会話で言及されたキーワードとフレーズに基づいてコンタクトを自動的に分類する

Contact Lens を設定して、コンタクトセンターに存在することがわかっている問題 (既知の問題) を追跡し、時間の経過に伴う変化をモニタリングすることができます。

設定した定義済みの条件、つまり検出したいキーワードやフレーズに基づいて、問い合わせへのラベル付けを行うことができます。分類によって、各問い合わせは定義された基準について分析され、ラベル付けされます。

これは、通話やチャットで、コンプライアンス上の理由から求められる適切な単語やフレーズを、エージェントが使用していることを確認する場合などに有効です。また、例えば、顧客が特定の単語を使用し、否定的な感情を表しているどうかを知りたい場合もあります。

この機能を設定するには、着目すべき単語または語句を含めながらルールを追加します。

チャット用の [Contact details] (問い合わせ詳細) ページでは、次の図に示すように、トランスクリプトの上にカテゴリが表示されます。

次の図は、[Contact details] (問い合わせ詳細) ページで、通話用のカテゴリが表示されたものを示しています。このカテゴリは [キャンセル] と呼ばれます。分析で強調する語句が含まれます。

問い合わせを分類するためのルールを追加する

ステップ 1: 条件を定義する

CallCenterManager セキュリティプロファイルが割り当てられているユーザーアカウント、またはルールのアクセス許可が有効になっているユーザーアカウントを使用して Amazon Connect にログインします。
ナビゲーションメニューで、[分析と最適化]、[ルール] の順に選択します。
[ルールの作成]、[対話分析] を選択します。
ルールに名前を割り当てます。
[次の場合:] でドロップダウンリストを使用して、[post-call analysis]、[real-time analysis]、[post-chat analysis]、または [real-time chat analysis] を選択します。
[条件を追加] をクリックし、一致するタイプを選択します。
- [完全一致]: 正確に、同じ単語または語句のみを検索します。単語または語句をカンマで区切って入力します。
- [セマンティック一致]: 同義語である可能性のある単語を検索します。例えば、「upset (立腹)」と入力すると「not happy (嬉しくない)」を、「hardly acceptable (受け入れがたい)」は「unacceptable (承服できない)」を、また「unsubscribe (サブスクライブを止める)」には「cancel subscription (サブスクリプションのキャンセル)」などを一致させることができます。
  
  同様に、意味を基にしたフレーズの一致もできます。例えば、「サポートをありがとう」、「とても役に立ちました、本当にありがとう」、「良い助言がもらえたのでとても嬉しく思います」などを一致させられます。
  
  これにより、カテゴリを作成する際にキーワードの完全なリストを定義する必要がなくなる上に、より広い網を張って、重要性のある類似フレーズを検索できるようになります。
  
  セマンティック一致の最良の結果を得るには、セマンティック一致カード内で、類似した意味を持つキーワードまたはフレーズを指定します。現在、セマンティック一致カードごとに最大 4 つのキーワードとフレーズを指定できます。
- [パターン一致]: 一致の割合が 100% 未満のものも含めて検索します。単語間の距離を指定することもできます。例えば、「クレジット」という単語が言及された通話を探している際、「クレジットカード」という単語を除外したい場合には、パターン一致のカテゴリを定義することで、「カード」から 1 ワードの範囲より離れた「クレジット」という単語を検索できます。
例として、[Exact Match] (完全一致) で、指定したい単語または語句をカンマで区切って入力します。
[追加] を選択します。カンマで区切られた各単語またはフレーズは、カード内では独自の行に割り振られます。

Contact Lens がこれらのフレーズを読み取るために使用するロジックは、 (ANDExample AND Corp ANDをAND呼び出しANDANDてありがとうございます) OR (お客様のANDビジネスANDANDを重視しています) OR (どのようにANDお手伝いANDできるか) AND AND です。
さらに単語や語句を追加するには、[単語またはフレーズのグループを追加する] をクリックします。次の図では、最初の単語またはフレーズのグループはエージェントが言及する可能性のあるもので、2 番目のグループは顧客が言及する可能性のあるものとして示されています。
1. Contact Lens がこれらのフレーズを読み取るために使用するロジックは、 (ANDExample AND Corp ANDをAND呼び出しANDANDてありがとうございます) OR (お客様のANDビジネスANDANDを重視しています) OR (どのようにANDお手伝いANDできるか) AND AND です。
2. 2 つのカードはで接続されていますAND。つまり、最初のカードの行の 1 つを発話ANDする必要があり、2 番目のカードのフレーズの 1 つを発話する必要があります。
Contact Lens が単語またはフレーズの 2 つのカードを読み取るために使用するロジックは (カード 1) AND (カード 2) です。
[条件を追加] をクリックして、以下のようなルールを適用します。
- 特定のキュー
- 通話が特定の値の属性を持つ場合
- 感情スコアが特定の値である場合
例えば、次の図は、エージェントが BasicQueue または請求および支払いキューを処理していて、顧客が自動車保険の対象者であり、エージェントがシアトルに配置されている場合に適用されるルールを示しています。

ステップ 2: アクションを定義する

問い合わせの分類に加えて、Amazon Connect に実行させるアクションを定義することもできます。

ステップ 3: 確認して保存する

終了したら、[Save] (保存) を選択します。
追加されたルールは、その後に発生する新しい通話に対して適用されます。これらのルールは、Contact Lens が会話を分析する際に使用されます。

過去に保存された会話にルールを適用することはできません。

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ドキュメントの表記規則

Contact Lens でのルールの作成

通話: リアルタイムでスーパーバイザーにアラートを送信する