Amazon Connect でのスケジューリング - Amazon Connect
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Amazon Connect でのスケジューリング

コンタクトセンターのスケジューラまたはマネージャーは、柔軟でビジネスおよびコンプライアンス要件を満たす日常的なワークロードに対するエージェントスケジュールを作成する必要があります。Amazon Connect は、チャネルごとのサービスレベルまたは平均応答速度目標に対して最適化された効率的なスケジュールを作成するのに役立ちます。エージェントスケジュールは、以下の項目に基づいて生成および管理できます。

  • 公開された短期予測

  • シフトプロファイル (週次シフトのテンプレート)

  • スタッフグループ (特定の予測グループの特定のタイプのコンタクトを処理できるエージェント)

  • 人事とビジネスルール

注記

Amazon Connect のスケジューリングは、特定の法律のコンプライアンスを保証するようには設計されていません。顧客の行動とスケジューリングの使用が雇用規則を含む適用法に準拠していることを確認するのは、顧客の責任です。義務を判断するには、弁護士に相談する必要があります。

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以下に、スーパーバイザーとエージェントがスケジュールを表示できるようにスケジュールを作成して公開するステップの順序を示します。

  1. Amazon Connect インスタンスに ユーザーの追加 を追加します。

  2. ユーザーがスケジューリング機能にアクセスするために必要なセキュリティプロファイル許可を持っていることを Amazon Connect 管理者に再確認してください。必要な許可については、ここ を参照してください。

  3. Amazon Connect でスケジューリング用のスタッフルールを作成する

  4. コンタクトセンターでのエージェントのシフトのために Amazon Connect で毎日のアクティビティを作成する

  5. Amazon Connect でエージェントの週次シフトのテンプレートを作成する

  6. Amazon Connect でスタッフ配置とスケジューリングのグループとルールを作成する

  7. Amazon Connect でスケジュールマネージャーを使用して、スケジュールを生成、レビュー、および公開する

スーパーバイザーとエージェントがスケジュールを表示する方法については、「スーパーバイザーが Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用して公開されたスケジュールを表示する方法」と「Amazon Connect エージェントワークスペースでエージェントがスケジュールを表示する方法」を参照してください。