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Amazon Connect でのルーティングの仕組み
問い合わせは、以下の要因に基づいてコンタクトセンターを介してルーティングされます。
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エージェントに割り当てられたルーティングプロファイル。
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特定のキューのオペレーション時間
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フローで定義したルーティングロジック。
例えば、ルーティングプロファイルを使用して、特定のタイプの問い合わせを特定のスキルセットを持つエージェントにルーティングします。必須スキルセットのエージェントが使用できない場合、問い合わせはフローで定義されたキューに配置できます。
次に、Amazon Connect が問い合わせをルーティングするために使用するロジックを示します。
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キュー内の問い合わせは自動的に優先順位付けされ、次に利用可能なエージェント (最も長く休止していたエージェント) に転送されます。
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利用可能なエージェントがない場合、問い合わせは保留状態になります。サービスが提供される順序は、キュー内の時間によって先着順に決定されます。
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複数のエージェントが問い合わせに対応可能な場合、デフォルトでは、受信問い合わせは、[使用可能] ステータスの期間が最も長いエージェントにルーティングされます。
ヒント
キューの優先度と遅延の仕組みについては、「」を参照してくださいキュー: 優先度と遅延の例。
受信または発信問い合わせを処理すると、エージェントは受信問い合わせ待機リストの一番下に下がります。この計算で発信問い合わせが無視されるようにルーティングプロファイルを設定するには、[発信通話をルーティング順序に影響させない] オプションをオンにします。組織がエージェントに、発信通話を引き受けてもらい、さらに相応の受信問い合わせを引き受けてもらいたい場合は、このオプションをオンすることを検討してください。
以下に例を示します。
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Joe という名前のエージェントは待機中です。待機列の 3 番目で受信問い合わせを待っています。受信問い合わせであれば顧客と必ず話せますが、発信問い合わせの場合は電話に出てもらえない可能性があるため、発信問い合わせよりも受信問い合わせに対応しています。受信問い合わせであれば、自分の役割を認識してもらえる可能性が高くなります。
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Joe は手が空いているため、発信問い合わせを行ってバックログを減らしていくことにしました。相手と連絡が取れることもあれば、取れないこともあります。
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デフォルトでは、Joe が発信問い合わせを行うと、待機列の 3 番目から、受信問い合わせ待機中エージェントのリストの一番下に移動します (10 人のエージェントがいる場合は、10 番目に移動します)。移動する代わりに彼が 3 番目にとどまる必要がある場合は、デフォルト動作を無効にすることができます。
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ルーティングプロファイルは、1 つのキューが別のキューよりも高い優先度を割り当てられる場合もありますが、キュー内の優先順位は常に、問い合わせがキューに追加された順序で設定されます。
ルーティング転送の仕組み
前のセクションで説明したように、Amazon Connect でキュー内の問い合わせが処理される順序は、キューに入っている時間、ルーティング経過時間の調整、問い合わせの優先度など、複数の要因によって決まります。ただし、問い合わせが転送される場合は、Amazon Connect によるルーティング経過時間の調整が多少異なり、問い合わせがエージェントによって転送されたか、フローまたは API でキュー間で転送されたかなどによって変わります。
次の 2 つのシナリオで、Amazon Connect がルーティングの経過時間をどのように調整するかを示します。
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エージェントがクイック接続を使用して問い合わせを転送する: 問い合わせが最初に時刻 X にキューに入れられ、エージェントによって処理されたとします。その後、エージェントが時刻 Y にクイック接続を使用して元のキューに戻した場合、次のようになります:
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最初にキューに入れられた時刻 X は、キューに戻された後、問い合わせが何番目に処理されるかを計算するために使用されます。
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ルーティング経過時間の調整は、問い合わせがキューに入っている時間を考慮して適用されます。
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キュー間の転送: 問い合わせが時刻 S にキューに入れられ、その後、時刻 T に別のキューに転送された場合、次のようになります:
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新しいクエリ時刻 T が、問い合わせが何番目に処理されるかを計算するために使用されます。
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ルーティング経過時間の調整は、問い合わせがキューに入っている時間を考慮して適用されます。
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複数のチャネルでのルーティングの仕組み
複数のチャネルを処理するようにルーティングプロファイルを設定するときには、エージェントが既に別のチャネルにいるときにコンタクトを処理できるかどうかを指定する必要があります。これはクロスチャネル同時実行と呼ばれます。
クロスチャネル同時実行を使用する場合、Amazon Connect はエージェントに提示するコンタクトを次のように確認します。
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エージェントが現在処理しているコンタクト/チャネルを確認します。
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現在処理しているチャネルと、エージェントのルーティングプロファイルでのクロスチャネル設定に基づいて、エージェントを次のコンタクトにルーティングできるかどうかを決定します。
クロスチャネル同時実行が設定されている場合に Amazon Connect がコンタクトをルーティングする方法の詳細な例については、「クロスチャネル同時実行によるコンタクトのルーティング方法の例」を参照してください。
ルーティングの詳細
ルーティングの詳細については、以下のトピックを参照してください。
