Amazon Connect でルーティングプロファイルを作成してキューをエージェントにリンクする

ルーティングプロファイルを作成するには

1. ナビゲーションメニューで、[ユーザー]、[ルーティングプロファイル]、[ルーティングプロファイルの追加] の順に選択します。

2. [ルーティングプロファイルの詳細] セクションの [名前] ボックスに、検索可能な表示名を入力します。[説明] ボックスに、プロファイルの使用目的を入力します。

3. [チャネル設定] セクションで、次の情報を入力または選択します。

   項目	説明
   [チャネルアベイラビリティー]	このルーティングプロファイルに割り当てられているエージェントにルーティングするコンタクトのタイプを選択します。
   [エージェントあたりの最大コンタクト数]	チャットおよびタスクチャネルについては、エージェントが同時に処理できるコンタクト数を最大 10 まで指定します。
   [クロスチャネル同時実行]	以下のオプションのいずれかを選択します。 エージェントがオンになっている間は他のチャネルはありません channel。 例えば、エージェントがチャットに参加している間は、音声コンタクトやタスクは受信されません。 [他のチャンネルの同時実行を許可する]。例えば、エージェントが音声コンタクトにいる間、チャットやタスクなど、ルーティングプロファイルで有効になっている他のチャネルからコンタクトを受けることができます。 「クロスチャネル同時実行によるコンタクトのルーティング方法の例」を参照してください。

4. [キュー] セクションに、以下の情報を入力します。

   項目	説明
   [Name] (名前)	ドロップダウンメニューまたはテキストフィールドを使用して、設定済みのキューを選択します。ルーティングプロファイルに複数のキューを追加できます。
   チャネル	キューがチャット、音声、タスク、またはそれらすべてに対応するかどうかを選択します。 重要 ここで指定するチャネルは、[チャネル設定] セクションでも指定する必要があります。そうしないと、そのチャンネルからの問い合わせはエージェントにルーティングされません。
   優先度	そのキューに対して問い合わせを処理する順序を指定します。例えば、優先度が 2 でキューに入っている問い合わせは、優先度が 1 でキューに入っている問い合わせよりも優先度が低くなります。
   遅延 (秒)	対応可能なエージェントに問い合わせがルーティングされるまでの最短時間を入力します。 優先度と遅延を連携させる方法の詳細については、「コンタクトセンターのキューでコンタクトをロードバランシングする」を参照してください。
   Default outbound queue (デフォルトのアウトバウンドキュー)	エージェントが発信するアウトバウンドコールに関連付けるキューを選択します。
   [ルーティング順序を設定する]	デフォルトでは、新しい問い合わせは、利用可能ステータスが最も長いエージェントに Amazon Connect ルーティングされます。この動作をカスタマイズすると、例えば、発信問い合わせが新しい受信問い合わせの割り当てに与える影響を変更できます。
   発信通話をルーティング順序に影響させない	この設定は、発信問い合わせを行うエージェントを受信問い合わせ待機リストの一番下に移動したくない場合に使用します。 デフォルトでは、新しい問い合わせは [使用可能] ステータスの期間が最も長いエージェントにルーティングされます。エージェントは、発信問い合わせを行うことで、受信問い合わせ待機リストの一番下に移動されます。この設定を使用して、デフォルトロジックを上書きし、発信問い合わせを行うエージェントに、さらに相応の受信問い合わせを引き受けさせることができます。

5. 必要に応じて、タグを追加して、この営業時間レコードにアクセスできるユーザーを特定、整理、検索、フィルタリング、制御します。詳細については、「Amazon Connect のリソースにタグを追加する」を参照してください。

6. [Save] を選択します。