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Amazon Connect のフローブロック: 顧客の入力の取得

このトピックでは、顧客情報のキャプチャ、顧客の応答用のインタラクティブな電話メニューの作成、フロー内の特定のパスへの顧客のルーティングなどのタスクのフローブロックを定義します。

説明

お客様からのインタラクティブで動的な入力を取得します。DTMF 入力 (電話からの入力) と Amazon Lex ボットによる割り込み可能なプロンプトに対応しています。

このブロックのユースケース

このブロックは、以下のシナリオでの使用を想定して設計されています。

コンタクトのタイプ

次の表は、このブロックでのコンタクトのルーティング方法をチャネルごとに示しています。

フロータイプ

このブロックは、次のフロータイプで使用できます。

このブロックの設定方法

Get customer input ブロックを設定するには、 Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用するか、Amazon Connect Flow 言語の GetParticipantInput アクション、または ConnectParticipantWithLexBot および Compare アクションを使用します。

プロンプトの選択

次の画像は、[お客様の入力を取得する] ブロックの [プロパティ] ページを示しています。「Welcome to Example Corp」という音声プロンプトを再生するように、手動で設定されています。

次のオプションの中から、お客様に再生するプロンプトを選択します。

DTMF 入力用に設定する

次の画像は、[プロパティ] ページの [DTMF] セクションを示しています。お客様が 1 を押すか 2 を押すかに応じて適切な分岐を判断するために、条件が 2 つ追加されています。お客様が何も入力しなかった場合は 5 秒後にタイムアウトします。

次のオプションを選択します。

DTMF を使用する場合の Flow 言語表現

次のコード例は、DTMF の設定が、Flow 言語の GetParticipantInput アクションではどのように表現されるかを示しています。

{
      "Parameters": {
        "StoreInput": "False",
        "InputTimeLimitSeconds": "5",
        "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support"
      },
      "Identifier": "Get Customer Input",
      "Type": "GetParticipantInput",
      "Transitions": {
        "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "1"
              ]
            }
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "Equals",
              "Operands": [
                "2"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          },
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "ErrorType": "NoMatchingError"
          }
        ]
      }
    }   

Amazon Lex 入力用に を設定する

音声入力の設定可能なタイムアウト

音声の問い合わせのタイムアウト値を設定するには、Lex ボットを呼び出す [顧客の入力を取得する] ブロックで、次のセッション属性を使用します。これらの属性を使用すると、発信者からの音声入力 (はい/いいえの質問に対する回答、日付やクレジットカード番号の提供) を Amazon Lex で収集する前に顧客が発話を終了したと判断するまで待つ時間を指定できます。

Amazon Lex

• 発話の最大時間

  x-amz-lex:audio:max-length-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  入力を打ち切って Amazon Connect に戻るという判断をするまでの顧客の発話時間の長さ。多くの入力が予想される場合や、顧客が情報を提供するまでの時間を増やす場合は、この時間を延長できます。

  デフォルト = 12,000 ミリ秒 (12 秒)。最大許容値は 15000 ミリ秒です。

  重要

  [発話の最大時間] を 15000 ミリ秒より長くすると、コンタクトは [エラー] ブランチにルーティングされます。

• 無音開始しきい値

  x-amz-lex:audio:start-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  顧客は話さないと見なすまでに待つ時間。顧客のために、情報を探したり思い出したりする時間を確保する場合には、発話前として割り当てられた時間を延長することが可能です。例えば、顧客がクレジットカードを取り出してその番号を入力できるまでの時間をより長く見込む場合は、時間を延長できます。

  デフォルト = 3,000 ミリ秒 (3 秒)。

• 無音終了しきい値

  x-amz-lex:audio:end-timeout-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  顧客が発話を停止してから発話が完了したと見なすまでに待つ時間。入力している間の無音の時間を見込む場合は、割り当てられた時間を延長できます。

  デフォルト = 600 ミリ秒 (0.6 秒)

Amazon Lex (Classic)

• 発話の最大時間

  x-amz-lex:max-speech-duration-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  入力を打ち切って Amazon Connect に戻るという判断をするまでの顧客の発話時間の長さ。多くの入力が予想される場合や、顧客が情報を提供するまでの時間を増やす場合は、この時間を延長できます。

  デフォルト = 12,000 ミリ秒 (12 秒)。最大許容値は 15000 ミリ秒です。

  重要

  [発話の最大時間] を 15000 ミリ秒より長くすると、コンタクトは [エラー] ブランチにルーティングされます。

• 無音開始しきい値

  x-amz-lex:start-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  顧客は話さないと見なすまでに待つ時間。顧客のために、情報を探したり思い出したりする時間を確保する場合には、発話前として割り当てられた時間を延長することが可能です。例えば、顧客がクレジットカードを取り出してその番号を入力できるまでの時間をより長く見込む場合は、時間を延長できます。

  デフォルト = 3,000 ミリ秒 (3 秒)。

• 無音終了しきい値

  x-amz-lex:end-silence-threshold-ms:[intentName]:[slotToElicit]

  顧客が発話を停止してから発話が完了したと見なすまでに待つ時間。入力している間の無音の時間を見込む場合は、割り当てられた時間を延長できます。

  デフォルト = 600 ミリ秒 (0.6 秒)

Lex 音声対話中のチャット入力のタイムアウトを設定可能

[Intents] (インテント) の下の [Chat timeout] (チャットタイムアウト) フィールドを使用して、チャット入力のタイムアウトを設定します。Lex 音声対話で非アクティブな顧客がタイムアウトするまでの時間を入力します。

次の画像は、顧客が 2 分間非アクティブになるとチャットをタイムアウトするように設定された [顧客の入力の取得] ブロックを示しています。

すべての参加者が人間である場合のチャットタイムアウトの設定については、「Amazon Lex チャット参加者のチャットタイムアウトを設定する」を参照してください。

Amazon Lex への割り込みの設定と使用

説明が終わるのを待つことなく、顧客が自分の声を使って Amazon Lex ボットを文の途中で中断できるようにすることができます。例えば、オプションのメニューからの選択に慣れている顧客は、プロンプト全体を聞かなくてもすぐに選択できるようになっています。

Amazon Lex

• 割り込み

  割り込みは、デフォルトではグローバルで有効になっています。Amazon Lex コンソールで無効にすることができます。詳細については、「Enabling your bot to be interrupted by your user」を参照してください。さらに、allow-interrupt セッション属性を使用して割り込みの動作を変更できます。例えば、x-amz-lex:allow-interrupt:*:* は、すべてのインテントとすべてのスロットについて割り込みを許可します。詳細については、「Amazon Lex V2 開発者ガイド」の「ユーザー入力をキャプチャするためのタイムアウトの設定」を参照してください。

Amazon Lex (Classic)

• 割り込み

  x-amz-lex:barge-in-enabled:[intentName]:[slotToElicit]

  割り込みは、デフォルトではグローバルで無効になっています。グローバル、ボット、またはスロットのレベルで Lex ボットを有効にするには、 Lex ボットを呼び出している [顧客入力の取得] ブロックでセッション属性を設定する必要があります。この属性は Amazon Lex 割り込みのみを制御し、DTMF 割り込みは制御しません。詳細については、「フローブロックが Amazon Lex セッション属性を使用する方法」を参照してください。

  次の画像は、割り込みが有効な [セッション属性] セクションを示しています。

  

DTMF 入力の設定可能なフィールド

次のセッション属性を使用して、Lex ボットが DTMF 入力に応答する方法を指定します。

詳細については、「フローブロックが Amazon Lex セッション属性を使用する方法」を参照してください。

Amazon Lex を使用する場合の Flow 言語表現

次のコード例は、Amazon Lex の設定が、Flow 言語の ConnectParticipantWithLexBot アクションではどのように表現されるかを示しています。

{
    "Parameters": {
      "Text": "Welcome to Example Corp. Please press 1 for sales, press 2 for support",
      "LexV2Bot": {
        "AliasArn": "arn:aws:lex:us-west-2:23XXXXXXXXXX:bot-alias/3HL7SXXXXX/TSTALXXXXX"
      },
      "LexTimeoutSeconds": {
        "Text": "300"
      }
    },
    "Identifier": "Get Customer Input",
    "Type": "ConnectParticipantWithLexBot",
    "Transitions": {
      "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
      "Errors": [
        {
          "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
          "ErrorType": "InputTimeLimitExceeded"
        },
        {
          "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
          "ErrorType": "NoMatchingError"
        },
        {
          "NextAction": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
          "ErrorType": "NoMatchingCondition"
        }
      ]
    }
  } 

フラグメント化されたアクションの表現

次のコード例は、会話の後で Lex ボットから返された Amazon Lex 感情スコアに対する、フラグメント化された Compare アクションを示しています。

{
      "Parameters": {
        "ComparisonValue": "$.Lex.SentimentResponse.Scores.Negative"
      },
      "Identifier": "Get Customer Input-ygqIfPM1n2",
      "Type": "Compare",
      "Transitions": {
        "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
        "Conditions": [
          {
            "NextAction": "d8701db7-3d31-4581-bd4c-cb49c38c6f43",
            "Condition": {
              "Operator": "NumberGreaterOrEqualTo",
              "Operands": [
                "0.08"
              ]
            }
          }
        ],
        "Errors": [
          {
            "NextAction": "Get Customer Input-xDRo1hbBRB",
            "ErrorType": "NoMatchingCondition"
          }
        ]
      }
    }

フローブロックのブランチ

次の図は、このブロックが DTMF 入力用に設定されている場合の表示例です。入力の 2 つのブランチとして [Pressed 1] と [Pressed 2] が表示されています。また、[タイムアウト]、[デフォルト]、および [エラー] のブランチも示しています。

追加の設定のヒント

このブロックで生成されるデータ

このブロックではデータは生成されません。

エラーシナリオ

次のシナリオを検討してみましょう。フローが 2 つあり、それぞれがお客様からの DTMF 入力を取得します。

最初のフローと 2 番目のフローの間には設定時間があります。このため、顧客が 2 番目のフローに対して非常に速く DTMF 入力を入力すると、一部の DTMF の桁が削除される可能性があります。

例えば、顧客は 5 を押し、2 番目のフローからのプロンプトを待ってから「123」と入力する必要があります。この場合、123 は問題なくキャプチャされます。しかし、プロンプトを待たずに非常に速く「5123」と入力すると、[顧客の入力を保存する] ブロックは 23 または 3 しかキャプチャできない可能性があります。

2 番目のフローの [顧客の入力を保存する] ブロックですべての桁が確実に取得されるようにするには、お客様がプロンプトの再生を待ってから DTMF 入力を行う必要があります。

サンプルフロー

Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「Amazon Connect のサンプルフロー」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。

その他のリソース

Amazon Lex の詳細とプロンプトの追加については、以下のトピックを参照してください。