タスクとは。タスクの作成方法サポートされているフローの種類サポートされている問い合わせブロックリンクされたタスクエージェントによるタスクのアウトバウンドコンタクトへの関連付けタスクの作成ブロックを使用してタスクをコンタクトにリンクするの使用 IAM タスクへのアクセス許可の追加リアルタイムおよび履歴のメトリクスレポートによりタスクを追跡するタスクの終了タイミングについて完了したタスクを検索し確認する詳細情報

概念: Amazon Connect のタスク

Amazon Connect Tasks を使用すると、エージェントが顧客のサポートに使用するさまざまなツール全体で、タスクの優先順位付け、割り当て、追跡、さらに自動化を行うことができます。例えば、タスクを使用すると、次のことができます。

Salesforce などの顧客関係管理 (CRM) ソリューションに記録された顧客問題のフォローアップ。
電話による顧客のフォローアップ。
保険適用に関する顧客からの請求の処理など、ビジネス固有のシステムでアクションを実行します。

現在、Amazon Connect タスクはに準拠GDPRして使用できSOC、、PCI、、ISO、および HITRUSTに対して承認されていますHIPAA。

タスクとは。

ビジネスでは、タスクとは、エージェントが完了する必要がある作業単位です。これには、外部アプリケーションで発生した可能性のある作業が含まれます。Amazon Connect では、この作業単位は問い合わせです。音声問い合わせやチャット問い合わせと同様に、ルーティング、優先順位付け、割り当て、追跡が行われます。音声問い合わせまたはチャット問い合わせに適用されるものはすべて、タスク問い合わせにも適用されます。

エージェントは、他の問い合わせと同様に、問い合わせコントロールパネル (CCP) でタスクを処理します。タスクが割り当てられたエージェントには、タスクの説明、タスクに関連付けられた情報、タスクを完了するために必要となるアプリケーションへのリンクなどが記載された通知が送られます。次の図は、エージェントがタスクを管理するときにどのようなCCP状態になるかを示しています。

タスクの作成方法

Amazon Connect では、さまざまな方法でタスクを作成できます。

CRM アプリケーション (Salesforce や Zendesk など) で構築済みのコネクタを使用すると、カスタム開発なしで、事前定義された一連の条件に基づいてタスクを自動的に作成できます。

例えば、Salesforce で新しいケースが作成された場合にタスクを自動的に作成するように、Amazon Connect のルールを設定できます。

詳細については、「タスク作成用のアプリケーションの設定」および「サードパーティー統合に関するタスクを生成するルールを作成する」を参照してください。
を自社開発のアプリケーションやビジネス固有のアプリケーションと統合して、Amazon Connect を使用してタスクを作成できますAPIs。

詳細については、StartTaskContact「」を参照してくださいAPI。
フローにタスクの作成ブロックを追加できます。このブロックを使用すると、顧客入力 (DTMF 入力) と連絡先およびタスク情報に基づいて、フローから直接タスクを作成およびオーケストレーションできます。
エージェントが、開発作業を行わずに問い合わせコントロールパネル (CCP) からタスクを作成できるようにすることができます。

例えばエージェントは、フォローアップ作業 (電話で顧客に、問題に関する進捗情報を連絡するなど) を忘れることを防ぐためのタスクを作成できます。

詳細については、「音声、チャット、タスクのエクスペリエンスをテストする」を参照してください。

タスクの開始方法の詳細については、「タスクのセットアップ」を参照してください。

サポートされているフローの種類

タスクが使用可能なのは、以下のフロータイプです。

インバウンドフロー
[Customer queue flow (顧客キューフロー)]
エージェントウィスパーフロー
キューへの転送フロー
エージェントへの転送フロー

サポートされている問い合わせブロック

タスクは以下のフローブロックで使用できます。

ルーティングの優先度/時間を変更する
コンタクト属性を確認する
オペレーション時間を確認する
キューの状態を確認する
人員の確認
タスクの作成
切断/ハングアップ
分散 (%)
終了フロー/再開
キューメトリクスの取得
AWS Lambda 関数を呼び出す
[Loop] (ループ)
コンタクト属性の設定
顧客キューフローの設定
切断フローの設定
作業キューの設定
フローへの転送
キューへの転送
待機

リンクされたタスク

でタスクを使用する場合API、 PreviousContactIDまたは StartTaskContact を使用して新しい連絡先を既存の連絡先に関連付けることができますRelatedContactId。この新しいコンタクトには、リンクされたコンタクトのコンタクト属性のコピーが含まれます。

次のコードは、PreviousContactID および RelatedContactId を含むリクエスト構文を示しています。


PUT /contact/task HTTP/1.1
Content-type: application/json

{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ClientToken": "string",
   "ContactFlowId": "string",
   "Description": "string",
   "InstanceId": "string",
   "Name": "string",
   "PreviousContactId": "string",
   "QuickConnectId": "string",
   "References": { 
      "string" : { 
         "Type": "string",
         "Value": "string"
      }
   },
   "RelatedContactId": "string",
   "ScheduledTime": number,
   "TaskTemplateId": "string"
}

PreviousContactID または RelatedContactID を使用してタスクを作成するときには、次の点に注意してください。

PreviousContactID - PreviousContactID を使用してコンタクトをリンクすると、チェーン内の任意の時点でコンタクトに加えられた更新は、チェーン全体に反映されます。
RelatedContactID - を使用して連絡先がリンクされている場合RelatedContactID、連絡先属性に加えられた更新は、で参照されている contactID UpdateContactAttributes にのみ反映されますAPI。

注記

リクエストの本文では PreviousContactID または RelatedContactID のみを指定でき、両方は指定できません。両方を指定すると、Amazon Connect は 400 ステータスコードを含む InvalidRequestException エラーを返します。

PreviousContactID および RelatedContactId が連絡先レコードでどのようにモデル化されるかについては、コンタクトレコードデータモデルの「ContactTraceRecord」を参照してください。

エージェントによるタスクのアウトバウンドコンタクトへの関連付け

エージェントがタスクでアクティブに作業している間、問い合わせコントロールパネル () に番号パッドが表示されますCCP。数値パッドを使用して電話をかけると、その通話が自動的にタスクにリンクされます。Amazon Connect は、relatedContactID パラメータを使用してタスクとアウトバウンドコールを関連付けます。

次のの画像は、エージェントがタスクで作業している間に数値パッドが使用できるCCPことを示しています。

タスクの作成ブロックを使用してタスクをコンタクトにリンクする

[タスクの作成] ブロックを使用して、タスクを現在のコンタクトに自動的に関連付けできます。

次の [タスクの作成] ブロックの [プロパティ] ページの画像は、[コンタクトへのリンク] オプションを示しています。

[タスクの作成] ブロックの [プロパティ] ページの [コンタクトへのリンク] オプション

の使用 IAM タスクへのアクセス許可の追加

組織がカスタムIAMポリシーを使用して Amazon Connect コンソールへのアクセスを管理している場合は、ユーザーにタスク作成用のアプリケーションをセットアップするための適切なアクセス許可があることを確認してください。必要なアクセス許可のリストについては、「タスクページ」を参照してください。

注記

インスタンスが 2018 年 10 月より前に作成された場合、サービスにリンクされたロール (SLR) の設定方法については、「」を参照してください2018 年 10 月より前に作成されたインスタンスの場合。

リアルタイムおよび履歴のメトリクスレポートによりタスクを追跡する

他のチャネルで問い合わせを追跡するのと同じ方法で、リアルタイムおよび履歴のメトリクスレポートにより、すべてのタスクのステータスを追跡できます。例えば、以下の追跡が可能です。

エージェントが各タスクに費やした時間 (エージェントの連絡時間)。
タスクが作成されてから完了するまでの合計時間 (問い合わせ処理時間)。

タスクには適用されないメトリクスがいくつかあり、そのレポートの値には 0 が表示されます。

リアルタイムメトリクス

履歴メトリクス

カスタムサービスレベル (SL) でのタスクの管理

通常、音声通話やチャットでは、秒または分単位の短い時間での対応が行われますが、一部には、時間または日単位のサービスレベルで対応が行われるタスクもありす。チャンネルごとに適したサービスレベル期間を、カスタムで作成できます。詳細については、「real-time custom service levels」および「historical custom service levels」を参照してください。

タスクの終了タイミングについて

1 つのタスクの所要期間は、最大 7 日間です。タスクは以下のいずれかに該当すると終了します。

エージェントがタスクを完了する。
フローが、切断/ハングアップブロックを呼び出しタスクを終了する。
タスクで制限の 7 日間が経過する。
を使用してタスクを終了しますStopContactAPI。

完了したタスクを検索し確認する

完了したタスクの検索および確認には、問い合わせの検索ページを使用します。

次のイメージは、タスクの問い合わせレコードでの [Contact Summary] (問い合わせの概要) および [References] (参照) の表示例です。

以下のデータは問い合わせレコードに添付されますが、保存はされません。このデータはエクスポートに含まれます。

フロー ID
可能性のある属性:
- ContactDetails
  - 名前: タスクの名前
  - 説明: タスクの説明
- References: フォームやその他のサイトへのリンク

将来の日時のタスクをスケジュール設定すると、[Contact Summary] (問い合わせの概要) は [Scheduled time] (スケジュールされた時間) も表示します。

詳細情報

ブラウザで JavaScript が無効になっているか、使用できません。

AWS ドキュメントを使用するには、JavaScript を有効にする必要があります。手順については、使用するブラウザのヘルプページを参照してください。

ドキュメントの表記規則

ウェブメッセージングとモバイルメッセージング

タスクの一時停止と再開