音声、チャット、タスクのエクスペリエンスをテストする

1. 次の画像に示すように、ナビゲーションメニューで [ダッシュボード] を選択します。

   

2. [チャットをテスト] を選択します。

   チャットをテストするオプションが表示されない場合は、ここをクリックしてください。

3. [Test Chat (チャットのテスト)] ページで、[Test Settings (テスト設定)] を選択します。

4. [System Settings] (システム設定) で、チャットでテストするフローを選択し、[Apply] (適用) をクリックします。デフォルトでは、サンプルインバウンドフロー が実行されます。

   ヒント

   チャットをテストして問い合わせ属性を使用する場合は、次の画像に示すように、キーと値のペアを引用符で囲む必要があることに注意してください。

   

5. チャットウィンドウで、次の画像に示すように、アイコンをクリックします。

   

6. お客様が入力する可能性のあるメッセージと同様のメッセージを入力します。エージェントウィンドウで、応答を入力します。

7. エージェントが複数のチャット会話を処理する様子を確認するには、ダッシュボード URL を別のブラウザウィンドウにコピーし、別のチャットを開始します。チャットは、すでに開いている CCP の同じインスタンスに行きます。

   ヒント

   テスト環境では、BasicQueue とベーシックルーティングプロファイルを使用します。ベーシックルーティングプロファイルは、2 つのチャットに対して設定されます。3 つ以上のチャットがあるかどうかをテストする場合は、ベーシックルーティングプロファイルを 5 つのチャットに変更します。手順については、ルーティングプロファイルを作成する を参照してください。

   チャット会話を管理するときにエージェントが体験する内容の詳細については、「CCP を使用してチャットを管理する方法」を参照してください。

ステップ 1: クイック接続を作成する

1. ナビゲーションメニューで、[ルーティング]、[クイック接続]、[新しく追加] の順にクリックします。

2. クイック接続の名前を入力します。例えば、自分自身にテストのタスクを割り当てる場合、名前 (「Jane Doe」など) を入力します。

3. [タイプ] で、ドロップダウンリストから [キュー] を選択します。

4. [送信先] で、ドロップダウンリストから自分で設定したキューを選択します (テストのタスクを自分に割り当てると仮定します)。

5. [flow] (フロー) で、[Default queue transfer] (デフォルトのキュー転送) を選択します。

6. [説明] で、[クイック接続のテスト] のように入力します。

7. [Save] を選択します。完成したクイック接続は、次の画像のクイック接続と同様になります。

   

ステップ 2: クイック接続をキューに割り当て、CCP で表示できるようにする

1. クイック接続を作成した後で、[Routing]、[Queues] に移動し、問い合わせのルーティング先として適切なキューを選択します。

2. キューの編集ページの [クイック接続] ボックスで、作成したクイック接続を検索します。例えば、そこにはお客様の名前があるかもしれません。次の画像は、Jane Doe のクイック接続を示しています。

   

3. クイック接続を選択し、[保存] を選択します。

ステップ 3: エージェントのルーティングプロファイルにキューを割り当てる

1. [ユーザー]、[ルーティングプロファイル] の順にクリックし、エージェントのルーティングプロファイルを選択します。

2. [チャネルと同時実行の設定] で、[タスク] を選択します。

3. ルーティングプロファイルにエージェントのキューを追加し、チャネルの [タスク] を選択します。

   エージェントが他のチャネルを介して転送を受信できる場合は、それらのチャネルも選択します。

4. [Save] を選択します。

ステップ 4: タスクをテストする

1. CCP を開きます。[タスク] タブを表示し、[タスクを作成] をクリックします。次の画像は、[タスクの作成] を選択する方法が 2 つあることを示しています。右上隅にあるタスクアイコンを選択するか、CCP ページの下部にある [タスクの作成] ボタンを選択します。

   

   または、チャットエクスペリエンスをテストする場合、次のイメージに示すように、[タスク] アイコンをクリックします。

   

2. [タスクの作成] ページに必要事項を記入します。[Assign to] (割り当て先) を選択するときに、ユーザー、またはクイック接続をもつキューにのみ、タスクを 1 つ割り当てることができます。

   将来のスケジュールされたタスクを作成するには、[Scheduled date/time] (スケジュールされた日付/時刻) ボックスで、将来の日時の日付と時刻を選択します。タスクは 6 日後までスケジュールできます。

   [Create] (作成) を選択します。

   

3. お客様自身のユーザー名を選択した場合、タスクはお客様にルーティングされます。次の CCP の画像は、タスクが到着したときの外観を示しています。[タスクを受け付ける] をクリックします。

   

4. タスクを確認します。タスクを完了したら、[タスクの終了] を選択します。

   

1. 左のナビゲーションメニューで、[Analytics and Optimization] (分析と最適化)、[Real-time metrics] (リアルタイムメトリクス)、[Queues] (キュー) の順に選択します。

2. さまざまなチャネルをテストするときに、リアルタイムのメトリクスを確認できます。

3. リアルタイムのメトリクスレポートでチャネル別のメトリクスを表示するには、[設定]、[グループ化]、[チャネル別にグループ化されたキュー]、[適用] の順に移動します。レポートは次のイメージのようになります。