Amazon Connect Contact Lens

会話分析を使用して会話を分析する. 感情、会話の特徴、新たな問い合わせのテーマ、エージェントのコンプライアンスリスクを理解することで、傾向を明らかにし、カスタマーサービスを向上させることができます。

会話分析は、会話の記録や音声ファイルから機密データを自動的に秘匿化することで、顧客のプライバシーの保護に役立ちます。

エージェントパフォーマンスを評価する. 問い合わせの詳細、記録、トランスクリプト、概要とともに会話を確認でき、アプリケーションを切り替える必要はありません。エージェントのパフォーマンス基準 (スクリプトの遵守、機密データの収集、カスタマーへの挨拶など) を定義して評価し、評価フォームに自動的に事前入力できます。

エージェントの画面録画の設定と確認. 画面録画を確認することで、カスタマーとの連絡を処理するエージェントのアクションを確認できます。これにより、品質基準、コンプライアンス要件、およびベストプラクティスを確実に順守できます。また、コーチングの機会やボトルネックを特定し、ワークフローを合理化するのにも役立ちます。

完了した問い合わせと進行中の問い合わせを検索する. 2 年前までの問い合わせを検索できます。

ライブ会話と録音された会話をモニタリングする. ライブ会話 (音声とチャットの両方) を監視したり、ライブ音声会話に割り込むことができます。これは、トレーニング中のエージェントにとって特に役立ちます。

進行中のコンタクトを転送、再スケジュール、または終了します。[コンタクトの詳細] ページで、進行中のコンタクトを管理できます。