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Amazon Connect における予測、キャパシティプランニング、スケジューリング
ヒント
初めて使用する場合 Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリングワークショップ
コンタクトセンターを運営するには、運用目標を達成するために、適切なタイミングで作業する適切な数のエージェントが必要です。労働力を過剰に費やしたり、オーバーランしたりしないことが重要です。
Amazon Connect は、機械学習を活用した一連のサービスを提供し、以下の機能により、コンタクトセンターの最適化を支援します。
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予測。履歴データに基づいてコンタクトボリュームを分析し、予測します。将来の需要 (コンタクトボリュームと処理時間) はどのようなものになるか。Amazon Connect の予測は、毎日自動的に更新される正確で自動生成された予測を提供します。
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スケジューリング。日常的なワークロードに対する柔軟なエージェントスケジュールを生成し、ビジネスおよびコンプライアンス要件を満たします。エージェントに柔軟なスケジュールとワークライフバランスを提供します。各シフトに必要なエージェントは何人か。どのエージェントがどのスロットで勤務するか。
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スケジュール準拠性。コンタクトセンターのスーパーバイザーがスケジュールの準拠性を監視し、エージェントの生産性を向上できるようにします。スケジュール準拠性メトリクスは、エージェントのスケジュールが公開された後に利用可能になります。
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キャパシティプランニング。コンタクトセンターに必要なエージェントの数を予測します。シナリオ、サービスレベルの目標、および収縮などのメトリクスによってプランを最適化します。
Amazon Connect の予測、キャパシティプランニング、スケジューリングが使用できる場所については、「リージョン別の Amazon Connect 機能の可用性」を参照してください。
次の図は、Amazon Connect 管理者、予測担当者、スケジューラ、キャパシティプランニング担当者、エージェントなど、ペルソナ別の一般的なエンドツーエンドの最適化ワークフローを示しています。各ペルソナによって実行されるタスクが一覧表示されます。
