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Amazon Connect コンタクトセンターの標準キューとエージェントキュー
キューには 2 つのタイプがあります。
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標準キュー: 問い合わせがエージェントにルーティングされて受け付けられる前に待機する場所です。
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エージェントキュー: エージェントを問い合わせセンターに追加すると自動的に作成されるキューです。
問い合わせは、フローの一部として明示的にエージェントキューに送信された場合にのみ、エージェントキューにルーティングされます。例えば、請求やプレミアムサポートなど、特定の顧客の問題を担当する特定のエージェントに問い合わせをルーティングできます。または、エージェントキューを使用して、エージェントのボイスメールにルーティングすることもできます。
エージェントキューで待機している問い合わせは、標準キューで待機している問い合わせよりも優先順位が高くなります。エージェントキュー内の問い合わせは、優先度が最も高く、遅延はゼロです。
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最高優先度: 基本キューに異なる問い合わせがある場合、Amazon Connect は最初に、エージェントキュー内の問い合わせをそのエージェントに割り当てます。
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ゼロ遅延: エージェントが利用可能な場合、問い合わせは即座にエージェントにルーティングされます。
メトリクスレポートでのキュー
リアルタイムメトリクスレポートで、標準キュー内とエージェントキュー内にある問い合わせの数をモニタリングできます。次の画像は、リアルタイムメトリクスの [キュー] レポートの例を示しています。[エージェント] テーブルと [エージェントキュー] テーブルが追加されています。以下が示されています。
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[BasicQueue]。これは標準キューです。1 人のエージェント (John) がオンラインであることを示しています。
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[エージェント] テーブル。エージェント John が CCP を [使用可能] に設定し、連絡を取る準備ができていることを示しています。スーパーバイザーは、ここからエージェントのステータスを変更できます。例えば、[オフライン] に設定します。
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[エージェントキュー] テーブル。John のエージェントキューを示しています。John がオンラインであり、このキューから連絡を取れることも示しています。
![[エージェント] テーブルと [エージェントキュー] テーブルを含むキューレポート。](images/rtm-standard-and-agent-queues.png)
エージェントが標準キューから問い合わせを取得すると、その問い合わせはエージェントキューに表示されません。問い合わせはエージェントに直接ルーティングされます。
履歴メトリクスレポートのデフォルトでは、エージェントキューはキューテーブルに表示されません。これらを表示するには、[設定]、[エージェントキューを表示] の順にクリックします。
ヒント
メトリクス API はエージェントキューをサポートしていません。
デフォルトのキュー: BasicQueue
Amazon Connect には、[BasicQueue] というデフォルトのキューが含まれています。デフォルトのフローおよびデフォルトのルーティングプロファイル (基本ルーティングプロファイル) とともに、コンタクトセンターの基本要素であり、これらを使用するとカスタマイズの必要がありません。すぐに使用を開始できます。
