Amazon Connect でキャパシティプランニングシナリオを作成する - Amazon Connect

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Amazon Connect でキャパシティプランニングシナリオを作成する

シナリオは 2 つの部分で構成されます。

  • シナリオ入力: 最大稼働率、日次減少、週あたりのFTE時間。例えば、最良のシナリオ (全員が出勤) または最悪のシナリオ (冬季に多数の人が病欠) を表すデータを入力できます。

  • 最適化入力: サービスレベルまたは平均応答速度 (ASA）。例えば、コールの 85% がキューに入ってから 30 秒以内に応答されます。

次に、このシナリオを使用して、ビジネス目標を達成するために適宜雇用する必要がある人数を表すキャパシティプランニングを生成できます。出力には、縮小の有無にかかわらず、必要なFTE従業員、予測稼働率、利用可能な必須 と最大残業 (OT) FTEsおよび任意の休暇 (VTO) 率の間のギャップが含まれます。

キャパシティプランニングシナリオを作成するには

  1. キャパシティプランニングを作成する前に、長期予測を作成して公開する必要があります。Amazon Connect は、キャパシティプランニングを作成するための入力として、公開された長期予測を使用します。予測をまだ作成していない場合は、「予測の使用開始」を参照してください。

  2. Analytics 、キャパシティプランニング - 編集 のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して、 Amazon Connect 管理者ウェブサイトにログインします。

    詳細については、「アクセス許可の割り当て」を参照してください。

  3. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、[Analytics and optimization] (分析と最適化)、[Capacity planning] (キャパシティプランニング) を選択します。

  4. [Planning Scenarios] (計画シナリオ) タブで、[Create a Scenario] (シナリオの作成) を選択します。

  5. [Create scenario] (シナリオの作成) ページで、名前と説明を入力します。

  6. [Scenario inputs] (シナリオ入力) セクションで、以下の情報を入力します。

    1. [Max Occupancy (optional)] (最大稼働率 (オプション)): エージェントがログイン中にコンタクトボリュームを処理するのに費やす時間の割合。

      1. [Daily attrition] (日次削減率): コンタクトセンターを離れるスタッフの割合。

        例えば、年間削減率が 50% の場合、日次削減率は 50%/年間営業日 250 = 0.2% になります。

      2. フルタイム相当 (FTE) 時間/週 : 各FTE従業員が 1 週間に勤務する時間。

    2. [Outsourced contacts (optional)] (アウトソーシングされたコンタクト (オプション)): 一定の割合をサードパーティーにアウトソーシングできます。

    3. [Max overtime (OT) allowed (optional)] (許容される最大残業時間 (OT) (オプション)): ピークを計画するために超過作業の最大パーセントを指定します。プランナーは、労働力を消耗させたくないと考えています。

      例えば、週 40 時間をFTE時間として指定し、最大残業時間を 10% に指定します。週あたりの合計労働時間は最大 44 時間になります。

    4. 最大任意休暇 (VTO) 許可 (オプション）: 問い合わせに遅延があり、コストを削減できる場合に、トラフを計画するための休暇の最大割合を指定します。トラフィックが再び増加した場合に備えて、多すぎる時間を指定しないようにしてください。

      例えば、週 40 時間をFTE時間として指定し、最大休暇率は 10% です。週あたりの合計労働時間は少なくとも 36 時間になります。

  7. [Optimization inputs] (最適化入力) セクションで、組織の運用目標を入力します。

    1. [Service level] (サービスレベル): 定義された目標時間しきい値内で応答されたコンタクトの割合。

      次の図は、音声コンタクトの 80% とチャットコンタクトの 70% が 30 秒以内に応答されるというサービスレベル目標を示しています。

      [最適化入力] セクション、[サービスレベル] オプション。

    2. 平均応答速度 (ASA): 特定の期間中にコールセンターで問い合わせに応答するまでにかかる平均時間。

    3. チャネルごとに 1 つの目標を作成できます。[Add another goal] (別の目標を追加する) を選択して、別の目標を追加します。