Amazon Connect で問い合わせをルーティングするためのチャネルと同時実行数 - Amazon Connect

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Amazon Connect で問い合わせをルーティングするためのチャネルと同時実行数

エージェントは Amazon Connect で音声、チャット、タスク、E メールを処理できます。複数のチャネルを処理するルーティングプロファイルを設定するときには、2 つのオプションがあります。

  • オプション 1: エージェントが既に別のチャネルにいるときでも問い合わせを処理できるように設定します。これはクロスチャネル同時実行と呼ばれます。

  • オプション 2: キューの内容に応じて、エージェントが完全にアイドル状態の場合に音声、チャット、タスク、または E メールを提供できるようにエージェントを設定します。このオプションを選択すると、エージェントが 1 つのチャネルからコンタクトの処理を開始すると、他のチャネルからのコンタクトは提示されなくなります。

クロスチャネル同時実行を使用する場合、Amazon Connect はエージェントに提示するコンタクトを次のように確認します。

  1. エージェントが現在処理しているコンタクト/チャネルを確認します。

  2. 現在処理しているチャネルと、エージェントのルーティングプロファイルでのクロスチャネル設定に基づいて、エージェントを次のコンタクトにルーティングできるかどうかを決定します。

  3. Amazon Connect は、優先度と遅延時間が等しい場合、待機時間が最も長いコンタクトを優先します。複数のチャンネルを同時に評価しますが、先入れ先出しが尊重されます。

クロスチャネル同時実行が設定されている場合に Amazon Connect がコンタクトをルーティングする方法の詳細な例については、「クロスチャネル同時実行によるコンタクトのルーティング方法の例」を参照してください。

複数のチャットを処理するときにエージェントが問い合わせコントロールパネルで得られるエクスペリエンスの詳細については、「Amazon Connect のコンタクトコントロールパネル (CCP) を使用して、コンタクトとチャットする」を参照してください。