説明サポートされるチャネルフロータイププロパティ設定のヒント設定されているブロックシナリオ

フローブロック: キューメトリクスの取得

説明

5～10 秒の遅延でほぼリアルタイムでキューメトリクスを取得して、より詳細なルーティングを決定します。
キュー内の問い合わせや稼動可能なエージェントの数など、キューまたはエージェントのステータスに基づいてコンタクトをルーティングできます。
キューメトリクスは、デフォルトですべてのチャネルにわたり集約され、属性として返されます。
デフォルトでは、現在のキューが使用されます。
エージェントベースのメトリクス (オンラインのエージェント、稼働可能なエージェント、配置されたエージェントなど) については、エージェントがいない場合にはメトリクスは返されません。
取得できるメトリクスは次のとおりです。
- キュー名
- キュー ARN
- キュー内の問い合わせ
- キューの最も古い問い合わせ
- オンラインエージェント
- 使用可能なエージェント
- 対応エージェント
- 連絡作業後のエージェント
- ビジー状態のエージェント
- エージェント不在 (エージェント応答なし)
- 非生産的なエージェント
音声やチャットなどのチャネル別にメトリクスを返すように指定できます。キュー別やエージェント別にフィルターすることもできます。これらのオプションを使用すると、キュー内のチャットや音声の問い合わせ数、これらの問い合わせに対応可能なエージェントがいるかどうかを確認できます。
キュー内の問い合わせや利用可能なエージェントの数など、キューのステータスに基づいて問い合わせをルーティングできます。キューメトリクスは、すべてのチャネルで集約され、属性として返されます。デフォルトでは、現在のキューが使用されます。
[キューメトリクスの取得] ブロックの後、コンタクト属性を確認するを使用してメトリクス値を確認し、その値に基づき、ルーティングロジック (例: キュー内の問い合わせの数、使用可能なエージェント数、キュー内の最も古い問い合わせ) を定義します。

サポートされるチャネル

次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。

Channel	サポート対象?
音声	あり
チャット	あり
タスク	あり

フロータイプ

このブロックは、次のフロータイプで使用できます。

すべてのフロー

プロパティ

次の画像は、[キューメトリクスの取得] ブロックの [プロパティ] ページを示しています。[音声] チャネルのメトリクスを取得するように設定されています。

メトリクスをチャネル別、キュー別、エージェント別に取得できます。

チャネルを指定しないと、すべてのチャネルのメトリクスが返されます。
キューを指定しないと、現在のキューのメトリクスが返されます。
動的属性は、1 つのチャネルのメトリクスのみを返すことができます。

例えば、次の画像は、チャットチャネルおよび用に設定されたプロパティページを示していますBasicQueue。これらの設定を選択した場合、キューメトリクスの取得はのみのメトリクスを返し BasicQueue、チャット問い合わせのみを含めるようにフィルタリングされます。

設定のヒント

[問い合わせ属性の設定] ブロックでのチャネルの指定

動的属性は、1 つのチャネルのメトリクスのみを返すことができます。

[キューメトリクスの取得] ブロックで動的属性を使用する前に、[コンタクト属性の設定] ブロック内の属性を設定し、チャネルを指定する必要があります。

次の図に示すように、テキストを使用してチャネルを動的に設定する場合は、属性値として「Voice」または「Chat」と入力します (この値は大文字と小文字が区別されません)。

[コンタクト属性の設定] ブロックの [プロパティ] ページ、[値] が [チャット] に設定されています。

[キューメトリクスの取得] ブロックの後に [問い合わせ属性を確認する] ブロックを使用する

[キューメトリクスの取得] ブロックの後に [コンタクト属性を確認する] ブロックを追加し、返されたメトリクスに基づいて分岐を行います。以下のステップを使用します。

[キューメトリクスの取得] の後、[問い合わせ属性を確認する] ブロックを追加します。
[問い合わせ属性を確認する] ブロックで、[確認する属性] を [キューメトリクス] に設定します。
[値] ドロップダウンボックスには、[キューメトリクスの取得] ブロックで確認できるキューメトリクスのリストが表示されます。ルーティングの決定に使用するメトリクスを選択します。