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Amazon Connect でルーティングプロファイルを作成し、キューをエージェントに関連付ける
このトピックは、管理者とコンタクトセンターマネージャーを対象としています。 Amazon Connect 管理者ウェブサイトを使用してルーティングプロファイルを作成する方法について説明します。プログラムでルーティングプロファイルを作成および管理するために使用する APIs「」を参照してくださいルーティングプロファイルを作成および管理するための APIs 。
キューは連絡先の「待機領域」ですが、ルーティングプロファイルはキューをエージェントにリンクします。ルーティングプロファイルを作成するときは、次のように指定します。
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チャネル: 音声、チャット、タスク、E メールなどのどのチャネルがこのエージェントのグループにルーティングされるか。チャネルを同時に許可するかどうか。
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キュー: どのキューがルーティングプロファイルに含まれているか。あるキューを他のキューよりも優先すべきかどうか。
各エージェントは 1 つのルーティングプロファイルに割り当てられています。ルーティングプロファイルとキューの詳細については、「Amazon Connect でのルーティングプロファイルの使用方法」を参照してください。
作成できるルーティングプロファイルの数はいくつですか。[Routing profiles per instance] (インスタンスごとのルーティングプロファイル) のクォータを表示するには、https://console.aws.amazon.com/servicequotas/
ルーティングプロファイルを作成するには
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ナビゲーションメニューで、[ユーザー]、[ルーティングプロファイル]、[ルーティングプロファイルの追加] の順に選択します。
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[ルーティングプロファイルの詳細] セクションの [名前] ボックスに、検索可能な表示名を入力します。[説明] ボックスに、プロファイルの使用目的を入力します。
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[チャネル設定] セクションで、次の情報を入力または選択します。
項目 説明 [チャネルアベイラビリティー]
このルーティングプロファイルに割り当てられているエージェントにルーティングするコンタクトのタイプを選択します。
[エージェントあたりの最大コンタクト数]
チャット、タスク、E メールチャネルの場合、エージェントが同時に処理できる問い合わせの数を最大 10 個まで指定します。
[クロスチャネル同時実行]
以下のオプションのいずれかを選択してください：
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エージェントが
チャンネルにいる間は、他のチャンネルはありません。例えば、エージェントがチャット中に、音声コンタクト、E メール、またはタスクを受信しません。 -
[他のチャンネルの同時実行を許可する]。例えば、エージェントが音声問い合わせを行っている間、チャット、E メール、タスクなど、ルーティングプロファイルで有効になっている他のチャネルからの問い合わせを提供できます。
「クロスチャネル同時実行によるコンタクトのルーティング方法の例」を参照してください。
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[キュー] セクションに、以下の情報を入力します。
項目 説明 名前
ドロップダウンメニューまたはテキストフィールドを使用して、設定済みのキューを選択します。ルーティングプロファイルに複数のキューを追加できます。
チャネル
キューがチャット、音声、E メール、タスク、またはそれらすべてのいずれであるかを選択します。
重要
ここで指定するチャネルは、[チャネル設定] セクションでも指定する必要があります。そうしないと、そのチャンネルからの問い合わせはエージェントにルーティングされません。
優先度
そのキューに対して問い合わせを処理する順序を指定します。例えば、優先度が 2 でキューに入っている問い合わせは、優先度が 1 でキューに入っている問い合わせよりも優先度が低くなります。
遅延 (秒)
対応可能なエージェントに問い合わせがルーティングされるまでの最短時間を入力します。
優先度と遅延を連携させる方法の詳細については、「Amazon Connect コンタクトの負荷分散に役立つキューの優先度と遅延の例」を参照してください。
Default outbound queue (デフォルトのアウトバウンドキュー)
エージェントによって開始されたアウトバウンドコールまたは E メールに関連付けるキューを選択します。アウトバウンドコンタクトは、発信者 ID や「送信元」メールアドレスなど、デフォルトのアウトバウンドキューの設定を尊重します。詳細については、「Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用してキューを作成する」を参照してください。
[ルーティング順序を設定する]
デフォルトでは、 は、利用可能なステータスが最も長いエージェントに新しい問い合わせを Amazon Connect ルーティングします。この動作をカスタマイズすると、例えば、発信問い合わせが新しい受信問い合わせの割り当てに与える影響を変更できます。
発信通話をルーティング順序に影響させない
この設定は、発信問い合わせを行うエージェントを受信問い合わせ待機リストの一番下に移動したくない場合に使用します。
デフォルトでは、新しい問い合わせは [使用可能] ステータスの期間が最も長いエージェントにルーティングされます。エージェントは、発信問い合わせを行うことで、受信問い合わせ待機リストの一番下に移動されます。この設定を使用して、デフォルトロジックを上書きし、発信問い合わせを行うエージェントに、さらに相応の受信問い合わせを引き受けさせることができます。
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必要に応じて、タグを追加して、このルーティングプロファイルにアクセスできるユーザーを識別、整理、検索、フィルタリング、制御します。詳細については、「Amazon Connect でリソースにタグを追加する」を参照してください。
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[Save] を選択します。
チャネルおよび同時実行の設定に関するヒント
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チャネルの可用性を使用して、プロファイルに割り当てられたエージェントが音声、チャット、タスク、E メールの連絡先を取得するかどうかのオンとオフを切り替えます。
例えば、プロファイルに 20 個のキューが割り当てられているとします。すべてのキューは、音声、チャット、タスク、E メールに対して有効になっています。ルーティングプロファイルレベルで [音声] オプションを削除すると、プロファイル内のすべてのキューで、これらのエージェントへのすべての音声通話を停止できます。これらのエージェントの音声問い合わせを再開する場合は、[音声] を選択します。
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[クロスチャネル同時実行] を使用しているときには、Amazon Connect はエージェントに提示するコンタクトを次のように確認します。
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エージェントが現在処理しているコンタクト/チャネルを確認します。
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現在処理しているチャネルと、エージェントのルーティングプロファイルでのクロスチャネル設定に基づいて、エージェントを次のコンタクトにルーティングできるかどうかを決定します。
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Amazon Connect は、優先度と遅延時間が等しい場合、待機時間が最も長いコンタクトを優先します。複数のチャンネルを同時に評価する場合でも、先入れ先出しは尊重されます。
「クロスチャネル同時実行によるコンタクトのルーティング方法の例」を参照してください。
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プロファイル内の各キューで、音声、チャット、タスク、E メール、またはすべてのチャネルのどちらを使用するかを選択します。
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キューで音声、チャット、タスク、E メールを処理するが、各チャネルに異なる優先度を割り当てる場合は、キューを 2 回追加します。たとえば、次の画像では、音声は優先度 1 ですが、チャット、タスク、E メールは優先度 2 です。
クロスチャネル同時実行によるコンタクトのルーティング方法の例
たとえば、エージェントが次の図に示すチャネル設定を持つルーティングプロファイルに割り当てられているとします。音声、チャット、タスク、E メールの連絡先をルーティングできます。タスク中にクロスチャネルの連絡先を受け取ることができます。
エージェントは次のようなルーティング動作を行います。
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エージェントが完全にアイドル状態であると仮定します。次に、エージェントはチャットを受け入れ、作業を開始します。その間、タスクがキューに入ります。
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チャットは [他のチャンネルは許可しない] に設定されています。
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そのため、キューにタスクがあっても、そのタスクはこのエージェントには提供されません。
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次に、キューにチャットがあります。
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エージェントの最大チャット同時実行数は2回なので、合計2回のチャットで別のチャットがルーティングされます。エージェントは両方のチャットを引き続き処理します。
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キューに他のチャットはありません。エージェントは両方のチャットを終了します (ACW を閉じます)。
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まだキューに待機中のタスクがあります。
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この時点で、エージェントは再び完全にアイドル状態になるため、タスクがエージェントに提示されます。エージェントがタスクの実行を開始します。
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別のチャットがキューに入ります。
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タスクは [他のチャンネルを同時に許可する] に設定されています。そのため、エージェントが既にタスクに取り組んでいる場合でも、チャットを提供できます。
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チャットはエージェントに転送され、エージェントは1つのチャットと1つのタスクの両方を同時に処理するようになります。
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現在、音声通話がキューに入っています。
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エージェントはまだ 1 つのチャットと 1 つのタスクを処理中です。
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[タスク] が [他のチャネルを同時に許可] に設定されていても、エージェントは 1 つのチャットで作業しており、エージェントがチャット連絡先に参加している間は [チャット] は [他のチャネルなし] に設定されています。そのため、音声通話はエージェントにルーティングされません。エージェントは引き続きチャットとタスクの両方を処理します。
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エージェントはチャットを完了しますが、引き続きタスクを処理します。
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現在はまだエージェントに割り当てられている連絡先はタスクのみで、タスクは [他のチャネルを同時に許可する] に設定されているため、エージェントに音声通話を提供できます。
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エージェントが音声通話に応答し、音声通話とタスクの両方を同時に処理するようになりました。
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現在、別のタスクがキューに入っています。
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エージェントは現在、音声通話とタスクに取り組んでいます。もう一度、Amazon Connect がクロスチャネル設定をチェックし、エージェントが音声コンタクトをしている間は、「Voice」が「他のチャネルなし」に設定されます。
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エージェントは音声通話に対応しているため、音声通話が完了するまでタスクは提供されません。
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また、タスクは [エージェントあたりの最大連絡先数] が 1 に設定されているため、エージェントが音声通話を処理した後でも、現在のタスクを完了するまでタスクは提供されません。
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ルーティングプロファイルを作成および管理するための APIs
次の APIsを使用して、ルーティングプロファイルをプログラムで作成および管理します。
