カスタム参加者を統合して Amazon Connect でチャットフローエクスペリエンスをカスタマイズする - Amazon Connect
カスタム参加者に参加している顧客のタイマーをアクティブ化するトラブルシューティングのヒント

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カスタム参加者を統合して Amazon Connect でチャットフローエクスペリエンスをカスタマイズする

ボットなどの他のソリューションを Amazon Connect チャットと統合して、カスタマイズされたチャットフローエクスペリエンスを作成できます。

チャットフローエクスペリエンスをカスタマイズする方法に関する概要は次のとおりです。チャットの会話が開始されたら、各チャットセグメントについて以下の手順を実行します。チャットフローAPIsで を呼び出す AWS Lambda 関数の呼び出しブロックを追加することをお勧めします。

重要

プロンプトの再生 ブロックを AWS Lambda 関数の呼び出し ブロックの前に追加します。これは、 AWS Lambda ブロックを呼び出すがインバウンドチャットフローの最初のブロックである場合にのみ必要です。

  1. チャットメッセージのリアルタイムストリーミングを有効にします。

  2. Amazon Connect を呼び出しCreateParticipantAPIて、チャットコンタクトにカスタム参加者 (ParticipantRole = CUSTOM_BOT) を追加します。

    1. Amazon Connect を呼び出すためのSDKクライアントを作成する方法についてはAPIs、次のトピックを参照してください。

    2. から取得した を保持CreateParticipantして を呼び出しますCreateParticipantConnection。 ParticipantTokenは CreateParticipantConnectionを返しConnectionToken、これを使用して他の Amazon Connect 参加者 を呼び出すことができますAPIs。

      を呼び出しCreateParticipantConnectionてカスタム参加者の接続を作成する場合：

      • ConnectParticipant を True に設定すると、カスタム参加者はメッセージストリーミングに接続済みとしてマークされます。

      • Type を渡CONNECTION_CREDENTIALSして、後続の Amazon Connect 参加者サービス を呼び出しますAPIs。

      • CreateParticipantConnection は、CreateParticipant に電話をかけてから 15 秒以内に呼び出す必要があります。

  3. 参加者が連絡先に追加されると、Amazon Connect Participant Service を使用して顧客とメッセージを交換できますAPIs。

  4. 参加者を切断するには、 DisconnectParticipant を呼び出しますAPI。

注記

  • 連絡先にエージェントまたは Amazon Lex ボットが既に存在する場合、カスタム参加者をチャットに追加することはできません。

  • エージェントまたは Amazon Lex ボットが連絡先に参加すると、カスタム参加者は接続が切断されます。

  • 1 件の連絡先に登録できるカスタム参加者は 1 人だけです。

カスタム参加者が連絡先とチャットできる時間を設定することをお勧めします。

  • ParticipantRole = CUSTOM_BOT の 待機 ブロックに [タイムアウト] プロパティを設定します。

  • タイムアウトまでにカスタムボットの参加者が接続解除されない場合、連絡先は [期限切れ] ブランチにルーティングされます。これにより、顧客のクエリを解決するために次に実行するブロックを決定できます。

注記

連絡先が [期限切れ] ブランチにルーティングされても、連絡先との接続は切断されません。参加者を切断 DisconnectParticipantAPIするには、 を呼び出す必要があります。

カスタム参加者に参加している顧客のタイマーをアクティブ化する

カスタムボットなどのカスタム参加者に参加しているお客様のタイマーをアクティブ化できます。これにより、顧客が応答を停止したタイミングを検出できるため、ボットの会話を終了し、フローの次のステップを実行できます。アイドル状態の参加者を終了することで、応答しない顧客がカスタム参加者とやり取りするオープンチャットの数を減らすことができます。

次の手順を実行して、アイドル状態の参加者カスタム Bot 拡張機能を統合し、オプションでカスタムタイマー値を設定します。これらのステップは、チャットにカスタム参加者機能を既に使用していることを前提としています。

  1. カスタム参加者がチャットに参加する前に、顧客の を呼び出しUpdateParticipantRoleConfigAPIます。

    1. タイマーは顧客に対してのみアクティブ化されます。カスタム参加者には、アイドル状態の参加者タイマーや自動切断タイマーはありません。

    2. を呼び出す方法を選択できますAPI。

    3. このステップで設定されたタイマー値は、チャットの存続期間中保持されます。カスタマーインタラクションとエージェントインタラクションに異なるタイマー値が必要な場合は、「ステップ 2」を参照してください。

    4. クライアントがすでにこのように設定されている場合、カスタム参加者を統合するために他のアクションを実行する必要はありません。

  2. （オプション) カスタマーとエージェントのやり取り中と、カスタマーとカスタム参加者のやり取り中とは異なるタイマーとタイマー値を設定するには：

    • エージェントがチャットに参加する前に、必要な設定で UpdateParticipantRoleConfig API を再度呼び出します。

チャットタイマーの詳細については、「」を参照してくださいAmazon Lex チャット参加者のチャットタイムアウトを設定する。

タイマーの開始

カスタム参加者が を使用して への接続を確立した後、お客様のタイマーが開始されますCreateParticipantConnectionAPI。

互換性のない参加者がカスタム参加者とチャットに参加するとどうなるか

エージェントまたは Lex ボット参加者がカスタム参加者とチャットに参加し、互換性のない参加者である場合、次のことが行われます。

  1. カスタム参加者はチャットから自動的に切断されます。

  2. 以前にアクティブなタイマーはすべて終了し、接続された参加者の新しいタイマーが作成されます (タイマーが設定されている場合）。

  3. 各新しいタイマーも最新の設定で更新されます (必要な場合）。これにより、チャットの新しいアクティブな参加者のセットに対して、新しい「アイドルセッション」が効果的に確立されます。

待機ブロックタイマーとのやり取り

アイドルタイマーは、待機ブロックの動作には影響しません。

チャットコンタクトが待機ブロックに入ったときに開始される待機ブロックタイマーは引き続き機能します。待機ブロックタイマーの有効期限が切れると、コンタクトはフローを再開し、アイドル状態の参加者タイマーがアクティブかどうかにかかわらず、有効期限が切れた時刻ブランチにルーティングされます。

トラブルシューティングのヒント

ResourceNotFoundException を呼び出すときにカスタム参加者の を取得した場合はCreateParticipantConnectionAPI、 から 15 秒以内に CreateParticipant が呼び出CreateParticipantConnectionAPIされたかどうかを確認しますAPI。