Amazon Connect にタイトル付きの評価フォームを作成する

1. 評価フォーム作成のアクセス許可を持つユーザーアカウントを使用して、Amazon Connect にログインします。

2. 分析と最適化を選択し、評価フォームを選択します。

3. [Evaluation forms] (評価フォーム) ページで、[Create new form] (新規フォームの作成) を選択します。

   - または -

   既存のフォームを選択し、複製するを選択します。

4. 「Sales evaluation」のようなタイトルをフォームに入力するか、既存のタイトルを変更します。完了したら、‭[‬OK] を選択します。‬‬‬‬‬‬

   

   評価フォームページの上部に、次のタブが表示されます。

   • [Sections and questions] (セクションと質問)。セクション、質問、回答をフォームに追加します。

   • [Scoring] (スコアリング)。フォームでスコアリングを有効化します。セクションや質問にスコアリングを適用することもできます。

5. フォームの作成中は、いつでも [Save] (保存) を選択できます。これにより、このページから移動し、後でフォームに戻ることができます。

6. 次のステップに進み、セクションや質問を追加します。

1. [Sections and questions] (セクションと質問) タブで、セクション 1 に [Greeting] (挨拶) などのタイトルを追加します。

   

2. [Add question] (質問の追加) を選択して、質問を追加します。

3. [Question title] (質問タイトル) ボックスに、評価フォームに表示される質問を入力します。例えば、「エージェントは自分の名前を名乗って、サポートに来たことを伝えましたか?」

   

4. [評価者向けの手順] ボックスに、評価者や生成 AI が質問に答えるのに役立つ情報を追加します。例えば、「エージェントは顧客 ID を確かめましたか?」という質問に対して、「エージェントは、顧客の質問に対応する前に、メンバーシップ ID と郵便番号を顧客に尋ねることが義務付けられています」というような追加の指示を与えることができます。

5. [Question type] (質問のタイプ) ボックスで、フォームに表示する次のいずれかのオプションを選択します。

   • [Single selection] (単一選択): 評価者は、[Yes] (はい)、[No] (いいえ)、または [Good] (良い)、[Fair] (普通)、[Poor] (悪い) などの選択肢のリストから選択できます。

   • [Text field] (テキストフィールド): 評価者は自由形式のテキストを入力できます。

   • [Number] (数値): 評価者は、1～10 など、指定した範囲の数値を入力できます。

6. 次のステップに進み、回答を追加します。

1. [Answers] (回答) タブで、評価者に表示する回答の選択肢 ([Yes] (はい)、[No] (いいえ) など) を追加します。

2. さらに回答を追加するには、[Add option] (選択肢の追加) を選択します。

   以下の図では、Single selection (単一選択) の質問に対する回答例を示しています。

   

   次の図では、 [Number] (数値) の範囲質問に対する回答例を示しています。

   

3. また、質問をオプションとしてマークすることもできます。これにより、マネージャーは評価の実行中に質問をスキップ (または「該当なし」としてマーク) できます。

   

4. 回答の追加が完了したら、次のステップに進み、スコアリングを有効にして、 Number (数値) の質問のスコアリングの範囲を追加あします。

1. フォームの上部に移動します。Scoring (スコアリング) タブを選択し、次に Enable scoring (スコアリングの有効化) を選択します。

   

   これにより、フォーム全体のスコアリングが可能になります。また、Number (数値) の質問タイプに対する回答の範囲を追加できるようになります。

2. [Sections and questions] (セクションと質問) タブに戻ります。これで、Single selection (単一選択) にスコアを割り当てることや、[Number] (数値) の質問のタイプに範囲を追加できるようになりました。

   

3. [Number] (数値) タイプの質問を作成する場合、[Scoring] (スコアリング) タブで [Add range] (範囲の追加) を選択して値の範囲を入力します。回答について、最低スコアから最高スコアまでを示してください。

   次の図では、[Number] (数値) の質問のタイプに対する範囲とスコアリングの例を示しています。

   

   • エージェントが顧客の話を遮った回数が 0 回の場合、スコアは 10 (最高) になります。

   • エージェントが顧客の話を遮った回数が 1～4 回の場合、スコアは 5 になります。

   • エージェントが顧客の話を遮った回数が 5～10 回の場合、スコアは 1 (最低) になります。

   重要

   問題に [自動フェイル] のスコアを割り当てると、評価フォーム全体に 0 のスコアが割り当てられます。[自動フェイル] オプションは、次の画像に示されています。

   

4. すべての回答にスコアを割り当てたら、[Save] (保存) を選択します。

5. スコアの割り当てが完了したら、次のステップに進んで特定の質問の質問を自動化するか、引き続き評価フォームのプレビューを行います。

入力と送信を自動で行う完全自動評価を実施するには

1. 前述のとおり、評価フォーム内のすべての質問にオートメーションを設定します。

2. 評価フォームを有効にする前に、[完全自動評価を有効にする] をオンにします。このトグルは次の画像に示されています。

   

3. 自動評価を送信するルールを Contact Lens に 作成する ことで、評価フォームを使用した自動評価の対象となるコンタクトを指定できます。