エージェントの習熟度をルーティングに使用する方法の例エージェントの習熟度に関する問い合わせレコード、問い合わせイベントストリーム、エージェントイベントストリームの更新よくある質問

エージェントの習熟度に基づいてルーティングを設定する

エージェントの習熟度に基づいてルーティングを設定する手順の概要を次に示します。

コンタクトをエージェントにルーティングするための事前定義された属性を作成する
- ルーティングの決定に使用する事前定義された属性を作成します。次のステップでは、事前定義された属性を個別に使用することも、 AND または OR演算子を使用してそれらを結合してルーティングステップを作成することもできます。
エージェントに習熟度を割り当てる
- 事前定義された属性を選択し、エージェントに関連付けます。同じキュー内のコンタクトのルーティングステップ要件を満たすすべてのエージェントがマッチングの対象となります。
ルーティング条件の設定
- ルーティング条件の設定フローブロックを使用して、ルーティング条件を手動または動的に設定します。
キューへの転送

キューへの転送フローブロックを使用して、問い合わせをキューに転送します。問い合わせが転送されると、Amazon Connect はルーティング条件を実行します。

エージェントの習熟度をルーティングに使用する方法の例

コンタクトが [General Inbound Queue] というキューに入り、Agent1 と Agent2 の 2 人のエージェントが対応可能になるシナリオを想定します。フランス語を話すお客様が、DynamoDB AWS に関するサポートをリクエストしています。同じ問題についてを呼び出すのは今回が 2 回目です。DynamoDB AWS の専門家と照合することをお勧めします。カスタマーエクスペリエンスを維持するために、次のルーティング要件を実装する必要があります。

まず、フランス語の習熟度が高いエージェント (>=4) と、最初の 30 秒間の AWS DynamoDB の専門家 (>=5) を探します。
この時点でエージェントが見つからなかった場合は、フランス語 (>=3) に非常に習熟していて、AWSDynamoDB (>=5) に非常に習熟しているエージェントを次の 30 秒間探します。フランス語の要件を緩めると、要件を満たす適格なエージェントのプールがさらに拡大します。
この時点で結合が行われていない場合は、フランス語 (>=3) に習熟していて、AWSDynamoDB (>=4) に非常に習熟しているエージェントを探し、エージェントが見つかるまで探し続けます。ここでは、DynamoDB AWS 要件を緩和して、要件を満たす適格なエージェントのプールを拡張します。

注記
規制やコンプライアンスに関するユースケースでは、有効期限切れタイマーに [有効期限なし] オプションを使用すると、コンタクトに加わるすべてのエージェントが最低要件を満たしていることを確認できます。

問い合わせを上記の要件にルーティングするには、次のステップを実行します。

事前定義された属性を作成する: 例えば、を事前定義された属性Technologyとしてユーザー管理 に追加し、を値の 1 つとして事前定義された属性を追加します。 AWS DynamoDB

名前	値
テクノロジー	AWS Kinesis
テクノロジー	AWS DynamoDB
テクノロジー	AWS EC2
テクノロジー	AWS Neptune

注記

[Connect:French] は、事前定義された属性としてのシステム属性 [Connect:Language] の値として既に利用できます。これをルーティング条件に使用できます。[Connect:Language] には、最大 128 の顧客の言語を値として追加することもできます。

習熟度をユーザーに関連付ける: Agent1 と Agent 2 の 2 人のエージェントがフランス語を話し、以下に示すように DynamoDB AWS に習熟しています。[ユーザー管理] の [詳細設定を表示] で、次の習熟度を Agent1 と Agent2 に関連付けます。

エージェント名	事前定義された属性	値	習熟度レベル
Agent1	テクノロジー	AWS Kinesis	2
Agent1	テクノロジー	AWS Dynamo DB	5
Agent1	テクノロジー	AWS EC2	4
Agent1	[言語]	フランス語	3
Agent1	[言語]	英語	4
Agent2	テクノロジー	AWS Dynamo DB	3
Agent2	テクノロジー	AWS EC2	5
Agent2	テクノロジー	AWS ネプチャ	5
Agent2	[言語]	フランス語	4
Agent2	[言語]	英語	3

ルーティング条件の設定: このフローブロックを使用して、潜在的なインバウンドフローに示すように Lambda 関数を呼び出すことによってJSON作成されたを使用して、次のルーティング条件を手動または動的に作成します。次のルーティング条件を作成します。
1. ステップ 1: connect:Language(connect:French) >=4 AND Technology (AWS DynamoDB ) >=5 [30 秒〕
2. ステップ 2: connect:Language(connect:French) >=4 AND Technology (AWS DynamoDB ) >=4 [30 秒〕
3. ステップ 3: connect:Language(connect:French) >=3 AND Technology (AWS DynamoDB ) >=4 〔有効期限なし〕
次の図は、エージェントの習熟度でルーティングするように設定されたインバウンドフローの例を示しています。このフローには、、 AWS Lambda 関数の呼び出し、ルーティング条件の設定、作業キューの設定、キューへの転送およびのブロックが含まれます切断/ハングアップ。
キューへの転送: 問い合わせが「一般的なインバウンドキュー」に転送されると、Amazon Connect はルーティング条件の実行を直ちに開始します。次の手順は、問い合わせが Agent1 に参加する前に行われます。
1. ルーティングステップ 1: どちらのエージェントも DynamoDB の習熟度 >= 5 AWS を持っていないため、最初の 30 秒間 (一致なし）、Amazon Connect はどのエージェントとも一致しません。
2. ルーティングステップ 2: フランス語と DynamoDB の両方でどちらのエージェントも高い習熟度 (>=4) ではないため、次の 30 AWS 秒間 (一致なし）
3. ルーティングステップ 3: 前のステップの有効期限が切れるとすぐに、Amazon Connect は使用可能なエージェントである Agent1 (フランス語 3、DynamoDB AWS 4) がフランス語に習熟し、DynamoDB AWS に非常に習熟していることを検出します。したがって、問い合わせは Agent1 と一致します。

キューのリアルタイムメトリクステーブルにはワンクリックドリルダウンが提供されており、キューのアクティブな問い合わせに使用されているルーティングステップのリストが表示されます。ルーティングステップ固有のメトリクスの定義は、リアルタイムメトリクスの定義にあります。

エージェントの習熟度に関する問い合わせレコード、問い合わせイベントストリーム、エージェントイベントストリームの更新

以降のセクションに、習熟度ルーティングのモデルが追加されました。

よくある質問

キューにはまだ意義がありますか。
- はい、キューは現在でも必要です。ルーティング条件は、コンタクトがキューに入れられた場合にのみ有効になります。エージェントの習熟度を使用することにより、キュー内の特定のエージェントをターゲットにするためのコントロールが強化されます。
キューとしてモデル化するのではなく、習熟度としてモデル化すべきなのはどのような場合でしょうか。
- これはビジネス上の決定事項です。エージェントの習熟度を使用する際に排除して統合できるキューの数への影響を考慮する必要があります。
エージェントの習熟度はすべてのチャネルで機能しますか？
- はい。エージェントの習熟度を使用したルーティングは、すべてのチャネルで機能します。
どうすればルーティング条件を排除できますか。
- 顧客キューフローを使用してルーティング条件を中断できます。
- また、ルーティング条件をこの方法で更新することもできます。
ルーティング条件は何度変更できますか。
- ルーティング条件は最大 2 回変更できます。ただし、最新の 3 つのルーティング条件の更新のみが問い合わせレコードに保存されます。
エージェントの習熟度では、キューの優先度と遅延は通常どおり動作しますか？
- はい。キューの優先度と遅延は、 non-agent-proficiencies 環境内で既に動作しているとおりに動作します。
ルーティング条件の作成でサポートされている演算子はどれですか。
- 次のブール値演算子がサポートされています。
  - AND
  - OR (1 つのみ。動的作成オプションを使用するルーティング条件のみに限定されます)。
- 次の比較値演算子がサポートされています。
  - >=
事前定義された属性で使用できる文字はどれですか。
- 事前定義された属性名と値のパターンは、^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$ です。例えば、文字、数値、空白記号、または _.:/=+-@' の特殊文字はすべて使用できます。ただし、先頭を aws: や connect: にすることはできません。
同じ属性をルーティング条件に複数回追加できますか。
- はい、同じ属性を単一のルーティング条件に複数回追加できます。
転送 (クイック接続) をトリガーする際、ルーティング条件を設定することはできますか。
- 転送フローのルーティング条件の設定ブロックを使用して、転送された問い合わせセグメントのルーティング条件を設定します。以前のコンタクトのルーティング条件を、エージェントが参加した後に作成された新しいコンタクトセグメントに引き継ぐことはできません。
コンタクトがルーティングされる前にキューから別のキューへ転送された場合、ルーティング条件はどうなりますか。
- ルーティング条件は、エージェントに参加する前に問い合わせが転送された場合に備えて、新しいキューの最初のステップから開始されます。そのため、以前のコンタクトのルーティング基準は、キュー転送によって作成された新しいコンタクトセグメントに引き継がれます。
問い合わせレコードには、一致したエージェントの習熟度のスナップショットがありますか？
- いいえ、問い合わせレコードにはエージェントの習熟度はありません。
- エージェントイベントストリームには、参加時のエージェントの習熟度のスナップショットがあります。
を使用して習熟度でエージェントを検索できますかAPIs？
- いいえ、サポートされません。
属性がアクティブな問い合わせにある場合、その属性はどうなりますか？
- アクティブなコンタクトで使用されている属性は削除できます。ただし、その属性を持つルーティングステップでは一致するエージェントが見つからず、ルーティング条件の有効期限が切れるまで問い合わせはキューに残ります。
- その属性を持つすべての新しい問い合わせは、フローのルーティング条件の設定ブロックでエラーブランチの取得を開始します。
エージェントが通話を拒否すると、ルーティング条件のステップ数や有効期限はどうなりますか。
- ルーティングでは、エージェントがコンタクトを受け入れ、参加が完了すると、参加が完了したものとみなされます。エージェントが問い合わせを拒否すると、ルーティングエンジンは引き続きルーティング条件に従って実行され、タイマーは継続的に実行されます。
このステップを拒否したエージェントは、ルーティングが再び実行された場合にプールに含められますか。
- はい。ルーティングが再度実行されると、エージェントはプールの一部になります。
エージェントの習熟度に対するセキュリティの仕組み
- 必要なセキュリティプロファイルのアクセス許可については、「」を参照してください事前定義された属性を管理するために必要なセキュリティプロファイルのアクセス許可。
履歴メトリクスは利用できますか。
- いいえ、履歴指標は分析では利用できません。
- 問い合わせレコード、エージェントイベントストリーム、および問い合わせイベントストリームには、必要な情報がすべて含まれています。
ルーティング条件を設定する Lambda 関数のサンプルはどこにありますか。
- ルーティング条件を設定するためのサンプル Lambda 関数については、「」を参照してくださいルーティング条件の設定。
問い合わせがエージェントキューに転送されている場合、問い合わせに設定されたルーティング条件はどうなりますか？
- ルーティング条件は、エージェントキューに存在する問い合わせには影響しません。ルーティング条件を持つ問い合わせがエージェントキューから標準キューに転送された場合、ルーティング条件はキュー転送のために作成された新しい問い合わせセグメントに転送されます。

ブラウザで JavaScript が無効になっているか、使用できません。

AWS ドキュメントを使用するには、JavaScript を有効にする必要があります。手順については、使用するブラウザのヘルプページを参照してください。

ドキュメントの表記規則

キューベースのルーティングを設定する

エージェントのセットアップ