Amazon Lex チャット参加者のチャットタイムアウトを設定する - Amazon Connect
チャットタイマーの仕組み参加者に表示されるメッセージ推奨される使用方法接続解除イベントに備えて、顧客のチャットユーザーインターフェイスをカスタマイズする

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Amazon Lex チャット参加者のチャットタイムアウトを設定する

エージェントと顧客とのチャット会話が一定時間非アクティブ (メッセージが送信されていない) の場合は、チャット参加者をアイドル状態と見なしたり、エージェントをチャットから自動的に切断したりすることもできます。

そのためには、UpdateParticipantRoleConfig アクションを使用して、アイドルタイムアウトと自動終了タイムアウトの両方を設定できます。

ヒント

Amazon Connect のフローブロック: 顧客の入力の取得 ブロック内で、顧客が Lex とやり取りしているときのチャットタイムアウトを設定します。「Lex 音声対話中のチャット入力のタイムアウトを設定可能」セクションを参照してください。

設定できるタイマーは、4 種類あります。

  • アクションが実行される前に経過する時間を指定します。

  • タイマーは、任意の組み合わせで使用できます。

    Timer タイマー終了時のアクション

    顧客のアイドルタイムアウト

    顧客をアイドル状態としてマークします。

    顧客自動接続解除タイムアウト

    顧客がアイドル状態になったため、エージェントのチャットへの接続を自動的に解除します。

    エージェントのアイドルタイムアウト

    エージェントをアイドル状態としてマークします。

    エージェント自動接続解除タイムアウト

    エージェントがアイドル状態になったため、エージェントのチャットへの接続を自動的に解除します。
すべてのタイマーは、分単位で指定します。

  • 最小: 2 分

  • 最大: 480 分 (8 時間)

タイマーは、チャットの有効期間中、参加者のロールに適用されます。

  • タイマーは、個々の参加者ではなく、エージェントや顧客などの参加者ロールに対して設定します。

  • タイマーを設定すると、そのタイマーはチャットの有効期間中、適用されます。チャットが転送されると、タイマーは新しいエージェントと顧客のやり取りに適用されます。

チャットタイマーの仕組み

タイマーは以下のように作動します。

  • タイマーは、エージェントと顧客の両方がチャットに接続されている場合、または顧客とカスタム参加者 (カスタムボットなど) が接続されている場合に実行されます。

  • タイマーは、エージェント/カスタム参加者がチャットに参加すると同時に開始され、エージェント/カスタム参加者がチャットを離れると停止します。

  • ロールに両方の参加者が設定されている場合、アイドルタイマーが自動接続解除タイマーより前に実行されます。例えば、両方のタイマーが設定されている場合、参加者がアイドル状態と見なされた後にのみ自動接続解除タイマーが開始されます。

  • ロールに設定されているタイマーの種類が 1 つだけの場合、そのタイマーはすぐに起動します。

  • 参加者がメッセージを送信すると常に、その参加者のタイマーはリセットされます。アイドル状態と見なされていた場合、アイドル状態ではなくなります。

  • エージェント/カスタム参加者が参加したときに設定された設定は、エージェント/カスタム参加者がチャットに参加している限り適用されます。エージェント/カスタム参加者と顧客が既にお互いに接続しているときにタイマー設定を更新すると、新しい設定は保存されますが、新たなエージェント/カスタム参加者がチャットに接続するまでは適用されません。

  • 接続の自動解除イベントが発生すると、顧客以外のすべての参加者 (エージェントやモニタリングスーパーバイザー、カスタム参加者など) の接続は解除されます。エージェントが切断され、切断フローの設定 ブロックが設定されている場合、チャットはそのブロックにルーティングされます。

アイドルタイマーの有効期限

顧客とカスタム参加者のやり取り中にアイドルタイマーが期限切れになった場合、以下のことが発生します。

  1. アイドル状態のイベントは、すべてのウェブソケット/ストリーミングエンドポイントにファンアウトされます。

  2. 接続の自動解除タイマーが設定されている場合は、そのタイマーが開始されます。

  3. チャットコンタクトが待機ブロックにある間にアイドルタイマーが期限切れになった場合、コンタクトは期限切れブランチにルーティングされません。このシナリオが発生した場合、何のアクションも取られません。

カスタム参加者の接続の自動解除

接続の自動解除タイマーの有効期限が切れると、カスタム参加者はチャットから切断されます。

接続の自動解除タイマーの有効期限が切れると、Amazon Connect は以下のいずれかの手順を実行します。

  1. チャットは現在、カスタム参加者用に設定された 待機 ブロックにあります。

    • カスタム参加者がチャットから切断され、チャットは [ボット参加者が切断されました] のブランチをとってフローを再開します。

  2. チャットは現在、顧客用に設定された 待機 ブロックに存在するか、またはチャットは [待機] ブロックにありません。

    • カスタム参加者はチャットから切断され、他のアクションは取られません。

参加者に表示されるメッセージ

次のいずれかのイベントが発生すると、すべての参加者にメッセージが表示されます。

  • 参加者がアイドル状態になる。

  • アイドル状態の参加者がメッセージを送信し、アイドル状態でなくなる。

  • 自動接続解除が発生する。エージェントの接続が解除されたため、エージェントをメールを表示することができなくなります。

これらのイベントはトランスクリプトに保持されないだけでなく、課金されません。

このようなイベントごとに、デフォルトのメッセージ (サポートされているすべての言語) がエージェントの問い合わせコントロールパネル (CCP) に表示されます。

次の図は、エージェントの CCP に表示されるデフォルトのアイドル状態メッセージの例を示しています。例えば、エージェントがアイドル状態になりました。

ccp、デフォルトのアイドル状態メッセージ。

推奨される使用方法

チャットのタイムアウト機能を使用するには、次の操作を行うことをお勧めします。

  1. 問い合わせフローの Lambda に UpdateParticipantRoleConfig アクションへの呼び出しを埋め込みます。

  2. ユースケースに応じて、チャットを開始した直後 (フローの開始時) か、問い合わせをキューにルーティングする直前に Lambda を配置します。

接続解除イベントに備えて、顧客のチャットユーザーインターフェイスをカスタマイズする

接続解除イベントに備えて顧客のチャットユーザーインターフェイスをカスタマイズするには、ChatJS で次のメソッドを参照してください。

  • onParticipantIdle(callback)

  • onParticipantReturned(callback)

  • onAutoDisconnection(callback)

これらのメソッドを使用して、新しいイベントが到達したときにトリガーされるコールバックハンドラーを登録します。