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Connect Customer で顧客との会話の主なハイライトを表示する - Amazon Connect Customer

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Connect Customer で顧客との会話の主なハイライトを表示する

長さが何百行にも至るコンタクトトランスクリプトをレビューするには時間がかかることがあります。このプロセスを迅速かつ効率的にするために、会話分析は顧客との会話の主要部分を自動的に識別してラベル付けし、会話のハイライトを表示します。マネージャーはこのようなハイライトを [コンタクトの詳細] ページで確認できます。エージェントは、コンタクトコントロールパネル (CCP) でハイライトを確認できます。

ヒント

サポートされている言語のリストについては、「Connect Customer conversational analytics supported languages」トピックの「Key highlights」列を参照してください。

会話分析を有効にすると、顧客との会話の主要な部分を特定し、それらの部分にラベル (問題、結果、アクション項目など) を割り当て、顧客との会話のハイライトを表示します。ハイライトを展開すると、トランスクリプトの全文を表示できます。

次の例は、[コンタクトの詳細] ページの主なハイライトを示しています。

[コンタクトの詳細] ページの主なハイライト

  1. 必要に応じて、[主要なハイライトを表示] のオンとオフを切り替えます。

  2. [問題] は、コンタクトの動機を表しています。例えば、「オンラインサブスクリプションプランへのアップグレードを考えています」などです。

  3. Action item (アクション項目) はエージェントが実行するアクション項目を表します。例えば、「価格の見積もりメールをお送りしますので、そちらをご参照ください」などです。

  4. Outcome (結果) は問い合わせの結論または結果を表します。例えば、「現在のプランより、オンラインの Essentials プランがお勧めです」などです。

コンタクトごとに、問題、結果、アクション項目がそれぞれ 1 つのみ提供されます。コンタクトによっては、3 つすべてがない場合もあります。

注記

このメッセージが表示されます。会話分析で問題、結果、またはアクション項目を特定できない場合、このトランスクリプトの主なハイライトはありません。

コンタクトコントロールパネル (CCP) にトランスクリプトのどの部分が表示されるかなどのエージェントのエクスペリエンスの詳細については、「主なハイライトのフローを設計する」を参照してください。