Amazon Connect Contact Lens 外部音声システムとの統合 - Amazon Connect
要件ステップを設定する

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Amazon Connect Contact Lens 外部音声システムとの統合

コンタクトセンターを外部システムからクラウドに移行するのは複雑になる場合があります。これには、テレフォニー、IVR、""、通話録音、通話分析など、さまざまなコンポーネントを移動する必要があります。ただし、分析Contact Lensのために外部システムを と統合することで、Amazon Connect への移行を加速できます。この最初のステップがビジネスにどのように役立つかは次のとおりです。

  • Contact Lens 統合により、既存の外部コンタクトセンターの記録および分析機能が強化されます。

  • Amazon Connect でコンタクトセンターの管理者、マネージャー、エージェントをトレーニングする機会を提供します。

  • Contact Lens は、外部のコンタクトセンターや顧客向け音声ソリューション (電話相談、財務アドバイザー、銀行関係マネージャーなど) など、複数の音声システムで発生する顧客とのやりとりから、主要な傾向、問題、テーマを明らかにするのに役立ちます。

次の図は、音声通話音声が外部音声システムと の間でどのように流れるかを示していますContact Lens。Contact Lens コネクタを使用して、コンタクトセンターの音声のレプリカを に送信しますContact Lens。外部通話フローは、エージェントにとって通常どおり動作し続けますが、 Contact Lensはレプリケートされた通話音声を使用してリアルタイムおよび通話後の分析を提供します。

音声通話音声が外部音声システムと の間でどのように流れるかを示す概念図Contact Lens。

  1. PSTN 経由で送信された通話は、外部音声システムに送信されます。

  2. 通話音声の読み取り専用コピーは Amazon Connect にフォークされます。

  3. 呼び出しのフローが開始されます。Contact Lens コネクタは呼び出しを にルーティングしますAmazon Connect Contact Lens。

要件

Contact Lens 統合の設定を開始する前に、Amazon Connect と外部システムが次の要件を満たしていることを確認してください。

  • Amazon Connect インスタンスがサポートされている AWS リージョンで作成されていることを確認します。外部音声システムがリージョンに接続できることを確認します。

  • SIPREC セッションを開始する外部デバイスと、通話に使用される音声システムがサポートされていることを確認します。サポートされているシステムのリストについては、Amazon Chime API SessionBorderControllerTypesの PutVoiceConnectorExternalSystemsConfiguration のContactCenterSystemTypes「」と「」を参照してください。通常、SIPREC セッションはセッションボーダーコントローラー (SBC) で、音声システムはコンタクトセンターです。

  • SIPREC サポートがあるか、SIPREC レプリカコール音声を に送信するソースシステムに SIPREC を追加する機能があることを確認しますContact Lens。

ステップを設定する

以下は、外部音声システムとContact Lensの統合をセットアップするために実行する手順の概要です。リンクされたトピックは、より詳細な情報を提供します。

  • Amazon Connect インスタンスをまだ作成していない場合は、作成します。

  • Amazon Connect アカウントの次のクォータのサービスクォータの引き上げをリクエストします。

    • Contact Lens アカウントあたりのコネクタ

    • インスタンスあたりの外部音声システムからの最大アクティブ録音セッション数

    重要

    サービスクォータがリクエストおよび承認されると、Contact Lens統合は Amazon Connect コンソールと Amazon Connect 管理ウェブサイトに表示されます。

  • Amazon Connect コンソールでContact Lensコネクタを作成します。

  • 通話メタデータとともに SIPREC オーディオをそのコネクタホストに送信するように SBC を設定します。

  • Amazon Connect 管理ウェブサイトでContact Lensコネクタを有効にします。これを行うには、管理者とContact Lensコネクタにアクセスする必要がある他のユーザーに次のセキュリティプロファイルのアクセス許可を割り当てます。

    • 分析と最適化 - Contact Lens コネクタ - 表示と編集。表示アクセス許可を使用すると、使用可能なContact Lensコネクタのリストを表示できます。編集アクセス許可を使用すると、フローをContact Lensコネクタに関連付けることができます。

    • チャネルとフロー - フロー - 表示: このアクセス許可により、Contact Lensコネクタに関連付けることができる利用可能なフローを確認できます。

    これらのアクセス許可を持つユーザーのみが、 Amazon Connect 管理ウェブサイトのContact Lensコネクタにアクセスできます。

  • フローを作成して、録音、ライブ通話または通話後の分析など、通話音声を処理する方法を指定し、フローをContact Lensコネクタに関連付けます。

  • 必要に応じて、Amazon Connect フローがトリガーされたときに呼び出せる Lambda を作成します。Lambda を使用して SIPREC リクエストと追加の通話メタデータを解析し、アクションを実行します。詳細については、「Contact Lens 統合のコールメタデータ」を参照してください。