Amazon Connect のフローブロック: ウィスパーフローを設定する

エージェントと顧客が、チャットしているとします。エージェントウィスパーは、顧客がどのキューに入っていたかなど、顧客の名前を知らせるテキストをエージェントに表示したり、クラブメンバーと話していることをエージェントに知らせたりすることがあります。

エージェントと顧客が、通話しているとします。顧客ウィスパーでは、トレーニングの目的で通話が録音されていることを顧客に伝える場合や、クラブメンバーであることに感謝する場合があります。

エージェントと顧客が、チャットしているとします。問い合わせ属性を使用して、エージェントウィスパーフローは、会話に接続されているエージェントを記録します。この属性は、切断フローで使用され、エージェントと切断された後に顧客がフォローアップの質問をする場合、問い合わせを同じエージェントにルーティングします。

これは、顧客かエージェントのどちらかが見聞きするだけの一方的な通話となります。

エージェントと顧客の両方に同時に聞こえるメッセージを再生するには、ウィスパーフロープロンプトの再生ブロックを設定するのではなく、ブロックを使用します。

パーソナライズされ、自動化されたインタラクションを作成するために使用できます。

これは、顧客とエージェントが接続されているときに実行されます。

作成する別のウィスパーフローへのリンク。

ウィスパーフローの実行を無効にします。デフォルトのウィスパーフローを無効にして、顧客がアウトバウンドキャンペーンの一部として接続レイテンシーを認識しないようにすることもできます。

インバウンド会話 (音声またはチャット) の場合、ウィスパー設定フローブロックは、顧客またはエージェントが参加したときに再生されるウィスパーを指定します。

発信音声通話の場合、顧客に再生されるウィスパーを指定します。

ウィスパーは一方向で、選択したウィスパーの種類に応じて、エージェントまたは顧客のどちらかだけに聞こえたり見えたりします。例えば、顧客ウィスパーが「この通話は録音されています」と話した場合、エージェントには聞こえません。

エージェントが問い合わせを受け付けた後 (自動受付または手動受付のいずれか)、ウィスパーフローがトリガーされます。エージェントウィスパーフローは最初に実行されます。それは、顧客がキューから取り出される前です。これが完了すると、顧客がキューから取り出され、顧客ウィスパーフローが実行されます。両方のフローは、エージェントと顧客が相互に話したりチャットしたりする前に、実行され完了します。

エージェント向けウィスパーの実行中にエージェントが切断された場合、顧客は別のエージェントに再ルーティングされるようにキューに残ります。

顧客ウィスパーの実行中に顧客が切断された場合、問い合わせは終了します。

エージェント向けのウィスパーフローまたは顧客ウィスパーフローに、チャットがサポートしていないブロック (メディアストリーミングの起動/停止 や 音声の設定 など) が含まれている場合、チャットはこれらのブロックをスキップし、エラーブランチをトリガーします。ただし、フローの進行を妨げることはありません。

ウィスパーフローは記録には現れません。

ウィスパーの長さは最大で 2 分までです。その後、その問い合わせないしエージェントは切断されます。

着信フロー

[Customer Queue flow (顧客キューフロー)]

エージェントへの転送フロー

キューへの転送フロー

単一のブロックでは、顧客ウィスパーまたはエージェントウィスパーのいずれかを設定できますが、両方を設定することはできません。その代わりに、複数の [Set whisper flow] (ウィスパーフローの設定) ブロックをフロー内で使用します。

エージェントウィスパーは最大 1 つ、カスタマーウィスパーは最大 1 つ再生できます。複数の Set whisper フローブロックを使用する場合、タイプ (エージェントと顧客) ごとに最後に指定されたフローブロックが再生されます。

ウィスパーは、2 分以内に完了する必要があります。完了できない場合、その通話は確立される前に切断されます。

エージェントが、通話から強制的に切断される前に「接続中...」状態で固まっているように見える場合は、設定されたウィスパーフローが最大時間の 2 分に達していることを確認してください。