Contact Lens でのルールの作成 - Amazon Connect
ステップ 1: ルールの条件を定義するステップ 2: ルールのアクションを定義する

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Contact Lens でのルールの作成

Contact Lens ルールを使用すると、言及されたキーワード、感情スコア、顧客属性、その他の条件に基づいて、自動的にコンタクトを分類したり、アラートを受信したり、タスクを生成したりできます。

このトピックでは、 Amazon Connect 管理ウェブサイトを使用してルールを作成する方法について説明します。ルールをプログラムで作成および管理するには、Amazon Connect API リファレンスガイドの「ルールアクション」と「Amazon Connect ルール関数の言語」を参照してください。

ヒント

ルールの機能の仕様 (作成できるルールの数など) のリストについては、「Amazon Connect ルール機能の仕様」を参照してください。

ステップ 1: ルールの条件を定義する

  1. ナビゲーションメニューで、[分析と最適化]、[ルール] の順に選択します。

  2. [ルールの作成]、[対話分析] を選択します。

  3. [When] (実行タイミング) のドロップダウンリストから、[post-call analysis] (通話後分析)、[real-time analysis] (リアルタイム分析)、または [post-chat analysis] (チャット後分析) を選択します。

    [新しいルール] ページ、[いつ] ドロップダウンメニュー。

  4. [条件を追加] を選択します。

    多数の条件セットの組み合わせにより基準を作成して、特定の目的に絞った Contact Lens ルールを作成できます。利用可能な条件は次のとおりです。

    • [単語またはフレーズ]: 完全一致、パターン一致、またはセマンティック一致のいずれかを選択し、対象のキーワードが言及された際に、アラートまたはタスクをトリガーするよう設定します。

    • [エージェント]: エージェントのサブセットで実行するルールを作成します。例えば、新しく採用されたエージェントが、会社の基準に従っていることを確認するルールを作成します。

      ルールに追加するためにエージェント名を表示するには、セキュリティプロファイル内に [ユーザー – 表示] でのアクセス許可が必要です。

    • [[キュー]]: キューのサブセットで実行するルールを作成します。しばしば組織では、業務科目、トピック、またはドメインを示すためにキューを使用します。例えば、販売キュー専用のルールを作成し、最近のマーケティングキャンペーンの影響を追跡したり、カスタマーサポートのキュー用にルールを作成して、全体的なセンチメントを追跡したりできます。

      てルールに追加するためにキュー名を表示するには、セキュリティプロファイル内に [キュー – 表示] でのアクセス許可が必要です。

    • [問い合わせ属性]: カスタムの問い合わせ属性値について実行するルールを作成します。例えば、メンバーシップレベル、現在の居住国、または未処理の注文があるかどうかなど、特定の業務科目または特定の顧客のために専用のルールを作成できます。

      1 つのルールには最大 5 つの問い合わせ属性を追加できます。

    • [センチメント – 期間]: 一定以上の期間にわたるセンチメントの分析結果 (肯定的、否定的、中立) に対して実行するルールを作成します。

      例えば、一定期間、顧客の感情が否定的なままで持続した場合のルールを作成できます。後で参加者が問い合わせに参加した場合、ここで設定した期間は参加者が参加した際に適用されます。

    • 感情 – 問い合わせ全体: 問い合わせ全体の感情スコアの値に対して実行するルールを作成します。例えば、問い合わせ全体で顧客の感情スコアが低い場合のルールを構築し、カスタマーエクスペリエンスの分析担当者に、通話記録を確認しフォローアップさせるためのタスクを作成できます。

    • [中断]: エージェントが顧客の発言を X 回以上中断したことを検出するルールを作成します。この機能は通話にのみ適用されます。

    • [通話以外の時間]: 通話がない期間が検出されたときに実行するルールを作成します。例えば、顧客とエージェントが 30 秒以上話していない場合、これは顧客にとって必要以上の待ち時間であり、顧客サービスプロセスの最適化による改善が見込めるということを示します。この機能は通話にのみ適用されます。

    • 応答時間: 参加者の応答時間が予想よりも長い、または短い問い合わせ (平均または最大) を特定するルールを作成します。

      例えば、エージェントの挨拶時間 (初回応答時間とも呼ばれます) に関するルールを設定できます。これは、エージェントがチャットに参加してから最初の挨拶のメッセージを送信するまでの時間です。これにより、エージェントが顧客とのやり取りに時間がかかりすぎた場合、それを特定しやすくなります。

    次の図は、音声の問い合わせに対して複数の条件を含むサンプルルールを示しています。

    音声コンタクトについて複数の条件を含むサンプルのルール。

    次の図は、チャットの問い合わせに対して複数の条件を含むサンプルルールを示しています。このルールは、初回応答時間が 1 分以上で、初回応答でエージェントがリストにある挨拶の言葉やフレーズにまったく言及しなかった場合にトリガーされます。

    初回応答時間 = エージェントがチャットに参加した後、顧客に最初のメッセージを送信するまでの時間。

    チャットコンタクトについて複数の条件を含むサンプルのルール。

  5. [次へ] を選択します。

ステップ 2: ルールのアクションを定義する

  1. [アクションを追加] を選択します。以下のアクションを選択できます。

    [アクションを追加] ドロップダウンメニュー、アクションのリスト。

  2. [次へ] をクリックします。

  3. 確認の後で必要な編集を行い、[保存] をクリックします。

  4. 追加されたルールは、その後に発生する新しい通話に対して適用されます。これらのルールは、Contact Lens が会話を分析する際に使用されます。

    過去に保存された会話にルールを適用することはできません。