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Amazon Connect のタスクチャネル

Amazon Connect Tasks を使用すると、エージェントが顧客のサポートに使用するさまざまなツール全体で、タスクの優先順位付け、割り当て、追跡、さらに自動化を行うことができます。例えば、タスクを使用すると、次のことができます。

現時点では、Amazon Connect タスクの使用は GDPR に準拠しており、SOC、PIC、HITRUST、ISO、HIPAA 認証済みでます。

タスクとは。

ビジネスでは、タスクとは、エージェントが完了する必要がある作業単位です。これには、外部アプリケーションで発生した可能性のある作業が含まれます。Amazon Connect では、この作業単位は問い合わせです。音声問い合わせやチャット問い合わせと同様に、ルーティング、優先順位付け、割り当て、追跡が行われます。音声問い合わせまたはチャット問い合わせに適用されるものはすべて、タスク問い合わせにも適用されます。

エージェントは、他の問い合わせと同様に、問い合わせコントロールパネル (CCP) でタスクを処理します。タスクが割り当てられたエージェントには、タスクの説明、タスクに関連付けられた情報、タスクを完了するために必要となるアプリケーションへのリンクなどが記載された通知が送られます。次の図に、タスクに対応しているエージェントが使用している CCP の外観を示します。

タスクの作成方法

Amazon Connect では、さまざまな方法でタスクを作成できます。

タスクの開始方法の詳細については、「Amazon Connect でタスクを設定する」を参照してください。

サポートされているフローの種類

タスクが使用可能なのは、以下のフロータイプです。

サポートされている問い合わせブロック

タスクは以下のフローブロックで使用できます。

リンクされたタスク

StartTaskContact API でタスクを使用する場合、PreviousContactID または RelatedContactId を使用して、新しいコンタクトを既存のコンタクトに関連付けることができます。この新しいコンタクトには、リンクされたコンタクトのコンタクト属性のコピーが含まれます。

次のコードは、PreviousContactID および RelatedContactId を含むリクエスト構文を示しています。

PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json

{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ClientToken": "string",
   "ContactFlowId": "string",
   "Description": "string",
   "InstanceId": "string",
   "Name": "string",
   "PreviousContactId": "string",
   "QuickConnectId": "string",
   "References": { 
      "string" : { 
         "Type": "string",
         "Value": "string"
      }
   },
   "RelatedContactId": "string",
   "ScheduledTime": number,
   "TaskTemplateId": "string"
}  

PreviousContactID または RelatedContactID を使用してタスクを作成するときには、次の点に注意してください。

PreviousContactID および RelatedContactId が連絡先レコードでどのようにモデル化されるかについては、コンタクトレコードデータモデルの「ContactTraceRecord」を参照してください。

エージェントによるタスクのアウトバウンドコンタクトへの関連付け

エージェントがアクティブにタスクを処理している間は、コンタクトコントロールパネル (CCP) に [数値パッド] が表示されます。数値パッドを使用して電話をかけると、その通話が自動的にタスクにリンクされます。Amazon Connect は、relatedContactID パラメータを使用してタスクとアウトバウンドコールを関連付けます。

次の CCP の画像は、エージェントがタスクを処理している間は [数値パッド] を使用できることを示しています。

タスクの作成ブロックを使用してタスクをコンタクトにリンクする

[タスクの作成] ブロックを使用して、タスクを現在のコンタクトに自動的に関連付けできます。

タスクの作成ブロックのプロパティページの次の画像は、連絡先へのリンクオプションを示しています。

タスクを作成したユーザーを追跡する

CCP を使用してタスクを作成するエージェントは、エージェントリソース ARN を というセグメント属性として問い合わせに自動的に追加しますCreatedByUser。

この属性は、 タスクの作成ブロックで使用できます。タスクを作成したユーザーの ARN を表す「Created by User」のセグメント属性を設定できます。次の図は、タスクプロパティの作成ページの、この属性が使用可能なセクションを示しています。

この属性は問い合わせレコードに表示され、タスクの送信元エージェントを追跡できます。この値は、StartTaskContact API を使用して作成されたタスクに対して手動で設定することもできます。

エージェントは自分自身にタスクを割り当てることができます

コンタクトセンターのスーパーバイザーは、タスクテンプレートを作成するときに、エージェントがタスクを自己割り当てできるように設定できます。エージェントは、CCP を使用してタスクを自身に割り当てます。

開発者は、StartTaskContact API assignmentTypeで を 値で指定SELFし、有効CreatedByUserおよび有効な を指定できますTaskTemplateID。

IAM 使用の場合 タスクへのアクセス許可の追加

組織が、Amazon Connect コンソールへのアクセスを管理するために、カスタム IAM ポリシーを使用している場合は、タスク作成用にアプリケーションをセットアップするための適切なアクセス許可が、ユーザーに対し付与されていることを確認します。必要なアクセス許可のリストについては、「タスクページ」を参照してください。

リアルタイムおよび履歴のメトリクスレポートによりタスクを追跡する

他のチャネルで問い合わせを追跡するのと同じ方法で、リアルタイムおよび履歴のメトリクスレポートにより、すべてのタスクのステータスを追跡できます。例えば、以下の追跡が可能です。

メトリクス

[コンタクトメトリクス]

次のデータは、問い合わせデータモデルにキャプチャされます。

タスクには適用されず、レポートで値が 0 のメトリクス

カスタムサービスレベル (SL) でのタスクの管理

通常、音声通話やチャットでは、秒または分単位の短い時間での対応が行われますが、一部には、時間または日単位のサービスレベルで対応が行われるタスクもありす。チャンネルごとに適したサービスレベル期間を、カスタムで作成できます。詳細については、「real-time custom service levels」および「historical custom service levels」を参照してください。

タスクの終了タイミングについて

タスクのデフォルトの合計期間は最大 7 日間です。タスクテンプレートを作成すると、タスクの期間を最大 30 日間延長できます。

タスクは以下のいずれかに該当すると終了します。

タスクの作成 ブロックの Contact Expiry 設定を使用することもできます。

キューにタスクを送信する方法

Default customer queue (デフォルトのお客様キュー) フローは音声問い合わせ専用であるため、タスク (およびその他の音声以外のチャネル) をキューに送信する新しいフローを作成することをお勧めします。

タスクの全体的な待機時間を 10 分にしたいが、キューにまだ作業していて、ある時点でタスクをピックアップできるエージェントがあるかどうかを 1 分ごとに確認したいとします。このユースケースでは、以下を実行します。

完了したタスクを検索し確認する

完了したタスクの検索および確認には、問い合わせの検索ページを使用します。

次のイメージは、タスクの問い合わせレコードでの [Contact Summary] (問い合わせの概要) および [References] (参照) の表示例です。

以下のデータは問い合わせレコードに添付されますが、保存はされません。このデータはエクスポートに含まれます。

将来の日時のタスクをスケジュール設定すると、[Contact Summary] (問い合わせの概要) は [Scheduled time] (スケジュールされた時間) も表示します。

詳細情報