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Amazon Connect の履歴メトリクス定義

このトピックでは、すべての履歴メトリクスをアルファベット順に一覧表示します。特定の機能領域にのみ適用されるメトリクスのリストについては、以下のトピックを参照してください。

以下のメトリクスは、他に注記がない限り、 Amazon Connect の履歴メトリクスレポートに含めることができます。

デベロッパーは GetMetricDataV2 と GetMetricData APIs を使用して、指定された Amazon Connect インスタンスから次の履歴メトリクスのサブセットを取得できます。

放棄済みレート

エージェントに接続せずに切断されたキューに入れられたコンタクトの割合。コールバックのためにキューに入れられたコンタクトは中止されたものとしてカウントされません。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますABANDONMENT_RATE。

型: 文字列

最小値: 0.00%

最大値: 100.00%

カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス

準拠性

このメトリクスは、 が利用可能な AWS リージョンでのみ予測、キャパシティプランニング、スケジューリング使用できます。

エージェントがスケジュールに正しく従った時間の割合。これは、エージェントが稼働中で、[Available] (利用可能) ステータスであるかを追跡することによって測定されます。この割合は次のように計算されます。

準拠性 % = ((合計準拠時間)/予定されている準拠時間 (分) の合計)

エージェントが準拠しているとみなされるのは、シフトアクティビティが [稼働中] のときにエージェントが [使用可能] ステータスである場合、またはシフトアクティビティが [非稼働] のときにエージェントが [非稼働] ステータス (カスタムステータスなど) である場合です。それ以外の場合、エージェントは準拠していないとみなされます。つまり、シフトアクティビティが [昼食] となっているが、[稼働中] としてマークされている場合、エージェントが [使用可能] ステータスであれば、準拠していると見なされます。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAGENT_SCHEDULE_ADHERENCE。

型: 文字列

最小値: 0.00%

最大値: 100.00%

カテゴリ: エージェントアクティビティ駆動メトリクス

すべてのスケジュール遵守メトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect でコンプライアンスメトリクスをスケジュールする。

準拠時間

このメトリクスは、 が利用可能な AWS リージョンでのみ予測、キャパシティプランニング、スケジューリング使用できます。

エージェントのシフトアクティビティが [稼働中] のときにえーじぇとが [使用可能] であった合計時間、またはシフトアクティビティが [非稼働] のときにエージェントが [非稼働] ステータスであった合計時間。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAGENT_ADHERENT_TIME。

型: 文字列

カテゴリ: エージェントアクティビティ駆動メトリクス

すべてのスケジュール遵守メトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect でコンプライアンスメトリクスをスケジュールする。

連絡作業後の時間

エージェントがコンタクトACWのために費やした合計時間。一部の企業では、コールラップアップタイムとも呼ばれます。

エージェント設定 ACW でエージェントが実行する必要がある時間を指定します。コンタクトとの会話が終了すると、エージェントはコンタクトACWに対して を実行するように自動的に割り当てられます。で別の問い合わせの準備ができていることを示すとACW、問い合わせの の実行を停止しますCCP。

ではGetMetricDataAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAFTER_CONTACT_WORK_TIME。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますSUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

エージェントの応答率

エージェントにルーティングされ、応答された問い合わせの割合。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAGENT_ANSWER_RATE。

型: 文字列

最小値: 0.00%

最大値: 100.00%

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェントAPI接続時間

を使用して Amazon Connect 問い合わせが開始されAPIてからエージェントが接続されるまでの合計時間。

GetMetricDataV2 ではAPI、次のようにMetricFiltersパラメータを設定した SUM_CONNECTING_TIME_AGENT を使用して、このメトリクスを取得できます。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェントコールバック接続時間

コールバックコンタクトが開始されてから、コンタクトのエージェント Amazon Connect を予約してエージェントが接続されるまでの合計時間。

GetMetricDataV2 ではAPI、次のようにMetricFiltersパラメータを設定した SUM_CONNECTING_TIME_AGENT を使用して、このメトリクスを取得できます。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェントの名

Amazon Connect ユーザーアカウントに入力されたエージェントの名。このメトリクスは、エージェントごとにグループ化している場合にのみ使用可能です。

型: 文字列

長さ: 1～255

エージェントのアイドル時間

エージェントが のステータスCCPを利用可能 に設定した後、これは問い合わせを処理しなかった時間 + 問い合わせがエラー状態になった時間です。

エージェントアイドル時間には、Amazon Connect がコンタクトをエージェントにルーティングし始めた時点から、エージェントがコンタクトをピックアップまたは拒否するまでの時間が含まれます。エージェントがコンタクトを受け入れると、エージェントはアイドル状態とはみなされなくなります。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますSUM_IDLE_TIME_AGENT。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェント着信接続時間

問い合わせのためにエージェントを予約する Amazon Connect によって問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの合計時間。

エージェントイベントストリームでは、これは STATE_CHANGE イベントのコンタクト状態が CONNECTING から CONNECTED、MISSED、 または ERROR に変化するまでの期間です。

GetMetricDataV2 ではAPI、次のようにMetricFiltersパラメータを設定した SUM_CONNECTING_TIME_AGENT を使用して、このメトリクスを取得できます。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェントの対話および保留時間

エージェントの対応時間と顧客の保留時間の合計。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますSUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

エージェントの対応時間

エージェントが着信と発信の問い合わせについて顧客とのやり取りにかかった合計時間。これには、顧客の保留時間やアフターコンタクトワークの時間、エージェントの一時停止時間 (タスクにのみ適用) は含まれません。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますSUM_INTERACTION_TIME。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

エージェントの姓

Amazon Connect ユーザーアカウントに入力されたエージェントの姓。このメトリクスは、エージェントごとにグループ化している場合にのみ使用可能です。

型: 文字列

長さ: 1～255

エージェント名

エージェントの名前。次のように表示されます。[Agent last name (エージェントの姓)]、[Agent first name (エージェントの名)]。このメトリクスは、エージェントごとにグループ化している場合にのみ使用可能です。

エージェント応答なし

エージェントにルーティングされたがエージェントによって応答されなかった問い合わせの数 (顧客によって中止された問い合わせを含む)。

特定のエージェントがコンタクトに応答しなかった場合は、別のエージェントにルーティングして処理を試みます。コンタクトは削除されません。1 つのコンタクトが複数回 (同じエージェントを含む) 不在コンタクトになる可能性があるため、複数回カウントできます。つまり、エージェントにルーティングされ、応答されないごとに 1 回カウントされます。

このメトリクスは、スケジュールされたレポートとエクスポートされたCSVファイルでコンタクトが欠落したものとして表示されます。

ではGetMetricDataAPI、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_MISSED。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAGENT_NON_RESPONSE。

型: 整数

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェント応答なし (顧客による中止は除く)

エージェントにルーティングされたがエージェントによって応答されなかった問い合わせの数 (顧客によって中止された問い合わせを除く)。

特定のエージェントが問い合わせに応答しなかった場合は、別のエージェントにルーティングして処理を試みます。問い合わせは削除されません。1 つのコンタクトが複数回 (同じエージェントを含む) 不在コンタクトになる可能性があるため、複数回カウントできます。つまり、エージェントにルーティングされ、応答されないごとに 1 回カウントされます。

このメトリクスは音声コンタクトのみをサポートします。チャットコンタクトの場合、エージェント非応答メトリクスによって同じ機能が提供されます。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS。

このメトリクスのデータは、2023 年 10 月 1 日 0:00:00 から利用できますGMT。

型: 整数

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェントの連絡時間

顧客の保留時間と連絡作業後の時間を含め、エージェントが問い合わせに対応して経過した合計時間。これには、カスタムステータスまたは [Offline] (オフライン) ステータスの間に問い合わせに費やされた時間は含まれません。（カスタムステータス = エージェントCCPのステータスは、利用可能またはオフライン 以外です。 例えば、トレーニングはカスタムステータスになります。）

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますSUM_CONTACT_TIME_AGENT。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェント発信接続時間

コンタクトのためにエージェントを予約するアウトバウンドコンタクトが Amazon Connect によって開始されてから、エージェントが接続されるまでの合計時間。

GetMetricDataV2 ではAPI、次のようにMetricFiltersパラメータを設定した SUM_CONNECTING_TIME_AGENT を使用して、このメトリクスを取得できます。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェントの通話時間 (%)

音声会話におけるエージェントの通話時間 (合計会話時間の割合) です。このメトリクスを計算するには、エージェントが会話に従事したすべての間隔 (通話時間エージェント) を Amazon Connect 合計し、この合計を会話時間の合計で割ります。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますPERCENT_TALK_TIME_AGENT。

Contact Lens 会話分析によって駆動されるすべてのメトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect の会話分析メトリクス。

API 連絡先

などの Amazon Connect APIオペレーションを使用して開始されたコンタクトの数StartOutboundVoiceContact。これには、エージェントによって処理されなかった問い合わせが含まれます。

GetMetricDataV2 ではAPI、次のようにMetricFiltersパラメータを設定した CONTACTS_CREATED を使用して、このメトリクスを取得できます。

型: 整数

カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス

API 処理された問い合わせ

などの オペレーションを使用して Amazon Connect API開始されStartOutboundVoiceContact、エージェントが処理したコンタクトの数。

ではGetMetricDataAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAPI_CONTACTS_HANDLED。

GetMetricDataV2 ではAPI、次のようにMetricFiltersパラメータを設定した CONTACTS_HANDLED を使用して、このメトリクスを取得できます。

型: 整数

カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス

平均アクティブ時間

エージェントがコンタクトに対応していた開始時刻から終了時刻までの平均時間 (平均アクティブ時間) です。これには、通話時間、保留時間、カスタムステータス時間、コンタクト後作業 (ACW) 時間が含まれます。これは、着信通話と発信通話の両方に適用されます。

（カスタムステータス = 利用可能またはオフライン 以外のエージェントCCPのステータス。 例えば、トレーニングはカスタムステータスになります。）

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_ACTIVE_TIME。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

エージェントの平均中断時間

着信コンタクトと発信コンタクト中に、コンタクトがエージェントに接続されてから中断された平均時間です。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_AGENT_PAUSE_TIME。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

連絡作業後の平均時間

エージェントがコンタクトのコンタクト後処理 (ACW) に費やした平均時間。これは、選択したフィルターに基づいて、レポートに含まれるすべての問い合わせの平均 AfterContactWorkDuration (問い合わせレコードから) によって計算されます。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

エージェントの平均API接続時間

を使用して問い合わせが開始され Amazon Connect APIてからエージェントが接続されるまでの平均時間。

GetMetricDataV2 ではAPI、次のようにMetricFiltersパラメータを設定した AVG_AGENT_CONNECTING_TIME を使用して、このメトリクスを取得できます。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

平均エージェントコールバック接続時間

コールバックコンタクトが開始されてから、コンタクトのエージェント Amazon Connect を予約してエージェントが接続されるまでの平均時間。

GetMetricDataV2 ではAPI、次のようにMetricFiltersパラメータを設定した AVG_AGENT_CONNECTING_TIME を使用して、このメトリクスを取得できます。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェントの平均挨拶時間

このメトリクスは、チャットでのエージェントの初回応答時間の平均を表し、チャットに参加してからどれだけ早く顧客と関わったかを示します。これは、エージェントが最初の応答を開始するまでの合計時間をチャットコンタクト数で割って計算されます。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_GREETING_TIME_AGENT。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 会話分析駆動型メトリクス

Contact Lens 会話分析によって駆動されるすべてのメトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect の会話分析メトリクス。

平均エージェント着信接続時間

問い合わせのためにエージェントを予約する Amazon Connect によって問い合わせが開始されてから、エージェントが接続されるまでの平均時間。これは、エージェントが自動応答に設定されていない設定の鳴動時間です。

では、このメトリクスと同等のものは利用できませんGetMetricDataAPI。

GetMetricDataV2 ではAPI、次のようにMetricFiltersパラメータを設定した AVG_AGENT_CONNECTING_TIME を使用して、このメトリクスを取得できます。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェントの対応時間と顧客の保留時間の平均

エージェントの対応時間と顧客の保留時間の合計の平均。これは、問い合わせレコードの次の値の合計を平均して計算されます。 AgentInteractionDurationおよび CustomerHoldDuration。

ではGetMetricDataAPI、このメトリクスは を使用して取得できますINTERACTION_AND_HOLD_TIME。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

エージェントの平均対応時間

着信と発信の問い合わせ中にエージェントが顧客とのやり取りで経過した平均時間。これには、顧客の保留時間や問い合わせ後作業の時間は含まれません。

ではGetMetricDataAPI、このメトリクスは を使用して取得できますINTERACTION_TIME。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_INTERACTION_TIME。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

エージェントの平均中断回数

このメトリクスは、エージェントによる中断の総数をコンタクトの総数で割ることにより、顧客とのやり取り中のエージェントによる中断の平均頻度を定量化します。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_INTERRUPTIONS_AGENT。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 会話分析駆動型メトリクス

Contact Lens 会話分析によって駆動されるすべてのメトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect の会話分析メトリクス。

エージェントの平均中断時間

連絡先との会話中のエージェントによる合計中断時間の平均。問い合わせの会話中にエージェントが中断した平均時間を計算するには、各会話の中断間隔を合計し、その合計を少なくとも 1 回の中断が発生した会話の数で割ります。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 会話分析駆動型メトリクス

Contact Lens 会話分析によって駆動されるすべてのメトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect の会話分析メトリクス。

平均エージェント発信接続時間

コンタクトのエージェント Amazon Connect を予約してアウトバウンドコンタクトが開始されてから、エージェントが接続されるまでの平均時間。

GetMetricDataV2 ではAPI、次のようにMetricFiltersパラメータを設定した AVG_AGENT_CONNECTING_TIME を使用して、このメトリクスを取得できます。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: エージェントのアクティビティ主導型メトリクス

エージェントの平均通話時間

エージェントが会話に費やした平均時間。これは、エージェントが話していたすべての間隔の時間を合計し、その合計を問い合わせの総数で割ることによって計算されます。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_TALK_TIME_AGENT。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 会話分析駆動型メトリクス

Contact Lens 会話分析によって駆動されるすべてのメトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect の会話分析メトリクス。

平均解決時間

指定された期間中にケースの解決に費やされた平均時間。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_CASE_RESOLUTION_TIME。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: ケース主導型メトリクス

すべてのケース駆動型メトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect Cases メトリクス。

平均問い合わせ時間

問い合わせの平均時間は、(問い合わせレコードからの) 開始時間と切断時間の差を取り、それを問い合わせの総数で割ることによって計算されます。このメトリクスは、問い合わせがインタラクションを開始した時点から、問い合わせが切断された時点まで、問い合わせが費やした平均時間を反映します。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_CONTACT_DURATION。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

ケースあたりの平均コンタクト件数

指定した期間中に作成されたケースのコンタクト (通話、チャット、タスク) の平均数。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_CASE_RELATED_CONTACTS。

型: 文字列

カテゴリ: ケース主導型メトリクス

すべてのケース駆動型メトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect Cases メトリクス。

平均会話時間

エージェントとの音声問い合わせの平均会話時間は、会話の開始からエージェントまたは顧客が最後に話した言葉までの合計時間を計算して決定されます。次に、この値を問い合わせの総数で割って、通話で費やされた会話時間の平均値を求めます。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_CONVERSATION_DURATION。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 会話分析駆動型メトリクス

Contact Lens 会話分析によって駆動されるすべてのメトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect の会話分析メトリクス。

顧客の平均保留時間

顧客がエージェントに接続されている間に保留状態で経過した平均時間。これは、平均化 CustomerHoldDuration (問い合わせレコードから) によって計算されます。

ではGetMetricDataAPI、このメトリクスは を使用して取得できますHOLD_TIME。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_HOLD_TIME。

この平均には、保留になった問い合わせのみが含まれます。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

このメトリクスはタスクには適用されないため、レポートには値 0 が表示されます。

顧客の平均保留時間

エージェントが処理したすべての問い合わせの平均保留時間。この計算には、保留にされなかった問い合わせも含まれます。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

顧客の平均通話時間

顧客が会話に費やした平均時間。これは、顧客が話していたすべての間隔の時間を合計し、その合計を問い合わせの総数で割ることによって計算されます。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_TALK_TIME_CUSTOMER。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 会話分析駆動型メトリクス

Contact Lens 会話分析によって駆動されるすべてのメトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect の会話分析メトリクス。

1 分あたりの平均ダイヤル数

指定された開始時刻と終了時刻の 1 分あたりのアウトバウンドキャンペーンダイヤルの平均数。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_DIALS_PER_MINUTE。

このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 から利用できますGMT。

型: 整数

カテゴリ: アウトバウンドキャンペーン駆動メトリクス

すべてのアウトバウンドキャンペーン駆動メトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect でのアウトバウンドキャンペーンメトリクス。

平均フロー時間

指定された開始時刻と終了時刻の平均フロー時間。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_FLOW_TIME。

このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 から利用できますGMT。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: フロー駆動メトリクス

平均処理時間

コンタクトがエージェントに接続されている、開始から終了までの平均時間です。これには、通話時間、保留時間、コンタクト後処理 (ACW) 時間、カスタムステータス時間、エージェントの一時停止時間 (タスクにのみ適用されます) が含まれます。

AHT は、問い合わせがエージェントによって応答されて会話が終了するまでの平均時間によって計算されます。これは、着信通話と発信通話の両方に適用されます。

ではGetMetricDataAPI、このメトリクスは を使用して取得できますHANDLE_TIME。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_HANDLE_TIME。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

平均保留数

このメトリクスは、エージェントとのやり取り中に音声問い合わせが保留された平均回数を決定します。保留の総数を問い合わせの総数で割って計算され、問い合わせあたりに発生した保留数の平均値が得られます。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_HOLDS。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

平均非通話時間

1 回の音声会話における非通話時間の平均。非通話時間とは、保留時間と 3 秒を超える無音時間を合わせた時間であり、エージェントも顧客も会話をしていない時間を指します。非通話時間を計算するには、両方の参加者が沈黙していたすべての間隔を合計し、この合計を問い合わせ数で割ります。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_NON_TALK_TIME。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 会話分析駆動型メトリクス

Contact Lens 会話分析によって駆動されるすべてのメトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect の会話分析メトリクス。

連絡作業後の平均発信時間

エージェントがアウトバウンドコンタクトのコンタクト後処理 (ACW) に費やした平均時間。

GetMetricDataV2 ではAPI、次のようにMetricFiltersパラメータを設定した AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME を使用して、このメトリクスを取得できます。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

エージェントの平均発信対応時間

発信問い合わせ中にエージェントが顧客とのやり取りで経過した平均時間。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは、次のように設定されたMetricFiltersパラメータAVG_INTERACTION_TIMEで を使用して取得できます。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

平均キュー中止時間

問い合わせが中止されるまでにキューで待機した平均時間。これは、放棄された問い合わせの EnqueueTimestampと DequeueTimestamp (問い合わせレコードから) の差を平均して計算されます。

問い合わせがキューから削除されたが、エージェントによって応答されなかった場合、またはコールバックのためにキューに入れられた場合、問い合わせは中止されたと見なされます。

ではGetMetricDataAPI、このメトリクスは を使用して取得できますABANDON_TIME。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_ABANDON_TIME。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

平均キュー応答時間

エージェントによって応答されるまでに問い合わせがキューで待機した平均時間。一部の企業では、これは平均応答速度 () とも呼ばれますASA。

平均キュー応答時間には、問い合わせがウィスパーが完了するまでキューに留まるため、エージェントとカスタマーウィスパー中の時間も含まれます。

これは、(問い合わせレコードからの) Duration の平均です。

ではGetMetricDataAPI、このメトリクスは を使用して取得できますQUEUE_ANSWER_TIME。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_QUEUE_ANSWER_TIME。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

平均キュー応答時間 (エンキュータイムスタンプ）

エージェントが応答するまでに、コンタクトがキューで待機した平均時間。一部の企業では、これは平均応答速度 () とも呼ばれますASA。

平均キュー応答時間 (エンキュータイムスタンプ) はENQUEUEタイムスタンプに集計されます。このメトリクスは、 の一部としてのみ使用できます日中予測パフォーマンスダッシュボード。

平均キュー応答時間には、問い合わせがエージェントウィスパーが完了するまでキューに留まるため、エージェントウィスパー中の時間も含まれます。これは、(問い合わせレコードからの) Duration の平均です。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

平均解決時間

問い合わせが開始されてから解決されるまでの平均時間。問い合わせの解決時間は、InitiationTimestamp から始まり、AfterContactWorkEndTimestamp または DisconnectTimestamp のどちらか遅い方で終わる期間と定義されます。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_RESOLUTION_TIME 。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

平均通話時間

顧客またはエージェントとの音声問い合わせ中に会話に費やされた平均時間。これは、エージェント、顧客、またはその両方が会話していたすべての間隔を合計し、それをコンタクトの総数で割ることによって計算されます。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_TALK_TIME。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: 会話分析駆動型メトリクス

Contact Lens 会話分析によって駆動されるすべてのメトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect の会話分析メトリクス。

カスタマー接続後の平均待機時間

Amazon Connect ダイアラーを介してアウトバウンドコールに応答した後の、カスタマーによる合計待機時間の平均期間。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION。

このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 から利用できますGMT。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: アウトバウンドキャンペーン駆動メトリクス

すべてのアウトバウンドキャンペーン駆動メトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect でのアウトバウンドキャンペーンメトリクス。

コールバックの試行回数

コールバックを試みたが、顧客が電話に出なかったコンタクトの数。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますSUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS。

型: 整数

カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス

問い合わせのコールバック

キューに保存されたコールバックから開始された問い合わせの合計数。

対応したコンタクトのコールバック

キューに保存されたコールバックから開始され、エージェントが対応した問い合わせの合計数。

ではGetMetricDataAPI、このメトリクスは を使用して取得できますCALLBACK_CONTACTS_HANDLED。

GetMetricDataV2 ではAPI、次のようにMetricFiltersパラメータを設定した CONTACTS_HANDLED を使用して、このメトリクスを取得できます。

型: 整数

カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス

X 後に放棄されたキャンペーンコンタクト

人間に接続したが、X 秒以内にエージェントに接続しなかったアウトバウンド音声キャンペーンコンタクトの数。X に使用できる値は 1 ～ 604800 です。このメトリクスは、留守番電話の検出が有効になっている場合にのみ使用できます。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますCAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X。

このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 から利用できますGMT。

型: 整数

カテゴリ: アウトバウンドキャンペーン駆動メトリクス

すべてのアウトバウンドキャンペーン駆動メトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect でのアウトバウンドキャンペーンメトリクス。

X レート後に放棄されたキャンペーンコンタクト

人間に接続されたが、X 秒以内にエージェントに接続されなかったアウトバウンド音声キャンペーンコンタクトの割合を、Amazon Connect 音声ダイアラーによってダイヤルされた人間が応答したアウトバウンド音声キャンペーンコンタクトの数で割った値。X に使用できる値は 1 ～ 604800 です。このメトリクスは、留守番電話の検出が有効になっている場合にのみ使用できます。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますCAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE。

このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 から利用できますGMT。

タイプ: 割合 (%)

カテゴリ: アウトバウンドキャンペーン駆動メトリクス

すべてのアウトバウンドキャンペーン駆動メトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect でのアウトバウンドキャンペーンメトリクス。

作成されたケース

作成されたすべてのケースの数。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますCASES_CREATED。

型: 整数

カテゴリ: ケース主導型メトリクス

すべてのケース駆動型メトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect Cases メトリクス。

再開されたケース

ケースが再開された回数。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますREOPENED_CASE_ACTIONS。

型: 整数

カテゴリ: ケース主導型メトリクス

すべてのケース駆動型メトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect Cases メトリクス。

解決されたケース

ケースが解決された回数。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますRESOLVED_CASE_ACTIONS。

型: 整数

カテゴリ: ケース主導型メトリクス

すべてのケース駆動型メトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect Cases メトリクス。

初回コンタクト時に解決されたケース

最初のコンタクトで解決されたケースの割合 (通話またはチャットのみを含む)。このメトリクスには、指定された期間内に再開され、その後クローズされたケースが反映されます。ケースが再開されたが、指定された期間内にクローズされなかった場合は、このメトリクスには反映されません。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますPERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED。

型: 文字列

最小値: 0.00%

最大値: 100.00%

カテゴリ: ケース主導型メトリクス

すべてのケース駆動型メトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect Cases メトリクス。

問い合わせフロー時間

問い合わせがフローで経過した合計時間。時間IVR、つまり開始から問い合わせがキューに登録されるまでの時間です。

発信問い合わせはフローで開始しないため、発信問い合わせは含まれていません。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますSUM_CONTACT_FLOW_TIME。

問い合わせ処理時間

顧客の保留時間と連絡作業後の時間を含め、エージェントが問い合わせに対応して経過した合計時間。これには、カスタムステータスの間に問い合わせに費やされた時間が含まれます。（カスタムステータス = エージェントCCPのステータスは、利用可能またはオフライン 以外です。 例えば、トレーニングはカスタムステータスになります。）

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できます。 SUM_HANDLE_TIME

問い合わせボリューム

インバウンド、転送、Queue_Transfer、コールバック、および の開始方法を使用してキューに入った問い合わせの数API。このメトリクスは、 の一部としてのみ使用できます日中予測パフォーマンスダッシュボード。

型: 整数

カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス

中止された問い合わせ

エージェントに接続せずに切断されたキューに入れられたコンタクトの数。コールバックのためにキューに入れられたコンタクトは中止されたものとしてカウントされません。カスタマイズされた履歴レポートを作成するときに、このメトリクスを含めるには、[グループ分け] タブで [キュー] または [電話番号] を選択します。

GetMetricData および GetMetricDataV2 ではAPIs、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_ABANDONED。

切断された問い合わせ

キュー内で切断されたコンタクトの合計。メトリクスは、切断理由によってフィルタリングできます。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますSUM_CONTACTS_DISCONNECTED。

X 秒で中止された問い合わせ

エージェントに接続せずに 0～X 秒間切断されたキューに入れられたコンタクトの数。X に指定できる値は以下のとおりです: 15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300、および 600。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますSUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X。API を使用すると、このメトリクスを取得するためのカスタム期間を作成できます。分、時間、日など、追加の期間から選択します。カスタム値の最大時間は 7 日間です。これは、 Amazon Connect では 7 日を超える問い合わせができないためです。

エージェントが先に切断した問い合わせ

顧客が切断する前にエージェントが切断した問い合わせの数。

ではGetMetricDataAPI、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST。

GetMetricDataV2 ではAPI、次のようにMetricFiltersパラメータを設定した CONTACTS_HANDLED を使用して、このメトリクスを取得できます。

型: 整数

カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス

X 秒で応答された問い合わせ

キューに入れられた 0～X 秒の間にエージェントが応答したコンタクトの数。 の値に基づきますEnqueueTimestamp。X に指定できる値は以下のとおりです: 15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300、および 600。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますSUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X。API を使用すると、このメトリクスを取得するためのカスタム期間を作成できます。分、時間、日など、追加の期間から選択します。カスタム値の最大時間は 7 日間です。これは、 Amazon Connect では 7 日を超える問い合わせができないためです。

コンタクトが作成されました

キュー内の問い合わせの数。メトリクスは開始方法によってフィルタリングできます。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_CREATED。

相談した問い合わせ

非推奨化 2019 年 5 月 レポートで使用すると、ダッシュ (-) が返されます。

Amazon Connect内の別のエージェントと相談したエージェントによって処理されたコンタクトの数。エージェントは他のエージェントとやり取りしますが、顧客は他のエージェントには転送されません。

ではGetMetricDataAPI、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_CONSULTED。

対応した問い合わせ

エージェントに接続されていた問い合わせの数。

問い合わせがエージェントにどのように接続されたかは重要ではありません。コンタクトセンターに電話をかける顧客、またはｖに電話するエージェントのことが考えられます。1 つのエージェントから別のエージェントに転送された問い合わせである場合もあります。エージェントが応答した問い合わせである可能性もありますが、どうすればよいか分からなくなり、再度問い合わせを転送しました。エージェントが問い合わせに接続されていれば、[対応した問い合わせ] が増加します。

GetMetricData および GetMetricDataV2 ではAPIs、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_HANDLED。

型: 整数

カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス

対応したコンタクト (エージェント接続タイムスタンプ)

エージェントに接続済みであったコンタクトの数です。これは、コンタクトがエージェントに接続されると直ちに更新されます。対応したコンタクトは CONNECTED_TO_AGENT タイムスタンプに基づいて集計されます。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_HANDLED_BY_CONNECTED_TO_AGENT。

このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 12 日 0:00:00 から利用できますGMT。

型: 整数

カテゴリ: コンタクトイベント駆動型メトリクス

対応した着信問い合わせ

受信問い合わせや転送された問い合わせを含む、エージェントによって処理された着信問い合わせの数。これには、音声、チャット、タスクなど、すべてのチャネルのコンタクトが含まれます。

ではGetMetricDataAPI、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_HANDLED_INCOMING。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは次のように設定されたMetricFiltersパラメータCONTACTS_HANDLEDを使用して取得できます。

型: 整数

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

対応した発信問い合わせ

エージェントが対応した発信問い合わせの数。これには、 を使用してエージェントによって開始された問い合わせが含まれますCCP。

ではGetMetricDataAPI、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_HANDLED_OUTBOUND。

GetMetricDataV2 ではAPI、次のようにMetricFiltersパラメータを設定した CONTACTS_HANDLED を使用して、このメトリクスを取得できます。

型: 整数

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

保留中にエージェントが切断した問い合わせ

顧客が保留されている間にエージェントによって切断された問い合わせの数。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT。

保留中に顧客が切断した問い合わせ

顧客が保留されている間に顧客によって切断された問い合わせの数。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT。

保留中に切断された問い合わせ

顧客が保留されている間に切断された問い合わせの数。これには、エージェントによって切断された問い合わせと顧客によって切断された問い合わせの両方が含まれます。

GetMetricData および GetMetricDataV2 ではAPIs、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_HOLD_ABANDONS。

着信問い合わせ

受信問い合わせおよび転送された問い合わせを含む、着信問い合わせの数。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは、次のように設定されたMetricFiltersパラメータCONTACTS_CREATEDを使用して取得できます。

型: 整数

カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス

保留になった問い合わせ

エージェントによって 1 回以上保留された問い合わせの数。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_PUT_ON_HOLD。

キューに保存された問い合わせ

キューに入れられた問い合わせの数。

GetMetricData および GetMetricDataV2 ではAPIs、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_QUEUED。

キューに入れられた問い合わせ (キュータイムスタンプ）

キューに入れられたコンタクトの数です。これは、コンタクトがキューに入れられると直ちに更新されます。[キューに入れられたコンタクト (エンキューのタイムスタンプ)] は、ENQUEUE タイムスタンプに基づいて集計されます。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE。

このメトリクスのデータは、2024 年 1 月 12 日 0:00:00 から利用できますGMT。

型: 整数

カテゴリ: コンタクトイベント駆動型メトリクス

X 秒でキューから削除された問い合わせ

このメトリクスは、 GetMetricDataV2 を使用してのみ使用できますAPI。

キューに追加されてから 0 から X の間にキューから削除されたコンタクトの数。エージェントが問い合わせに応答する、顧客が問い合わせを中止する、または顧客がコールバックを要求すると、問い合わせがキューから削除されます。

X は、事前設定されている時間 (秒) 15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300、600 から選択できます。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X。

型: 整数

カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス

X 秒で解決された問い合わせ

InitiationTimestamp に基づき開始された後、解決期間が 0 秒から X 秒までの問い合わせの数。問い合わせの解決時間は、InitiationTimestamp から始まり、AfterContactWorkEndTimestamp または DisconnectTimestamp のどちらか遅い方で終わる期間と定義されます。

このメトリクスを取得するには、カスタム期間を作成できます。分、時間、日など、追加の期間から選択します。カスタム値の最大時間は 7 日間です。これは、Amazon Connect では、7 日超にわたって継続する問い合わせを持つことができないためです。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_RESOLVED_IN_X。

型: 整数

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

内部転送された問い合わせ

キューからキューに で転送され、 を使用してエージェントによって で転送されたコンタクトの数CCP。

ではGetMetricDataAPI、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_TRANSFERRED_IN。

GetMetricDataV2 ではAPI、次のようにMetricFiltersパラメータを設定した CONTACTS_CREATED を使用して、このメトリクスを取得できます。

型: 整数

カテゴリ: コンタクトレコード主導型メトリクス

エージェントによって内部転送された問い合わせ

を使用してエージェントによって に転送されたコンタクトの数CCP。

ではGetMetricDataAPI、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT。

GetMetricDataV2 ではAPI、次のようにMetricFiltersパラメータを設定した CONTACTS_CREATED を使用して、このメトリクスを取得できます。

型: 整数

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

キューから転送された問い合わせ

[キューへ転送] フローでキューから別のキューへ内部転送された問い合わせの数。

ではGetMetricDataAPI、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q。

GetMetricDataV2 ではAPI、次のようにMetricFiltersパラメータを設定した CONTACTS_CREATED を使用して、このメトリクスを取得できます。

型: 整数

カテゴリ: 問い合わせレコード主導型メトリクス

外部転送されたコンタクト

キューからキューに転送され、 を使用してエージェントによって転送されたコンタクトの数CCP。

GetMetricData および GetMetricDataV2 ではAPIs、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_TRANSFERRED_OUT。

エージェントによって外部転送された問い合わせ

を使用してエージェントによって転送されたコンタクトの数CCP。

GetMetricData および GetMetricDataV2 ではAPIs、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT。

外部転送された問い合わせ (外部)

エージェントがキューから外部ソースに転送した問い合わせの数 (コンタクトセンターの電話番号以外の電話番号など)。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL。

外部転送された問い合わせ (内部)

エージェントにより、キューまたは別のエージェントなどの内部ソースに転送されたキューの問い合わせの数。内部ソースは、クイック接続として追加できる任意のソースです。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL。

キューから転送された問い合わせ

[キューへ転送] フローでキューから別のキューへ転送された問い合わせの数。

GetMetricData および GetMetricDataV2 ではAPIs、このメトリクスは を使用して取得できますCONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE。

現在のケース

特定のドメインに存在するケースの総数。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますCURRENT_CASES。

型: 整数

カテゴリ: ケース主導型メトリクス

すべてのケース駆動型メトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect Cases メトリクス。

顧客の保留時間

顧客がエージェントに接続された後に保留状態で経過した合計時間。これには、転送中に保留状態で経過した時間は含まれますが、キュー内で経過した時間は含まれません。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますSUM_HOLD_TIME。

顧客の通話時間 (%)

音声会話における顧客の通話時間 (合計会話時間の割合) です。このメトリクスを計算するために、 は、顧客が会話に関与したすべての間隔を Amazon Connect 合計し、この合計を会話の合計時間で割ります。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますPERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER。

Contact Lens 会話分析によって駆動されるすべてのメトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect の会話分析メトリクス。

配信の試行

指定された時間範囲内のフィルター内で Amazon Connect ダイアラーによってダイヤルされたアウトバウンドキャンペーンコンタクトの数。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますDELIVERY_ATTEMPTS。

このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 から利用できますGMT。

型: 整数

カテゴリ: アウトバウンドキャンペーン駆動メトリクス

すべてのアウトバウンドキャンペーン駆動メトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect でのアウトバウンドキャンペーンメトリクス。

配信試行処理レート

Amazon Connect ダイアラーによってダイヤルされたアウトバウンドキャンペーンコンタクトからの留守番電話検出による通話分類の割合。このメトリクスは、留守番電話の検出が有効になっている場合にのみ使用できます。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますDELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE。

このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 から利用できますGMT。

タイプ: 割合 (%)

カテゴリ: アウトバウンドキャンペーン駆動メトリクス

すべてのアウトバウンドキャンペーン駆動メトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect でのアウトバウンドキャンペーンメトリクス。

エラー状態の時間

特定のエージェントについて、問い合わせがエラー状態であった合計時間。このメトリクスはキューでグループ分けまたはフィルタリングすることはできません。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますSUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT。

フローの結果

このメトリクスは、指定された開始時刻と終了時刻内の次のフロー結果のカウントを返します。結果は、フロー内のターミナルブロックです。

特定の開始時刻と終了時刻について、このメトリクスは、開始時刻が指定された開始間隔と終了間隔の間にあり、終了時刻があるフローの数を示します。フローの終了時間は、クエリ間隔で指定された終了時間よりも長くすることができます。メトリクスには、開始時刻より前に開始され、指定された間隔で進行中のフローの数は表示されません。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますFLOWS_OUTCOME。

このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 から利用できますGMT。

以下は、システム定義のフロー結果です。

型: 整数

カテゴリ: フロー駆動型メトリクス

フロー結果の割合

このメトリクスは、メトリクスレベルフィルターで指定された結果タイプのパーセンテージを返します。このメトリクスのカウント値は、FLOWS_OUTCOME メトリクスから取得できます。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますPERCENT_FLOWS_OUTCOME。

このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 から利用できますGMT。

タイプ: 割合 (%)

カテゴリ: フロー駆動型メトリクス

開始されたフロー

指定された開始時刻と終了時刻内に実行を開始したフローの数。特定の開始時刻と終了時刻について、このメトリクスは、開始時刻が指定された開始間隔と終了間隔の間であるフローの数を示します。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますFLOWS_STARTED。

このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 から利用できますGMT。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: フロー駆動型メトリクス

ヒューマン応答

人間が応答したアウトバウンド音声キャンペーンコンタクトの数。このメトリクスは、留守番電話の検出が有効になっている場合にのみ使用できます。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますHUMAN_ANSWERED_CALLS。

このメトリクスのデータは、2024 年 6 月 25 日 0:00:00 から利用できますGMT。

型: 整数

カテゴリ: アウトバウンドキャンペーン駆動メトリクス

すべてのアウトバウンドキャンペーン駆動メトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect でのアウトバウンドキャンペーンメトリクス。

最大フロー時間

このメトリクスは、フローが指定された開始時刻と終了時刻に完了した最大時間を返します。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますMAX_FLOW_TIME。

このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 から利用できますGMT。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: フロー駆動型メトリクス

キューに入っている最大時間

コンタクトがキューで待機している最長時間。これには、中止されたコンタクトなど、コンタクトがエージェントに接続されない場合でも、キューに追加されたあらゆるコンタクトが含まれます。

ではGetMetricDataAPI、このメトリクスは を使用して取得できますQUEUED_TIME。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますMAX_QUEUED_TIME。

最小フロー時間

このメトリクスは、フローが指定された開始時刻と終了時刻内に完了した最小時間を返します。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますMIN_FLOW_TIME。

このメトリクスのデータは、2024 年 4 月 22 日 0:00:00 から利用できますGMT。

型: 文字列 (hh:mm:ss)

カテゴリ: フロー駆動型メトリクス

非準拠時間。

このメトリクスは、 が利用可能な AWS リージョンでのみ予測、キャパシティプランニング、スケジューリング使用できます。

エージェントのシフトアクティビティが稼働中で [Available] (利用可能) でない場合、またはシフトアクティビティが非稼働で非稼働ステータスでない場合の合計時間。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAGENT_NON_ADHERENT_TIME。

すべてのスケジュール遵守メトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect でコンプライアンスメトリクスをスケジュールする。

非生産時間

エージェントがカスタムステータスに費やした合計時間。つまり、CCPステータスが Available または Offline 以外の場合です。

このメトリクスは、エージェントが非生産的に時間を費やしていたことを意味するものではありません。

履歴メトリクスレポートを作成するとき、このメトリクスをキューでグループ化したりフィルタリングしたりすることはできません。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますSUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT。

非通話時間の割合

会話時間の合計に対する音声会話の非通話時間の割合。非通話時間の割合を計算するために、 Amazon Connect は参加者が沈黙していたすべての間隔 (非通話時間) を合計して、この合計を会話時間で割ります。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますPERCENT_NON_TALK_TIME。

Contact Lens Conversational 分析によって駆動されるすべてのメトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect の会話分析メトリクス。

利用率

エージェントが問い合わせでアクティブになっていた時間の割合。この割合は次のように計算されます。

([エージェントの連絡時間] (実際の経過時間) / ([エージェントの連絡時間] (実際の経過時間) + [エージェントのアイドル時間]))

コードの説明は以下のとおりです。

オンライン時間

エージェントが CCP をオフライン 以外のステータスに設定して費やした合計時間。これには、カスタムステータスの間に費やされた時間が含まれます。履歴メトリクスレポートを作成するとき、このメトリクスをキュー、電話番号、またはチャネルでグループ化したりフィルタリングしたりすることはできません。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますSUM_ONLINE_TIME_AGENT。

スケジュール時間

このメトリクスは、 が利用可能な AWS リージョンでのみ予測、キャパシティプランニング、スケジューリング使用できます。

エージェントがスケジュールされ (稼働中または非稼働のいずれか)、これらのシフトの準拠が Yes に設定された合計時間。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますAGENT_SCHEDULED_TIME。

すべてのスケジュール遵守メトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect でコンプライアンスメトリクスをスケジュールする。

サービスレベル X

キューに追加されてから 0～X 秒の間にキューから削除された問い合わせの割合。エージェントが問い合わせに応答する、顧客が問い合わせを中止する、または顧客がコールバックを要求すると、問い合わせがキューから削除されます。

X は、事前設定されている時間 (秒) 15、20、25、30、45、60、90、120、180、240、300、600 から選択できます。この割合は次のように計算されます。

(X 秒でキューから削除された問い合わせ/キューに入れられた問い合わせ) * 100

GetMetricData および GetMetricDataV2 ではAPIs、このメトリクスは を使用して取得できますSERVICE_LEVEL。

カスタムサービスレベル

カスタムサービスレベルメトリクスを作成することもできます。分、時間、日など、追加の期間から選択します。

カスタムサービスレベルは、そのサービスレベルが作成されたレポート内限りのものです。例えば、75 というカスタムサービスレベルが存在するレポートを作成したとします。ページを終了し、別のレポートを作成します。カスタムサービスレベル 75 は、2 番目のレポートには存在しません。再度作成する必要があります。

カスタムサービスレベルの最大継続時間は 7 日間です。これは、 Amazon Connect では 7 日を超える問い合わせができないためです。

レポートごとにカスタムサービスレベルを最大 10 個追加できます。

通話時間の割合 (%)

会話時間の合計に対する音声会話の通話時間の割合。この通話時間の割合を計算するために、 Amazon Connect はエージェントと顧客のいずれかまたは両者が会話中であったすべての間隔 (通話時間) を計算して、この合計を会話時間の合計で割ります。

GetMetricDataV2 ではAPI、このメトリクスは を使用して取得できますPERCENT_TALK_TIME。

Contact Lens Conversational 分析によって駆動されるすべてのメトリクスのリストについては、「」を参照してくださいAmazon Connect の会話分析メトリクス。