翻訳は機械翻訳により提供されています。提供された翻訳内容と英語版の間で齟齬、不一致または矛盾がある場合、英語版が優先します。

Connect Customer のタスクチャネル

Connect Customer Tasks を使用すると、エージェントが顧客をサポートするために使用するさまざまなツール全体でタスクの優先順位付け、割り当て、追跡、自動化を行うことができます。例えば、タスクを使用すると、次のことができます。

現在、Connect Customer Tasks は GDPR に準拠して使用でき、SOC、PCI、HITRUST、ISO、HIPAA で承認されています。

タスクとは。

ビジネスでは、タスクとは、エージェントが完了する必要がある作業単位です。これには、外部アプリケーションで発生した可能性のある作業が含まれます。Connect Customer では、この作業単位は問い合わせです。音声問い合わせやチャット問い合わせと同様に、ルーティング、優先順位付け、割り当て、追跡が行われます。音声問い合わせまたはチャット問い合わせに適用されるものはすべて、タスク問い合わせにも適用されます。

エージェントは、他の問い合わせと同様に、問い合わせコントロールパネル (CCP) でタスクを処理します。タスクが割り当てられたエージェントには、タスクの説明、タスクに関連付けられた情報、タスクを完了するために必要となるアプリケーションへのリンクなどが記載された通知が送られます。次の図は、エージェントの CCP がタスクを管理するときにどのように表示されるかを示しています。

タスクの作成方法

Connect Customer には、タスクを作成するさまざまな方法があります。

タスクの開始方法の詳細については、「Connect Customer でタスクを設定する」を参照してください。

サポートされているフローの種類

タスクが使用可能なのは、以下のフロータイプです。

サポートされている問い合わせブロック

タスクは以下のフローブロックで使用できます。

リンクされたタスク

StartTaskContact API でタスクを使用する場合、PreviousContactID または RelatedContactId を使用して、新しいコンタクトを既存のコンタクトに関連付けることができます。この新しいコンタクトには、リンクされたコンタクトのコンタクト属性のコピーが含まれます。

次のコードは、PreviousContactID および RelatedContactId を含むリクエスト構文を示しています。

PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json

{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ClientToken": "string",
   "ContactFlowId": "string",
   "Description": "string",
   "InstanceId": "string",
   "Name": "string",
   "PreviousContactId": "string",
   "QuickConnectId": "string",
   "References": { 
      "string" : { 
         "Type": "string",
         "Value": "string"
      }
   },
   "RelatedContactId": "string",
   "ScheduledTime": number,
   "TaskTemplateId": "string"
}  

PreviousContactID または RelatedContactID を使用してタスクを作成するときには、次の点に注意してください。

PreviousContactID および RelatedContactId が連絡先レコードでどのようにモデル化されるかについては、コンタクトレコードデータモデルの「ContactTraceRecord」を参照してください。

エージェントによるタスクのアウトバウンドコンタクトへの関連付け

エージェントがアクティブにタスクを処理している間は、コンタクトコントロールパネル (CCP) に [数値パッド] が表示されます。数値パッドを使用して電話をかけると、その通話が自動的にタスクにリンクされます。Connect Customer は、 relatedContactIDパラメータを使用してタスクとアウトバウンドコールをリンクします。

次の CCP の画像は、エージェントがタスクを処理している間は [数値パッド] を使用できることを示しています。

タスクの作成ブロックを使用してタスクをコンタクトにリンクする

タスクの作成ブロックを使用すると、タスクを現在の連絡先に自動的にリンクできます。

次の [タスクの作成] ブロックのプロパティページの図は、[コンタクトへのリンク] オプションを示しています。

タスクを作成したユーザーを追跡する

エージェントが CCP を使用してタスクを作成すると、そのエージェントのリソース ARN が CreatedByUser というセグメント属性としてコンタクトレコードに自動的に追加されます。この属性は、タスクの送信元エージェントを追跡するのに役立ちます。ただし、 Connect Customer 管理ウェブサイトCreatedByUserを使用して にアクセスすることはできません。代わりに DescribeContact API を使用します。

CreatedByUser セグメント属性は、[タスクの作成] ブロックで使用できます。[ユーザーにより作成済み] のセグメント属性を設定して、タスクを作成したユーザーの ARN を表すことができます。次の図は、この属性を使用できる [タスクの作成] プロパティページのセクションを示しています。

StartTaskContact API を使用して作成されたタスクに対して、この値を手動で設定することもできます。

エージェントによる自身へのタスクの割り当て

コンタクトセンターのスーパーバイザーは、タスクテンプレートを作成するときに、エージェントがタスクを自己割り当てできるように設定できます。エージェントは、CCP を使用してタスクを自身に割り当てます。

開発者は、StartTaskContact API で assignmentType に SELF の値を指定し、有効な CreatedByUser と有効な TaskTemplateID を指定できます。

IAM 使用の場合 タスクへのアクセス許可の追加

組織がカスタム IAM ポリシーを使用して Connect Customer コンソールへのアクセスを管理している場合は、ユーザーにタスク作成用のアプリケーションを設定する適切なアクセス許可があることを確認してください。必要なアクセス許可のリストについては、「タスクページ」を参照してください。

リアルタイムおよび履歴のメトリクスレポートによりタスクを追跡する

他のチャネルで問い合わせを追跡するのと同じ方法で、リアルタイムおよび履歴のメトリクスレポートにより、すべてのタスクのステータスを追跡できます。例えば、以下の追跡が可能です。

メトリクス

[コンタクトメトリクス]

次のデータは、コンタクトデータモデルでキャプチャされます。

タスクに適用されず、レポートで値が 0 のメトリクス

カスタムサービスレベル (SL) でのタスクの管理

音声とチャットのサービスレベル時間は秒または分に基づいて短い場合がありますが、サービスレベルが時間または日であるタスクもあります。チャンネルごとに適したサービスレベル期間を、カスタムで作成できます。詳細については、「カスタムサービスレベル」を参照してください。

タスクの終了タイミングについて

1 つのタスクのデフォルトの所要期間は、最大 7 日間です。タスクテンプレートを作成する際に、タスクの所要期間を最大 90 日間まで延長できます。

タスクは以下のいずれかに該当すると終了します。

[タスクの作成] ブロックで [コンタクト有効期限] 設定を使用することもできます。

キューにタスクを送信する方法

Default customer queue (デフォルトのお客様キュー)フローは音声によるコンタクト専用であるため、タスク (およびその他の音声以外のチャネル) をキューに送信するための新しいフローを作成することをお勧めします。

例えば、タスクの全体的な待機時間を 10 分にすると同時に、そのキューでいずれタスクをピックアップできる作業中のエージェントがいるかどうかを 1 分ごとに確認するよう設定するとします。このユースケースでは、以下のように設定します。

完了したタスクを検索し確認する

完了したタスクの検索および確認には、問い合わせの検索ページを使用します。

次のイメージは、タスクの問い合わせレコードでの [Contact Summary] (問い合わせの概要) および [References] (参照) の表示例です。

以下のデータは問い合わせレコードに添付されますが、保存はされません。このデータはエクスポートに含まれます。

将来の日時のタスクをスケジュール設定すると、[Contact Summary] (問い合わせの概要) は [Scheduled time] (スケジュールされた時間) も表示します。

詳細情報