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Amazon Connect Customer で予測を検査する - Amazon Connect Customer
AHT の集計方法

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Amazon Connect Customer で予測を検査する

予測を公開する前に、予測を検査できます。オンライン Connect Customer 管理ウェブサイトでこれを行うか、オフライン分析の予測をダウンロードすることができます。

Connect Customer 管理ウェブサイトで予測を簡単に検査できるように、予測データはグラフとテーブルの両方に表示されます。レポート設定パネルとカレンダーピッカーのコントロールを使用して、データを調整およびフィルタリングして、より詳細なビューを作成します。例えば、以下のことが可能です:

  • カレンダーを使用して期間を変更します。特定の日付にズームインできます。

  • 日付範囲が 1 週間未満の場合は、15 分間隔を選択します。15 分間隔で、その日の正確なコンタクトパターンを確認できます。

  • 次の図に示されているように、[最後に計算された予測] と [最後に公開された予測] を比較します。

  • 実績と予測を比較して、折れ線グラフまたは分散グラフの異常を特定します。Actuals データは、Connect Customer からのライブデータと、過去のアップロードから提供されたデータを区別します。履歴アップロードデータは、グラフ凡例の Actuals Overrides で示されます。Actuals Prior Year と Actuals Prior Year Overrides には、1 年前の同じ日付のデータが表示されます。次の図は、グラフとして表示される予測データを示しています。

    履歴アップロードからの実績データと実績オーバーライドを示す予測グラフ。

    [オーバーライド] 設定を選択して、アップロードしたオーバーライドの効果を検査します。[オーバーライド] オプションは、オーバーライドがアップロードされた後にのみアクティブになります。詳細については、「予測を編集する」を参照してください。

  • キューまたはチャネルでフィルタリングして、予測を 1 つ以上のタイプに制限します。

平均処理時間の集計方法

特定の間隔の予測平均処理時間 (AHT) は、その間隔中に 1 つのコンタクトを処理するのに予想される時間を表します。これは、問い合わせがエージェントに接続されている開始から終了までの平均時間を示します。

複数の間隔またはキュー (毎日または毎週の合計など) に集計された予測 AHT を表示すると、Connect Customer は算術平均ではなく加重平均を使用します。予測された問い合わせ量が多い間隔またはキューは、予測された AHT の合計に比例して寄与するため、算術平均は誤解を招く可能性があります。たとえば、100 件の問い合わせを受信すると予測される間隔は、2 件の問い合わせを受信すると予測される間隔よりも、集計された予測 AHT に影響します。

集計された予測 AHT は、問い合わせボリュームを重みとして使用します。式は です。ここでAggregated AHT = Sum(AHT × weight) / Sum(weight)、重みは各キュー、チャネル、間隔の予測問い合わせ量の合計です。

すべての間隔またはキューに 1.0 の最小重みが適用されます。キューまたは間隔の予測問い合わせ量が 0 であっても、予測された AHT の合計には影響します。この最小重みにより、予測グループ内のすべての間隔またはキューが、集計された予測 AHT で表されます。また、予測ボリュームがゼロの場合の数学的有効性も維持されます。すべての間隔の予測ボリュームが 0 の場合、各間隔は等しい重みを受け取るため、集計された AHT は個々の AHT 値の算術平均と等しくなります。