Connect Customer でのキャパシティプランニング

キャパシティプランは、コンタクトセンターが必要とするエージェントの数を決定するのに役立ちます。予測とシナリオ入力を使用して、特定の期間の人員目標を設定します。

キャパシティプランを作成するときは、2 つのプランタイプのいずれかを選択します。雇用計画では、雇用とワークフォース計画の長期的な FTE 見積もりを取得します。スケジューリングプランを使用すると、スケジューリングとリソース使用のための間隔レベルの人員のニーズが得られます。詳細については、「キャパシティプランタイプ」を参照してください。

雇用計画の場合、キャパシティプランニングは、長期 FTE (フルタイム相当) のニーズを最大 64 週間先まで見積もります。これらの見積もりは、人事、財務、トレーニングと共有できます。これらの見積もりは、ビジネスが新しい製品を起動するとき、または新しいリージョンに入り、スタッフを雇用する必要がある場合に役立ちます。

雇用計画では、長期予測と短期予測の両方を入力として使用し、シナリオデータを提供します。2 つの予測の間に少なくとも 4 週間重複することをお勧めします。重複は、1 日以内の問い合わせパターンを特定するのに役立ちます。2 つの予測は少なくとも 1 日重複する必要があります。

スケジューリング計画では、予測グループの公開された短期予測のみが必要です。長期予測や重複は必要ありません。このプランでは、人員のニーズを 15 分または 30 分間隔で提供します。間隔サイズは、短期予測設定と一致します。計画日は予測日付範囲内である必要があります。詳細については、「計画タイプ別の予測要件」および「日付範囲の要件」を参照してください。

スケジューリング計画の出力を使用して、短期間の人員配置のギャップを見つけます。各間隔に必要なエージェントの数を確認し、需要パターンに合わせて人員配置を調整することができます。出力には、各間隔がターゲットメトリクスに対してどのように機能するかも表示されます。詳細については、「スケジュール計画の出力を確認する」を参照してください。

次の図は、採用計画フローと、公開された長期予測、キャパシティプランニング、キャパシティプランニング出力の統合を示しています。

開始方法

キャパシティプランを作成して共有するには、次の手順を実行します。一部のステップは、採用計画とスケジューリング計画のどちらを作成するかによって異なります。