E メール通知を送信するContact Lensルールを作成する - Amazon Connect
E メールの制限

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E メール通知を送信するContact Lensルールを作成する

組織内のユーザーに E メール通知を送信するContact Lensルールを作成できます。これにより、コンタクトセンターで発生する可能性のある問題に、より迅速に対応できるようになります。例えば、以下のものを通知するルールを作成できます。

  • アカウントのエスカレーションまたはキャンセルがあった場合のチームスーパーバイザー。

  • 通話中に特定の単語が言及された場合のコンタクトセンター内のグループ。

  • コンタクトセンターで、通話中に意見の相違が生じた場合に指定される担当者。

重要

  • すべての E メールは no-reply@amazonconnect.com から送信されます。

  • SAML ユーザーにはプライマリ E メールアドレスがなく、ユーザー名ログインがあります。ユーザー名ログインは通常 E メールアドレスですが、必須ではありません。これらのユーザーの場合、Amazon Connect 内のフィールドラベル E メールアドレスは空です。SAML ユーザーに対して E メール通知が送信される場合、その通知を取得するには、セカンダリ E メールを設定する必要があります。セカンダリ E メールが設定されていない場合、ユーザーは E メールを受信しません。

E メール通知を送信するContact Lensルールを作成するには

  1. ルールを作成するために必要なアクセス許可を持つユーザーアカウントを使用して、Amazon Connect にログインします。

  2. [Analytics and optimization] (分析と最適化)、[Rules] (ルール) に移動します。

  3. [ルール] ページで、[ルールを作成] を選択し、ドロップダウンリストから [対話分析] を選択します。

    [ルール] ページ、[ルールを作成] ドロップダウンリスト、[Contact Lens] オプション。

  4. [New rule] (新規ルール) ページで、ルールの条件を定義します。詳細については、「ステップ 1: 条件を定義する」を参照してください。

  5. ルールのアクションを定義する場合は、アクションの [Send email notification] (E メール通知の送信) を選択します。

    [新しいルール] ページ、[アクションを追加] ドロップダウンリスト、[E メール通知を送信] アクション。

  6. [Send email notification] (E メール通知の送信) セクションで、次のいずれかのオプションを使用して E メールを受信するユーザーを選択します。

    • ログインによる受信者の選択: 指定したユーザーに E メールをルーティングします。

      重要

      SAML ユーザーを取得するには、セカンダリ E メールが設定されている必要があります。セカンダリ E メールが設定されていない場合、ユーザーは E メールを受信しません。

    • タグによる受信者の選択。エージェントのタグ値に基づいて、E メールを動的にルーティングします。

    • 問い合わせを処理したエージェントを選択します。問い合わせを処理したエージェントに E メールをルーティングします。

    次の図では、ルールは問い合わせを処理したエージェントに通知 E メールを送信します。

    E メール通知の送信セクション、「問い合わせを処理したエージェントを選択」オプション。

  7. [Subject] (件名) に、E メールの件名を追加します。[Body] (本文) に、E メール通知の内容を追加します。

    E メールの本文に問い合わせ属性を指定するには、以下の図のように [ と入力すると、使用可能な属性のリストが表示されます。使用可能な属性は、会話分析ルールの ContactId、AgentId、QueueId、RuleName、および instance_url です。

    注記

    サポートされている属性は、他のルールタイプで異なる場合があります。

    • リアルタイムメトリクスルールは、RuleName と instance_url のみをサポートします。

    • Cases ルールは、RuleName、instance_url、および CaseId のみをサポートします。

    E メールの本文、使用可能な属性のリスト。

  8. [Next (次へ)] を選択します。選択を確認して、[Save] (保存) を選択します。

  9. 追加されたルールは、その後に発生する新しい通話に対して適用されます。これらのルールは、Contact Lens が会話を分析する際に使用されます。

    過去に保存された会話にルールを適用することはできません。

E メールの制限

  • Amazon Connect には、デフォルトで 1 日あたり 500 通という上限があります。この上限を超えると、Amazon Connect インスタンスは 24 時間ブロックされ、それ以上の E メールが送信できなくなります。これは、E メールにバウンス制限とクレーム制限が適用されるためです。詳細については、「Amazon SES における E メールの配信性能の概要」の「バウンス」と「苦情」セクションを参照してください。

  • すべての E メールは no-reply@amazonconnect.com から送信されており、カスタマイズすることはできません。

  • SAML ユーザーにはプライマリ E メールアドレスがなく、ユーザー名ログインがあります。ユーザー名ログインは通常 E メールアドレスですが、必須ではありません。これらのユーザーの場合、Amazon Connect 内のフィールドラベル E メールアドレスは空です。SAML ユーザーに対して E メール通知が送信される場合、その通知を取得するには、セカンダリ E メールを設定する必要があります。セカンダリ E メールが設定されていない場合、ユーザーは E メールを受信しません。

E メール送信のデフォルトのオプションが要件を満たさない場合は、テクニカルアカウントマネージャーまたは に連絡して、Amazon Connect サービスチームと サポート 相談してください。