Amazon Connect でのキャパシティプランニング

キャパシティプランニングにより、コンタクトセンターの長期 FTE (フルタイム当量) 要件を最大 18 か月間見積もることができます。これは、一定期間についてサービスレベル目標を達成するために必要な FTE エージェントの数を指定します。

長期 FTE 見積もりを生成した後、この情報を人事、財務、トレーニング部門など、他のステークホルダーと共有して、スタッフの採用とトレーニングに役立てることができます。企業が新製品を発売したり、新しいリージョンに拡張したりするときには、カスタマーサービスの需要を満たすためにスタッフの雇用が必要です。

キャパシティプランニング機能では、指定したシナリオ情報とともに、公開された長期予測を入力として使用します。その後、長期キャパシティプランニングを作成して、ステークホルダーと共有できます。キャパシティプランニングでは FTE 要件を決定する際に、公開されている短期予測も使用します。短期予測は、1 日以内のコンタクトパターンを特定するために使用され、サービスレベル目標を達成するために必要な FTE の最大数を決定するのに役立ちます。次の図は、公開された長期予測、キャパシティプランニング、およびキャパシティプランニングの出力の間のこの統合を示しています。

入門

以下に、キャパシティプランニングを作成して他のユーザーと共有するステップの順序を示します。