルの詳細] セクションの [名前] ボックスに、検索可能な表示名を入力します。[説明] ボックスに、プロファイルの使用目的を入力します。

3. [チャネル設定] セクションで、次の情報を入力または選択します。

   項目	説明
   [チャネルアベイラビリティー]	このルーティングプロファイルに割り当てられているエージェントにルーティングするコンタクトのタイプを選択します。
   [エージェントあたりの最大コンタクト数]	チャット、タスク、E メールチャネルの場合、エージェントが同時に処理できる問い合わせの数を最大 10 個指定します。
   [クロスチャネル同時実行]	以下のオプションのいずれかを選択してください： エージェントが チャンネルにいる間は、他のチャンネルはありません。例えば、エージェントがチャット中に、音声問い合わせ、E メール、またはタスクを受信しません。 [他のチャンネルの同時実行を許可する]。例えば、エージェントが音声コンタクトを行っている間、チャット、E メール、タスクなど、ルーティングプロファイルで有効になっている他のチャネルからコンタクトを提供できます。 「クロスチャネル同時実行によるコンタクトのルーティング方法の例」を参照してください。

4. [キュー] セクションに、以下の情報を入力します。

   項目	説明
   名前	ドロップダウンメニューまたはテキストフィールドを使用して、設定済みのキューを選択します。ルーティングプロファイルに複数のキューを追加できます。
   チャネル	キューがチャット、音声、E メール、タスク用か、すべて用かを選択します。 重要 ここで指定するチャネルは、[チャネル設定] セクションでも指定する必要があります。そうしないと、そのチャンネルからの問い合わせはエージェントにルーティングされません。
   優先度	そのキューに対して問い合わせを処理する順序を指定します。例えば、優先度が 2 でキューに入っている問い合わせは、優先度が 1 でキューに入っている問い合わせよりも優先度が低くなります。
   遅延 (秒)	対応可能なエージェントに問い合わせがルーティングされるまでの最短時間を入力します。 優先度と遅延を連携させる方法の詳細については、「Amazon Connect コンタクトの負荷分散に役立つキューの優先度と遅延の例」を参照してください。
   Default outbound queue (デフォルトのアウトバウンドキュー)	エージェントによって開始された発信通話または E メールに関連付けるキューを選択します。アウトバウンドコンタクトは、発信者 ID や「送信元」メールアドレスなど、デフォルトのアウトバウンドキューの設定を尊重します。詳細については、「Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用してキューを作成する」を参照してください。
   [ルーティング順序を設定する]	デフォルトでは、 は、利用可能なステータスが最も長いエージェントに新しい問い合わせを Amazon Connect ルーティングします。この動作をカスタマイズすると、例えば、発信問い合わせが新しい受信問い合わせの割り当てに与える影響を変更できます。
   発信通話をルーティング順序に影響させない	この設定は、発信問い合わせを行うエージェントを受信問い合わせ待機リストの一番下に移動したくない場合に使用します。 デフォルトでは、新しい問い合わせは [使用可能] ステータスの期間が最も長いエージェントにルーティングされます。エージェントは、発信問い合わせを行うことで、受信問い合わせ待機リストの一番下に移動されます。この設定を使用して、デフォルトロジックを上書きし、発信問い合わせを行うエージェントに、さらに相応の受信問い合わせを引き受けさせることができます。

5. 必要に応じて、タグを追加して、このルーティングプロファイルにアクセスできるユーザーを識別、整理、検索、フィルタリング、制御します。詳細については、「Amazon Connect でリソースにタグを追加する」を参照してください。

6. [Save] を選択します。