Amazon Connect Contact Lens でリアルタイムメトリクスに関するアラートを作成する - Amazon Connect
ステップ 1: ルールの条件を定義するステップ 2: ルールのアクションを定義する

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Amazon Connect Contact Lens でリアルタイムメトリクスに関するアラートを作成する

リアルタイムのメトリクスの値に基づいて自動的に E メールやタスクをマネージャーに送信するルールを作成できます。これにより、エンドカスタマーエクスペリエンスに影響する可能性のあるコンタクトセンターのオペレーションについて、マネージャーに警告できます。例えば、チーム内の 1 人以上のエージェントの休憩時間が 30 分を超えた場合に、マネージャーに E メールを送信するアラートを設定できます。

ステップ 1: ルールの条件を定義する

  1. ナビゲーションメニューで、[分析と最適化]、[ルール] の順に選択します。

  2. [ルールを作成]、[リアルタイムメトリクス] の順に選択します。

  3. で、ドロップダウンリストから次のイベントソースを選択します。キューメトリクス に更新がある、ルーティングプロファイルメトリクス に更新がある、エージェントメトリクス に更新がある、フローメトリクス に更新がある。これらのオプションは、次の画像に示されています。

    リアルタイムメトリクスが利用可能な場合のオプション。

  4. [条件を追加] を選択します。[メトリクス] カードが、次の図に示すように、自動的に追加されます。

    リアルタイムメトリクスの更新時の条件。
    注記

    • 最大 10 枚の [メトリクス] カードを追加できます。これにより、あるカードがリアルタイムメトリクスを評価し、別のカードが直近の期間を評価するという条件を作成できます。例えば、複数のエージェントが昼休み中 (エージェントアクティビティ = 1 時間の昼休み) で、平均処理時間が 5 分を超えたときにアラートを発生させることができます。

    • [メトリクス] カードごとに最大 10 個のメトリクスを追加できます。

    イベントソースに応じて、追加できるリアルタイムメトリクスは次のとおりです。

    • キューメトリクスが更新されました - リアルタイム

      次の図は、キュー内のコンタクトが 400 以上である場合に満たされる条件を示しています。最もAND古いコンタクトエージェントが 10 分以上である場合、利用可能なANDエージェントは 0 以上です。

      1 つの条件に含まれる複数のリアルタイムメトリクス。

      ではなく OR で条件を評価するにはAND、ロジック設定を任意の に変更します。

    • キューメトリクスが更新されました - 直近の期間

      直近の期間は、過去 x 分または時間です。

      • 平均処理時間: 平均処理時間が指定した期間に達したときに実行するルールを作成します。

      • 平均キュー応答時間: キューの平均応答時間が指定した期間に達したときに実行するルールを作成します。

      • エージェントの平均対応時間: 平均やりとり時間が指定した期間に達したときに実行するルールを作成します。

      • 顧客の平均保留時間: 平均保留時間が指定した期間に達したときに実行するルールを作成します。このメトリクスは、タスクには適用されないため、タスクの値は常に 0 です。

      • サービスレベル: サービスレベルが指定したパーセントに達したときに実行するルールを作成します。

    • ルーティングプロファイルメトリクスが更新されました

      ルーティングプロファイルに基づくルールでは、直近の期間を使用できません。

      • 使用可能なエージェント: インバウンドコンタクトに対応できるエージェントの数が指定した値に達したときに実行するルールを作成します。

    • エージェントメトリクスが更新されました - リアルタイム

      • エージェントのアクティビティ: エージェントのアクティビティが [利用可能]、[着信]、[コンタクト中] などの特定の値に等しいときに実行するルールを作成します。

    • エージェントメトリクスが更新されました - 直近の期間

      • 平均処理時間: 平均処理時間の履歴メトリクスが指定した期間に達したときに実行するルールを作成します。

      • エージェント利用率: 利用率の履歴メトリクスが指定したパーセントに達したときに実行するルールを作成します。

    • フローメトリクスの更新 - 時間枠の末尾

      • 開始されたフロー: フロー開始カウントが指定された値に達したときに実行されるルールを構築します。

      • フローの結果: フロー結果のカウントが、選択したフロー結果の指定された値に達したときに実行されるルールを構築します。

      • フロー結果の割合: フロー結果のパーセンテージ値が、選択したフロー結果の指定されたパーセントに達したときに実行されるルールを構築します。

      • 平均フロー時間: 平均フロー時間が選択したフロー結果の指定された期間に達したときに実行されるルールを構築します。

      • 最大フロー時間: 選択したフロー結果で最大フロー期間が指定された期間に達したときに実行されるルールを構築します。

      • 最小フロー時間: 選択したフロー結果の最小フロー期間が指定された期間に達したときに実行されるルールを構築します。

  5. [Next (次へ)] を選択します。

ステップ 2: ルールのアクションを定義する

  1. [アクションを追加] を選択します。以下のアクションを選択できます。

    [アクションを追加] ドロップダウンメニュー、アクションのリスト。

  2. [Next (次へ)] を選択します。

  3. 確認の後で必要な編集を行い、[保存] をクリックします。

  4. ルールを追加すると、ルールが追加された後に発生する新しい評価の送信に対して適用されます。過去の、保存された評価にルールを適用することはできません。