コンタクトセンターのキューで問い合わせを負荷分散する
優先度と遅延の機能を使用して、エージェントのグループ間で問い合わせを負荷分散します。
例 1: 優先度が異なっていて遅延が同じ場合
例えば、エージェントの 1 つのグループがセールスルーティングプロファイルに割り当てられているとします。主要ジョブがセールスであるため、セールスキューは優先度 1、遅延 は 0 です。ただし、これらはサポートでも役立つため、キューは優先度 2 で、遅延は 0 です。これを次の表に示します。
| キュー | 優先度 | 遅延 (秒) |
|---|---|---|
|
セールス |
1 |
0 |
|
サポート |
2 |
0 |
セールスキューに問い合わせがない場合、エージェントにはサポートキューの問い合わせが表示されます。
例 2: 優先度が同じで遅延が異なる場合
次の表に示すように、サポートキューの優先度を 1、遅延を 30 秒に設定したとします。
| キュー | 優先度 | 遅延 (秒) |
|---|---|---|
|
セールス |
1 |
0 |
|
サポート |
1 |
30 |
これらのエージェントは、セールスキューの遅延が 0 であるため、常にセールスキューから最初に問い合わせを取得します。ただし、サポートキューの問い合わせも、30 秒が経過すると優先度 1 として扱われます。そのため、エージェントには、サポートキューの問い合わせが表示されるようになります。
例 3: 優先度と遅延が異なる場合
サポートルーティングプロファイルのより複雑な例を次に示します。
| キュー | 優先度 | 遅延 (秒) |
|---|---|---|
|
階層 1 のサポート |
1 |
0 |
|
階層 2 のサポート |
1 |
0 |
|
階層 3 のサポート |
2 |
20 |
|
階層 4 のサポート |
3 |
80 |
このルーティングプロファイルでは、階層 1 のサポートキューと階層 2 のサポートキューの優先度はそれぞれ 1 であるため、これらのキューの優先度は同じです。
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エージェントは、次の場合に階層 3 のサポートキューから問い合わせを取得できます。
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階層 3 のサポートの顧客が 20 秒以上待っている。
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かつ、階層 1 のサポートキューまたは階層 2 のサポートキューに問い合わせがない。
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エージェントは、次の場合に階層 4 のサポートキューから問い合わせを取得できます。
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階層 4 のサポートキューの顧客が 80 秒以上待っている。
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かつ、階層 1 のサポートキュー、階層 2 のサポートキュー、または階層 3 のサポートキューに問い合わせがない。
優先順位が優先されます (問い合わせが階層 1 のサポート、階層 2 のサポート、または階層 3 のサポートにあり、20 秒以上待っている場合、エージェントは階層 4 のサポートから問い合わせを取得すると考えるかもしれませんが、そうではありません)。
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例 4：同じ優先度と遅延
この例では、ルーティングプロファイルに 2 つのキューのみがあり、両方の優先度と遅延が同じです。
| キュー | 優先度 | 遅延 (秒) |
|---|---|---|
|
セールス |
1 |
0 |
|
サポート |
1 |
0 |
このルーティングプロファイルでは、最も古い問い合わせが最初にルーティングされます。これは、最も長い時間アイドル状態のエージェントに送られます。
ルーティングプロファイルの優先度と遅延を設定する方法については、「Amazon Connect でルーティングプロファイルを作成し、キューをエージェントに関連付ける」を参照してください。
