Amazon Connect のフローブロック: ルーティングの優先度/経過時間を変更する - Amazon Connect
説明サポートされるチャネルフロータイププロパティ設定のヒント設定されているブロックサンプルフローシナリオ

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Amazon Connect のフローブロック: ルーティングの優先度/経過時間を変更する

このトピックでは、キュー内の顧客の優先度または時間を変更するためのルーティング優先度/経過時間の変更フローブロックの設定について説明します。

説明

  • キュー内の顧客の位置を変更します。例えば、問い合わせをキューの先頭に移動するか、キューの後尾に移動します。

サポートされるチャネル

次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。

Channel サポート対象?

音声

可能

チャット

可能

タスク

可能

フロータイプ

このブロックは、次のフロータイプで使用できます。

  • 着信フロー

  • [Customer queue flow (顧客キューフロー)]

  • エージェントへの転送フロー

  • キューへの転送フロー

プロパティ

次の画像は、[ルーティング優先度/経過時間の変更] ブロックの [プロパティ] ページを示しています。コンタクトのルーティング経過時間に 8 秒を加えるように設定されています。

[ルーティング優先度/経過時間の変更] ブロックの [プロパティ] ページ。

このブロックには、キューにおけるお問い合わせの位置を変更するための 2 つのオプションがあります。

  • Set priority (優先度の設定): 新規問い合わせの優先度の既定値は 5 です。1 や 2 などの高い優先度を割り当てることで、キュー内の他の問い合わせよりその問い合わせの優先度を上げることができます。

  • Adjust by time (時間により調整): 現在の問い合わせがキューで費やした時間から、秒または分を加算または減算できます。問い合わせは、先着順でエージェントにルーティングされます。したがって、キュー内に他の問い合わせがある場合、特定の問い合わせの「キューされていた時間」を変更すると、キュー内の位置も変更されます。

このブロックの仕組みは次のとおりです。

  1. Amazon Connect では、問い合わせが実際に「キューされていた時間」(この特定の問い合わせがキュー内で費やした時間) を受け取り、[Adjust by time](時間で調整) プロパティで指定された秒数を追加します。

  2. 秒を追加すると、この特定の問い合わせは実際以上に古く見えます。

  3. ルーティングシステムは、この問い合わせの「キューされていた時間」が実際よりも長いと認識するため、リスト内でランク付けされた位置が影響を受けます。

設定のヒント

  • このブロックを使用する場合、すでにキューに入っている問い合わせに対して変更が有効になるまでに少なくとも 60 秒かかります。

  • 問い合わせの優先度を変更してすぐに有効にする必要がある場合は、問い合わせをキューに入れる前に、つまり キューへの転送 ブロックを使用する前に、優先度を設定します。

設定されているブロック

次の画像は、このブロックが設定されているときの表示例を示しています。[キュー時間] が +8 秒に設定され、[成功] ブランチがあることを示しています。

設定された [ルーティングの優先度/経過時間の変更] ブロック。

サンプルフロー

Amazon Connect には、サンプルフローのセットが含まれています。フローデザイナーでサンプルフローにアクセスする方法については、「Amazon Connect のサンプルフロー」を参照してください。以下のトピックでは、このブロックを含むサンプルフローについて説明します。

シナリオ

ルーティングプライオリティの機能の詳細については、次のトピックを参照してください。