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履歴メトリクスの定義

以下のメトリクスは、他に注記がない限り、 Amazon Connect の履歴メトリクスレポートに含めることができます。

デベロッパーは、GetMetricDataV2 および GetMetricData APIsを使用して、指定された Amazon Connect インスタンスから次の履歴メトリクスのサブセットを取得できます。

放棄済みレート

エージェントに接続せずに切断されたキューに入れられた問い合わせの割合。コールバックのためにキューに入れられたコンタクトは中止されたものとしてカウントされません。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますABANDONMENT_RATE。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

最小値: 0.00%

最大値: 100.00%

カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス

準拠性

このメトリクスは、 予測、キャパシティプランニング、スケジューリングが利用可能な AWS リージョンでのみ使用できます。

エージェントがスケジュールに正しく従った時間の割合。これは、エージェントが稼働中で、[Available] (利用可能) ステータスであるかを追跡することによって測定されます。この割合は次のように計算されます。

準拠性 % = ((合計準拠時間)/予定されている準拠時間 (分) の合計)

エージェントが準拠しているとみなされるのは、シフトアクティビティが [稼働中] のときにエージェントが [使用可能] ステータスである場合、またはシフトアクティビティが [非稼働] のときにエージェントが [非稼働] ステータス (カスタムステータスなど) である場合です。それ以外の場合、エージェントは準拠していないとみなされます。つまり、シフトアクティビティが [昼食] となっているが、[稼働中] としてマークされている場合、エージェントが [使用可能] ステータスであれば、準拠していると見なされます。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAGENT_SCHEDULE_ADHERENCE。

型: 文字列

最小値: 0.00%

最大値: 100.00%

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

準拠時間

このメトリクスは、 予測、キャパシティプランニング、スケジューリングが利用可能な AWS リージョンでのみ使用できます。

エージェントのシフトアクティビティが [稼働中] のときにえーじぇとが [使用可能] であった合計時間、またはシフトアクティビティが [非稼働] のときにエージェントが [非稼働] ステータスであった合計時間。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAGENT_ADHERENT_TIME。

型: 文字列

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

連絡作業後の時間

エージェントが問い合わせの ACW の実行にかかった合計時間。一部の企業では、コールラップアップタイムとも呼ばれます。

エージェントの設定で、エージェントが ACW を実行する必要がある時間を指定します。問い合わせに関する会話が終了すると、その問い合わせに対して ACW を行うようにエージェントが自動的に割り当てられます。CCP で別の問い合わせに対応する準備ができていることを示し、問い合わせの ACW の実行を停止します。

GetMetricData API では、このメトリクスは を使用して取得できますAFTER_CONTACT_WORK_TIME。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますSUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

エージェントの応答率

エージェントにルーティングされ、応答された問い合わせの割合。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAGENT_ANSWER_RATE。

型: 文字列

最小値: 0.00%

最大値: 100.00%

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェント API 接続時間

Amazon Connect API を使用して問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの合計時間。

GetMetricDataV2 API では、次のようにMetricFiltersパラメータを設定した SUM_CONNECTING_TIME_AGENT を使用して、このメトリクスを取得できます。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェントコールバック接続時間

問い合わせ用にエージェント Amazon Connect を予約してコールバック問い合わせが開始されてからエージェントが接続されるまでの合計時間。

GetMetricDataV2 API では、 パラメータを次のようにMetricFilters設定SUM_CONNECTING_TIME_AGENTして を使用することで、このメトリクスを取得できます。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェントの名

Amazon Connect ユーザーアカウントに入力されたエージェントの名前。このメトリクスは、エージェントごとにグループ化している場合にのみ使用可能です。

型: 文字列

長さ: 1～255

エージェントのアイドル時間

エージェントが CCP のステータスを [使用可能] に設定してから、問い合わせを処理していない時間 + 問い合わせが [エラー] 状態になっている時間を指します。

エージェントのアイドル時間には、 が問い合わせをエージェントに Amazon Connect ルーティングしてから、エージェントが問い合わせをピックアップまたは拒否するまでの時間は含まれません。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますSUM_IDLE_TIME_AGENT。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェント着信接続時間

問い合わせのためにエージェントを予約する Amazon Connect によって問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの合計時間。

エージェントイベントストリームでは、これは STATE_CHANGE イベントのコンタクト状態が CONNECTING から CONNECTED、MISSED、 または ERROR に変化するまでの期間です。

GetMetricDataV2 API では、次のようにMetricFiltersパラメータを設定した SUM_CONNECTING_TIME_AGENT を使用して、このメトリクスを取得できます。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェントの対話および保留時間

エージェントの対応時間と顧客の保留時間の合計。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますSUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

エージェントの対応時間

エージェントが着信と発信の問い合わせについて顧客とのやり取りにかかった合計時間。これには、顧客の保留時間やアフターコンタクトワークの時間、エージェントの一時停止時間 (タスクにのみ適用) は含まれません。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますSUM_INTERACTION_TIME。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

エージェントの姓

Amazon Connect ユーザーアカウントに入力されたエージェントの姓。このメトリクスは、エージェントごとにグループ化している場合にのみ使用可能です。

型: 文字列

長さ: 1～255

エージェント名

エージェントの名前。次のように表示されます。[Agent last name (エージェントの姓)]、[Agent first name (エージェントの名)]。このメトリクスは、エージェントごとにグループ化している場合にのみ使用可能です。

エージェント応答なし

エージェントにルーティングされたがエージェントによって応答されなかった問い合わせの数 (顧客によって中止された問い合わせを含む)。

特定のエージェントがコンタクトに応答しなかった場合は、別のエージェントにルーティングして処理を試みます。コンタクトは削除されません。1 つのコンタクトが複数回 (同じエージェントを含む) 不在コンタクトになる可能性があるため、複数回カウントできます。つまり、エージェントにルーティングされ、応答されないごとに 1 回カウントされます。

このメトリクスは、スケジュールされたレポートおよびエクスポートされた CSV ファイルで [コンタクトの不在着信] と表示されます。

GetMetricData API では、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_MISSED。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAGENT_NON_RESPONSE。

タイプ: 整数

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェント応答なし (顧客による中止は除く)

エージェントにルーティングされたがエージェントによって応答されなかった問い合わせの数 (顧客によって中止された問い合わせを除く)。

特定のエージェントが問い合わせに応答しなかった場合は、別のエージェントにルーティングして処理を試みます。問い合わせは削除されません。1 つのコンタクトが複数回 (同じエージェントを含む) 不在コンタクトになる可能性があるため、複数回カウントできます。つまり、エージェントにルーティングされ、応答されないごとに 1 回カウントされます。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS。

このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 GMT から利用できます。

タイプ: 整数

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェントの連絡時間

顧客の保留時間と連絡作業後の時間を含め、エージェントが問い合わせに対応して経過した合計時間。これには、カスタムステータスまたは [Offline] (オフライン) ステータスの間に問い合わせに費やされた時間は含まれません。(カスタムステータスとは、エージェントの CCP ステータスが [Available] (使用可能) または [Offline] (オフライン) 以外の場合です。例えば、[Training] (トレーニング) はカスタムステータスです。)

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますSUM_CONTACT_TIME_AGENT。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェント発信接続時間

コンタクトのためにエージェントを予約するアウトバウンドコンタクトが Amazon Connect によって開始されてから、エージェントが接続されるまでの合計時間。

GetMetricDataV2 API では、次のようにMetricFiltersパラメータを設定した SUM_CONNECTING_TIME_AGENT を使用して、このメトリクスを取得できます。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェントの通話時間 (%)

音声会話におけるエージェントの通話時間 (合計会話時間の割合) です。このメトリクスを計算するために、 はエージェントが会話に従事していたすべての間隔 (通話時間エージェント) を Amazon Connect 合計し、この合計を会話時間の合計で割ります。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますPERCENT_TALK_TIME_AGENT。

API の問い合わせ

などの Amazon Connect API オペレーションを使用して開始された問い合わせの数StartOutboundVoiceContact。これには、エージェントによって処理されなかった問い合わせが含まれます。

タイプ: 整数

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

対応した API のコンタクト

などの Amazon Connect API オペレーションを使用して開始StartOutboundVoiceContactされ、エージェントによって処理された問い合わせの数。

GetMetricData API では、このメトリクスは を使用して取得できますAPI_CONTACTS_HANDLED。

GetMetricDataV2 API では、パラメータを次のようにMetricFilters設定CONTACTS_HANDLEDして を使用して、このメトリクスを取得できます。

タイプ: 整数

カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス

平均アクティブ時間

エージェントがコンタクトに対応していた開始時刻から終了時刻までの平均時間 (平均アクティブ時間) です。通話時間、保留時間、および問い合わせ後作業 (ACW) 時間が含まれます。これは、着信通話と発信通話の両方に適用されます。

平均アクティブ時間には、カスタムステータスで費やされた時間は含まれません。コンタクト処理時間 (CHT) には、カスタムステータスで費やされた時間も含まれます。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_ACTIVE_TIME。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

エージェントの平均中断時間

着信コンタクトと発信コンタクト中に、コンタクトがエージェントに接続されてから中断された平均時間です。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_AGENT_PAUSE_TIME。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

連絡作業後の平均時間

エージェントがお問い合わせに対して連絡後作業 (ACW) にかかった平均時間。これは、選択したフィルターに基づいて、レポートに含まれるすべての問い合わせを AfterContactWorkDuration (問い合わせレコードから) 平均して計算されます。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

平均エージェント API 接続時間

Amazon Connect API を使用して問い合わせが開始されてからエージェントが接続されるまでの平均時間。

GetMetricDataV2 API では、パラメータを次のようにMetricFilters設定AVG_AGENT_CONNECTING_TIMEして を使用して、このメトリクスを取得できます。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

平均エージェントコールバック接続時間

問い合わせ用にエージェント Amazon Connect を予約してコールバック問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの平均時間。

GetMetricDataV2 API では、パラメータを次のようにMetricFilters設定AVG_AGENT_CONNECTING_TIMEして を使用して、このメトリクスを取得できます。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェントの平均挨拶時間

このメトリクスは、チャットでのエージェントの初回応答時間の平均を表し、チャットに参加してからどれだけ早く顧客と関わったかを示します。これは、エージェントが最初の応答を開始するまでの合計時間をチャットコンタクト数で割って計算されます。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_GREETING_TIME_AGENT。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: Contact Lens 駆動型メトリクス

平均エージェント着信接続時間

問い合わせのためにエージェントを予約する Amazon Connect によって問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの平均時間。これは、エージェントが自動応答に設定されていない設定の鳴動時間です。

GetMetricData API では、このメトリクスに相当するものはありません。

GetMetricDataV2 API では、次のようにMetricFiltersパラメータを設定した AVG_AGENT_CONNECTING_TIME を使用して、このメトリクスを取得できます。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェントの対応時間と顧客の保留時間の平均

エージェントの対応時間と顧客の保留時間の合計の平均。これは、問い合わせレコードの次の値の合計を平均して計算されます: AgentInteraction期間 および CustomerHold期間 。

GetMetricData API では、このメトリクスは を使用して取得できますINTERACTION_AND_HOLD_TIME。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

エージェントの平均対応時間

着信と発信の問い合わせ中にエージェントが顧客とのやり取りで経過した平均時間。これには、顧客の保留時間や問い合わせ後作業の時間は含まれません。

GetMetricData API では、このメトリクスは を使用して取得できますINTERACTION_TIME。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_INTERACTION_TIME。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

エージェントの平均中断回数

このメトリクスは、エージェントによる中断の総数をコンタクトの総数で割ることにより、顧客とのやり取り中のエージェントによる中断の平均頻度を定量化します。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_INTERRUPTIONS_AGENT。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: Contact Lens 駆動型メトリクス

エージェントの平均中断時間

連絡先との会話中のエージェントによる合計中断時間の平均。問い合わせの会話中にエージェントが中断した平均時間を計算するには、各会話の中断間隔を合計し、その合計を少なくとも 1 回の中断が発生した会話の数で割ります。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: Contact Lens 駆動型メトリクス

平均エージェント発信接続時間

コンタクトのエージェント Amazon Connect を予約してアウトバウンドコンタクトが開始されてからエージェントが接続されるまでの平均時間。

GetMetricDataV2 API では、次のようにMetricFiltersパラメータを設定した AVG_AGENT_CONNECTING_TIME を使用して、このメトリクスを取得できます。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェントの平均通話時間

エージェントが会話に費やした平均時間。これは、エージェントが話していたすべての間隔の時間を合計し、その合計を問い合わせの総数で割ることによって計算されます。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_TALK_TIME_AGENT。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: Contact Lens 駆動型メトリクス

平均解決時間

指定された期間中にケースの解決に費やされた平均時間。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_CASE_RESOLUTION_TIME。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: ケース主導型メトリクス

平均問い合わせ時間

問い合わせの平均時間は、(問い合わせレコードからの) 開始時間と切断時間の差を取り、それを問い合わせの総数で割ることによって計算されます。このメトリクスは、問い合わせが対話を開始してから接続を切断するまでの平均時間を反映します。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_CONTACT_DURATION。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード駆動型メトリクス

ケースあたりの平均コンタクト件数

指定した期間中に作成されたケースのコンタクト (通話、チャット、タスク) の平均数。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_CASE_RELATED_CONTACTS。

型: 文字列

カテゴリ: ケース主導型メトリクス

平均会話時間

エージェントとの音声問い合わせの平均会話時間は、会話の開始からエージェントまたは顧客が最後に話した言葉までの合計時間を計算して決定されます。次に、この値を問い合わせの総数で割って、通話で費やされた会話時間の平均値を求めます。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_CONVERSATION_DURATION。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: Contact Lens 駆動型メトリクス

顧客の平均保留時間

顧客がエージェントに接続されている間に保留状態で経過した平均時間。これは、（問い合わせレコードから) CustomerHold期間を平均して計算されます。

GetMetricData API では、このメトリクスは を使用して取得できますHOLD_TIME。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_HOLD_TIME。

この平均には、保留になった問い合わせのみが含まれます。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

このメトリクスはタスクには適用されないため、レポートには値 0 が表示されます。

顧客の平均保留時間

エージェントが処理したすべての問い合わせの平均保留時間。この計算には、保留にされなかった問い合わせも含まれます。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

顧客の平均通話時間

顧客が会話に費やした平均時間。これは、顧客が話していたすべての間隔の時間を合計し、その合計を問い合わせの総数で割ることによって計算されます。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_TALK_TIME_CUSTOMER。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: Contact Lens 駆動型メトリクス

平均フロー時間

指定された開始時刻と終了時刻のフローの平均継続時間。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_FLOW_TIME。

このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: フロー駆動型メトリクス

平均処理時間

コンタクトがエージェントに接続されている、開始から終了までの平均時間です。これには、通話時間、保留時間、アフターコンタクトワーク (ACW) 時間、カスタムステータス時間、エージェントの一時停止時間 (タスクにのみ適用) が含まれます。

AHT は、エージェントが問い合わせに応答したときから会話の終了までの時間を平均することで計算されます。これは、着信通話と発信通話の両方に適用されます。

GetMetricData API では、このメトリクスは を使用して取得できますHANDLE_TIME。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_HANDLE_TIME。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

平均保留数

このメトリクスは、エージェントとのやり取り中に音声問い合わせが保留された平均回数を決定します。保留の総数を問い合わせの総数で割って計算され、問い合わせあたりに発生した保留数の平均値が得られます。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_HOLDS。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

平均非通話時間

1 回の音声会話における非通話時間の平均。非通話時間とは、保留時間と 3 秒を超える無音時間を合わせた時間であり、エージェントも顧客も会話をしていない時間を指します。非通話時間を計算するには、両方の参加者が沈黙していたすべての間隔を合計し、この合計を問い合わせ数で割ります。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_NON_TALK_TIME。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: Contact Lens 駆動型メトリクス

連絡作業後の平均発信時間

発信問い合わせに対して、エージェントが連絡後作業 (ACW) にかかった平均時間。

GetMetricDataV2 API では、パラメータを次のようにMetricFilters設定AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIMEして を使用して、このメトリクスを取得できます。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

エージェントの平均発信対応時間

発信問い合わせ中にエージェントが顧客とのやり取りで経過した平均時間。

GetMetricDataV2 API では、次のようにMetricFiltersパラメータを設定した AVG_INTERACTION_TIME を使用して、このメトリクスを取得できます。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

平均キュー中止時間

問い合わせが中止されるまでにキューで待機した平均時間。これは、放棄された問い合わせの EnqueueTimestampと DequeueTimestamp (問い合わせレコードから) の差を平均することによって計算されます。

問い合わせがキューから削除されたが、エージェントによって応答されなかった場合、またはコールバックのためにキューに入れられた場合、問い合わせは中止されたと見なされます。

GetMetricData API では、このメトリクスは を使用して取得できますABANDON_TIME。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_ABANDON_TIME。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

平均キュー応答時間

エージェントによって応答されるまでに問い合わせがキューで待機した平均時間。企業によっては、平均応答速度 (ASA) とも呼ばれます。

キューの平均応答時間には、エージェントがウィスパーしている時間も含まれます。これは、エージェントがウィスパーを完了するまで問い合わせがキューに残っているためです。

これは、(問い合わせレコードからの) Duration の平均です。

GetMetricData API では、このメトリクスは を使用して取得できますQUEUE_ANSWER_TIME。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_QUEUE_ANSWER_TIME。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

平均解決時間

問い合わせが開始されてから解決されるまでの平均時間。問い合わせの解決時間は、InitiationTimestamp から始まり、AfterContactWorkEndTimestamp または DisconnectTimestamp のどちらか遅い方で終わる期間と定義されます。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_RESOLUTION_TIME 。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

平均通話時間

顧客またはエージェントとの音声問い合わせ中に会話に費やされた平均時間。これは、エージェント、顧客、またはその両方が会話していたすべての間隔を合計し、それをコンタクトの総数で割ることによって計算されます。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_TALK_TIME。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: Contact Lens 駆動型メトリクス

コールバックの試行回数

コールバックを試みたが、顧客が電話に出なかったコンタクトの数。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますSUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS。

タイプ: 整数

カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス

問い合わせのコールバック

キューに保存されたコールバックから開始された問い合わせの合計数。

対応したコンタクトのコールバック

キューに保存されたコールバックから開始され、エージェントが対応した問い合わせの合計数。

GetMetricData API では、このメトリクスは を使用して取得できますCALLBACK_CONTACTS_HANDLED。

GetMetricDataV2 API では、パラメータを次のようにMetricFilters設定CONTACTS_HANDLEDして を使用して、このメトリクスを取得できます。

タイプ: 整数

カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス

作成されたケース

作成されたすべてのケースの数。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますCASES_CREATED。

タイプ: 整数

カテゴリ: ケース主導型メトリクス

再開されたケース

ケースが再開された回数。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますREOPENED_CASE_ACTIONS。

タイプ: 整数

カテゴリ: ケース主導型メトリクス

解決されたケース

ケースが解決された回数。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますRESOLVED_CASE_ACTIONS。

タイプ: 整数

カテゴリ: ケース主導型メトリクス

初回コンタクト時に解決されたケース

最初のコンタクトで解決されたケースの割合 (通話またはチャットのみを含む)。このメトリクスには、指定された期間内に再開され、その後クローズされたケースが反映されます。ケースが再開されたが、指定された期間内にクローズされなかった場合は、このメトリクスには反映されません。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますPERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED。

型: 文字列

最小値: 0.00%

最大値: 100.00%

カテゴリ: ケース主導型メトリクス

中止された問い合わせ

エージェントに接続せずに切断されたキューに入れられた問い合わせの数。コールバックのためにキューに入れられたコンタクトは中止されたものとしてカウントされません。カスタマイズされた履歴レポートを作成するときに、このメトリクスを含めるには、[グループ分け] タブで [キュー] または [電話番号] を選択します。

GetMetricData および GetMetricDataV2 APIsでは、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_ABANDONED。

切断された問い合わせ

キュー内で切断されたコンタクトの合計。メトリクスは、切断理由によってフィルタリングできます。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますSUM_CONTACTS_DISCONNECTED。

問い合わせフロー時間

問い合わせがフローで経過した合計時間。

発信問い合わせはフローで開始しないため、発信問い合わせは含まれていません。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますSUM_CONTACT_FLOW_TIME。

問い合わせ処理時間

顧客の保留時間と連絡作業後の時間を含め、エージェントが問い合わせに対応して経過した合計時間。これには、カスタムステータスの間に問い合わせに費やされた時間が含まれます。(カスタムステータスとは、エージェントの CCP ステータスが [Available] (使用可能) または [Offline] (オフライン) 以外の場合です。例えば、[Training] (トレーニング) はカスタムステータスです。)

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できます。 SUM_HANDLE_TIME

X 秒で中止された問い合わせ

エージェントに接続せずに 0～X 秒間切断されたキューに入れられた問い合わせの数。X に指定できる値は以下のとおりです: 15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300、および 600。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_ABANDONED_IN_X。API を使用すると、カスタム期間を作成して、このメトリクスを取得できます。分、時間、日など、追加の期間から選択します。カスタム値の最大時間は 7 日間です。これは、 で Amazon Connect 7 日を超える問い合わせを使用できないためです。

エージェントが先に切断した問い合わせ

顧客が切断する前にエージェントが切断した問い合わせの数。

GetMetricData API では、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST。

GetMetricDataV2 API では、 パラメータを次のようにMetricFilters設定CONTACTS_HANDLEDして を使用して、このメトリクスを取得できます。

タイプ: 整数

カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス

X 秒で応答された問い合わせ

の値に基づいて、キューに入れられてから 0～X 秒の間にエージェントが応答した問い合わせの数EnqueueTimestamp。X に指定できる値は以下のとおりです: 15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300、および 600。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますSUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X。API を使用すると、カスタム期間を作成して、このメトリクスを取得できます。分、時間、日など、追加の期間から選択します。カスタム値の最大時間は 7 日間です。これは、 で Amazon Connect 7 日を超える問い合わせを使用できないためです。

コンタクトが作成されました

キュー内の問い合わせの数。メトリクスは開始方法によってフィルタリングできます。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_CREATED。

相談した問い合わせ

非推奨化 2019 年 5 月 レポートで使用すると、ダッシュ (-) が返されます。

Amazon Connect内の別のエージェントと相談したエージェントによって処理されたコンタクトの数。エージェントは他のエージェントとやり取りしますが、顧客は他のエージェントには転送されません。

GetMetricData API では、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_CONSULTED。

対応した問い合わせ

エージェントに接続されていた問い合わせの数。

問い合わせがエージェントにどのように接続されたかは重要ではありません。コンタクトセンターに電話をかける顧客、またはｖに電話するエージェントのことが考えられます。1 つのエージェントから別のエージェントに転送された問い合わせである場合もあります。エージェントが応答した問い合わせである可能性もありますが、どうすればよいか分からなくなり、再度問い合わせを転送しました。エージェントが問い合わせに接続されていれば、[対応した問い合わせ] が増加します。

GetMetricData API と GetMetricDataV2 APIsでは、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_HANDLED。

タイプ: 整数

カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス

対応したコンタクト (エージェント接続タイムスタンプ)

エージェントに接続済みであったコンタクトの数です。これは、コンタクトがエージェントに接続されると直ちに更新されます。対応したコンタクトは CONNECTED_TO_AGENT タイムスタンプに基づいて集計されます。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_HANDLED_BY_CONNECTED_TO_AGENT。

このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 12 日 0:00:00 GMT から利用できます。

タイプ: 整数

カテゴリ: コンタクトイベント駆動型メトリクス

対応した着信問い合わせ

受信問い合わせや転送された問い合わせを含む、エージェントによって処理された着信問い合わせの数。これには、音声、チャット、タスクなど、すべてのチャネルのコンタクトが含まれます。

GetMetricData API では、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_HANDLED_INCOMING。

GetMetricDataV2 API では、パラメータを次のようにMetricFilters設定CONTACTS_HANDLEDして を使用して、このメトリクスを取得できます。

タイプ: 整数

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

対応した発信問い合わせ

エージェントが対応した発信問い合わせの数。例えば、CCP を使用してエージェントが開始した問い合わせなどがあります。

GetMetricData API では、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_HANDLED_OUTBOUND。

GetMetricDataV2 API では、パラメータを次のようにMetricFilters設定CONTACTS_HANDLEDして を使用して、このメトリクスを取得できます。

タイプ: 整数

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

保留中にエージェントが切断した問い合わせ

顧客が保留されている間にエージェントによって切断された問い合わせの数。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT。

保留中に顧客が切断した問い合わせ

顧客が保留されている間に顧客によって切断された問い合わせの数。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT。

保留中に切断された問い合わせ

顧客が保留されている間に切断された問い合わせの数。これには、エージェントによって切断された問い合わせと顧客によって切断された問い合わせの両方が含まれます。

GetMetricData API と GetMetricDataV2 APIsでは、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_HOLD_ABANDONS。

着信問い合わせ

受信問い合わせおよび転送された問い合わせを含む、着信問い合わせの数。

保留になった問い合わせ

エージェントによって 1 回以上保留された問い合わせの数。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_PUT_ON_HOLD。

キューに保存された問い合わせ

キューに入れられた問い合わせの数。

GetMetricData API と GetMetricDataV2 APIsでは、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_QUEUED。

キューに入れられた問い合わせ (キューのタイムスタンプ）

キューに入れられたコンタクトの数です。これは、コンタクトがキューに入れられると直ちに更新されます。[キューに入れられたコンタクト (エンキューのタイムスタンプ)] は、ENQUEUE タイムスタンプに基づいて集計されます。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE。

このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 12 日 0:00:00 GMT から利用できます。

タイプ: 整数

カテゴリ: コンタクトイベント駆動型メトリクス

X 秒以内にキューから削除された問い合わせ

キューに追加されてから 0 から X までの間にキューから削除された問い合わせの数。エージェントが問い合わせに応答する、顧客が問い合わせを中止する、または顧客がコールバックを要求すると、問い合わせがキューから削除されます。

X は、事前設定されている時間 (秒) 15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300、600 から選択できます。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X。

タイプ: 整数

カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス

X で解決された問い合わせ

InitiationTimestamp に基づき開始された後、解決期間が 0 秒から X 秒までの問い合わせの数。問い合わせの解決時間は、InitiationTimestamp から始まり、AfterContactWorkEndTimestamp または DisconnectTimestamp のどちらか遅い方で終わる期間と定義されます。

このメトリクスを取得するカスタム期間を作成できます。分、時間、日など、追加の期間から選択します。カスタム値の最大時間は 7 日間です。これは、Amazon Connect では、7 日超にわたって継続する問い合わせを持つことができないためです。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_RESOLVED_IN_X。

タイプ: 整数

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

内部転送された問い合わせ

キューからキューに内部転送された問い合わせと、CCP を使用してエージェントにより内部転送された問い合わせの数。

GetMetricData API では、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_TRANSFERRED_IN。

GetMetricDataV2 API では、次のようにMetricFiltersパラメータを設定した CONTACTS_CREATED を使用して、このメトリクスを取得できます。

タイプ: 整数

カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス

エージェントによって内部転送された問い合わせ

CCP を使用してエージェントにより内部転送された問い合わせの数。

GetMetricData API では、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT。

GetMetricDataV2 API では、次のようにMetricFiltersパラメータを設定した CONTACTS_CREATED を使用して、このメトリクスを取得できます。

タイプ: 整数

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

キューから転送された問い合わせ

[キューへ転送] フローでキューから別のキューへ内部転送された問い合わせの数。

GetMetricData API では、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q。

GetMetricDataV2 API では、パラメータを次のようにMetricFilters設定CONTACTS_CREATEDして を使用して、このメトリクスを取得できます。

タイプ: 整数

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

外部転送されたコンタクト

キューからキューに外部転送された問い合わせと、CCP を使用してエージェントにより外部転送された問い合わせの数。

GetMetricData API と GetMetricDataV2 APIsでは、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_TRANSFERRED_OUT。

エージェントによって外部転送された問い合わせ

CCP を使用してエージェントにより外部転送された問い合わせの数。

GetMetricData および GetMetricDataV2 APIsでは、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT。

外部転送された問い合わせ (外部)

エージェントがキューから外部ソースに転送した問い合わせの数 (コンタクトセンターの電話番号以外の電話番号など)。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL。

外部転送された問い合わせ (内部)

エージェントにより、キューまたは別のエージェントなどの内部ソースに転送されたキューの問い合わせの数。内部ソースは、クイック接続として追加できる任意のソースです。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL。

キューから転送された問い合わせ

[キューへ転送] フローでキューから別のキューへ転送された問い合わせの数。

GetMetricData API と GetMetricDataV2 APIsでは、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE。

現在のケース

特定のドメインに存在するケースの総数。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますCURRENT_CASES。

タイプ: 整数

カテゴリ: ケース主導型メトリクス

顧客の保留時間

顧客がエージェントに接続された後に保留状態で経過した合計時間。これには、転送中に保留状態で経過した時間は含まれますが、キュー内で経過した時間は含まれません。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますSUM_HOLD_TIME。

顧客の通話時間 (%)

音声会話における顧客の通話時間 (合計会話時間の割合) です。このメトリクスを計算するために、 は顧客が会話に従事していたすべての間隔を Amazon Connect 合計し、この合計を会話時間の合計で割ります。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますPERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER。

エラー状態の時間

特定のエージェントについて、問い合わせがエラー状態であった合計時間。このメトリクスはキューでグループ分けまたはフィルタリングすることはできません。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますSUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT。

フローの結果

このメトリクスは、指定された開始時刻と終了時刻内の次のフロー結果の数を返します。結果は、フロー内のターミナルブロックです。

特定の開始時刻と終了時刻について、このメトリクスは、開始時刻が指定された開始間隔と終了間隔の間にあり、終了時刻があるフローの数を示します。フローの終了時刻は、クエリ間隔で指定された終了時刻よりも長くすることができます。メトリクスには、開始時刻より前に開始され、指定された間隔で進行中のフローの数は表示されません。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますFLOWS_OUTCOME。

このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

システム定義のフロー結果は次のとおりです。

タイプ: 整数

カテゴリ: フロー駆動型メトリクス

フロー結果の割合

このメトリクスは、メトリクスレベルフィルターで指定された結果タイプの割合を返します。このメトリクスのカウント値は、FLOWS_OUTCOME メトリクスから取得できます。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますPERCENT_FLOWS_OUTCOME。

このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

タイプ: 割合 (%)

カテゴリ: フロー駆動型メトリクス

フローが開始されました

指定された開始時刻と終了時刻内に実行を開始したフローの数。特定の開始時刻と終了時刻について、このメトリクスは、開始時刻が指定された開始間隔と終了間隔の間のフローの数を示します。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますFLOWS_STARTED。

このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: フロー駆動型メトリクス

最大フロー時間

このメトリクスは、指定された開始時刻と終了時刻にフローが完了するまでにかかった最大時間を返します。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますMAX_FLOW_TIME。

このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: フロー駆動型メトリクス

キューに入っている最大時間

コンタクトがキューで待機している最長時間。これには、中止されたコンタクトなど、コンタクトがエージェントに接続されない場合でも、キューに追加されたあらゆるコンタクトが含まれます。

GetMetricData API では、このメトリクスは を使用して取得できますQUEUED_TIME。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますMAX_QUEUED_TIME。

最小フロー時間

このメトリクスは、フローが指定された開始時刻と終了時刻内に完了するまでにかかった最小時間を返します。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますMIN_FLOW_TIME。

このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 GMT から利用できます。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: フロー駆動型メトリクス

非準拠時間。

このメトリクスは、予測、キャパシティープランニング、スケジューリングが使用できる AWS リージョンでのみ使用できます。

エージェントのシフトアクティビティが稼働中で [Available] (利用可能) でない場合、またはシフトアクティビティが非稼働で非稼働ステータスでない場合の合計時間。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAGENT_NON_ADHERENT_TIME。

非生産時間

エージェントがカスタムステータスに費やした合計時間。つまり、CCP のステータスは [使用可能] または [オフライン] 以外です。

このメトリクスは、エージェントが非生産的に時間を費やしていたことを意味するものではありません。

履歴メトリクスレポートを作成するとき、このメトリクスをキューでグループ化したりフィルタリングしたりすることはできません。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますSUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT。

非通話時間の割合

会話時間の合計に対する音声会話の非通話時間の割合。非通話時間の割合を計算するために、 Amazon Connect は参加者が沈黙していたすべての間隔 (非通話時間) を合計して、この合計を会話時間で割ります。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますPERCENT_NON_TALK_TIME。

利用率

エージェントが問い合わせでアクティブになっていた時間の割合。この割合は次のように計算されます。

([エージェントの連絡時間] (実際の経過時間) / ([エージェントの連絡時間] (実際の経過時間) + [エージェントのアイドル時間]))

コードの説明は以下のとおりです。

オンライン時間

エージェントが CCP を [オフライン] 以外のステータスに設定して費やした合計時間。これには、カスタムステータスの間に費やされた時間が含まれます。履歴メトリクスレポートを作成するとき、このメトリクスをキュー、電話番号、またはチャネルでグループ化したりフィルタリングしたりすることはできません。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますSUM_ONLINE_TIME_AGENT。

スケジュール時間

このメトリクスは、 予測、キャパシティプランニング、スケジューリングが利用可能な AWS リージョンでのみ使用できます。

エージェントがスケジュールされ (稼働中または非稼働のいずれか)、これらのシフトの準拠が Yes に設定された合計時間。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますAGENT_SCHEDULED_TIME。

サービスレベル X

キューに追加されてから 0～X 秒の間にキューから削除された問い合わせの割合。エージェントが問い合わせに応答する、顧客が問い合わせを中止する、または顧客がコールバックを要求すると、問い合わせがキューから削除されます。

X は、事前設定されている時間 (秒) 15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300、600 から選択できます。この割合は次のように計算されます。

(X 秒でキューから削除された問い合わせ/キューに入れられた問い合わせ) * 100

GetMetricData API と GetMetricDataV2 APIsでは、このメトリクスは を使用して取得できますSERVICE_LEVEL。

カスタムサービスレベル

カスタムサービスレベルメトリクスを作成することもできます。分、時間、日など、追加の期間から選択します。

カスタムサービスレベルは、そのサービスレベルが作成されたレポート内限りのものです。例えば、75 というカスタムサービスレベルが存在するレポートを作成したとします。ページを終了し、別のレポートを作成します。カスタムサービスレベル 75 は、2 番目のレポートには存在しません。再度作成する必要があります。

カスタムサービスレベルの最大継続時間は 7 日間です。これは、 で Amazon Connect 7 日以上経過する問い合わせができないためです。

レポートごとにカスタムサービスレベルを最大 10 個追加できます。

通話時間の割合 (%)

会話時間の合計に対する音声会話の通話時間の割合。この通話時間の割合を計算するために、 Amazon Connect はエージェントと顧客のいずれかまたは両者が会話中であったすべての間隔 (通話時間) を計算して、この合計を会話時間の合計で割ります。

GetMetricDataV2 API では、このメトリクスは を使用して取得できますPERCENT_TALK_TIME。