チャットのキーワードとフレーズに基づいて、スーパーバイザーの Contact Lens にリアルタイムアラートを追加する - Amazon Connect
チャットのリアルタイムアラートのためのルールを追加する

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チャットのキーワードとフレーズに基づいて、スーパーバイザーの Contact Lens にリアルタイムアラートを追加する

フローのリアルタイム分析を有効にすると、カスタマーエクスペリエンス上の問題が発生した場合に、自動的にスーパーバイザにアラートを送るためのルールを追加できるようになります。

例えば、Contact Lens は、チャット中に特定のキーワードまたはフレーズが言及された場合、またはその他の条件が検出された場合に、自動的にアラートを送信できます。その後、スーパーバイザーは [コンタクトの詳細] ページを表示して、問題を確認するためにリアルタイムチャットを行うことができます。このページで、スーパーバイザーはチャットに参加し、チャットを介してエージェントにガイダンスを提供し、問題をより迅速に解決できます。

次の画像は、アラートを受け取った際に、スーパーバイザーの [コンタクトの詳細] ページに表示される内容の例を示しています。この場合、Contact Lens は、顧客が憤慨しているという状況を検出しています。

コンタクトの詳細ページ、リアルタイムチャットの顧客が立腹している場合のアラート

スーパーバイザーがチャットをモニタリングする際、Contact Lens は、リアルタイムのトランスクリプトと顧客感情の傾向を提供して、スーパーバイザーが状況を把握し、適切なアクションを評価するうえでの支援を提供します。このトランスクリプトを使用すると、通話が別のエージェントに転送された場合に、顧客が同じ内容を繰り返し伝える必要もなくなります。

チャットのリアルタイムアラートのためのルールを追加する

  1. CallCenterManager セキュリティプロファイルが割り当てられているユーザーアカウント、またはルールのアクセス許可が有効になっているユーザーアカウントを使用して Amazon Connect にログインします。

  2. ナビゲーションメニューで、[分析と最適化]、[ルール] の順に選択します。

  3. [ルールの作成]、[対話分析] を選択します。

  4. ルールに名前を割り当てます。

  5. [実行タイミング] のドロップダウンリストから、[リアルタイム分析] を選択します。

  6. [条件の追加] をクリックして、一致タイプを選択します。次の画像は、[感情 - 期間] 条件に設定されたルールを示しています。

    リアルタイムチャット分析ルールの条件

    次のオプションから選択します。

    • [完全一致]: 正確に、同じ単語または語句のみを検索します。

    • [パターン一致]: 一致の割合が 100% 未満のものも含めて検索します。単語間の距離を指定することもできます。例えば、「クレジット」という言葉が言及された問い合わせを検索中に、「クレジットカード」という言葉は除外したいとします。パターン一致カテゴリを定義することで、単語「カード」から 1 ワードの距離より外にある単語「クレジット」を検索できます。

    ヒント

    セマンティック一致は、リアルタイム分析では使用できません。

  7. 指定したい単語または語句をコンマで区切って入力します。リアルタイムルールでは、言及されたキーワードもしくはフレーズのみをサポートします。

    語句ルール。

  8. [追加] を選択します。カンマで区切られた各単語またはフレーズには、それぞれ独自の行が割り振られます。

    複数のフレーズを持つ語句ルール、1 行に 1 つずつ。

    Contact Lens では、これらの単語やフレーズを、(あなたの OR 管理者と OR 話して OR ください) OR (これでは OR まったく OR 役に OR 立ちません) OR (あなたの OR 上司と OR 話して OR ください) などのロジックで読み取ります。

  9. さらに単語や語句を追加するには、[単語および語句のグループを追加] をクリックします。次の画像の最初のグループは、エージェントが言及する可能性のある単語またはフレーズを示しています。2 番目のグループは、顧客が言及することが想定されるフレーズを示しています。

    顧客とエージェントについて複数のフレーズを持つ語句ルール。

    1. この最初のカードでは、Content Lens は各行を OR 条件で読み取ります。例: (はい) OR (Example OR 株式会社に OR お問い合わせ OR いただき OR ありがとう OR ございます) OR (当社では OR 皆様の OR ビジネスを OR 大切にしています)。

    2. 2 つのカードは に接続されていますAND。つまり、最初のカードのいずれかの行を記述しAND、2 番目のカードのいずれかのフレーズを記述する必要があります。

    Contact Lens が単語またはフレーズの 2 つのカードを読み取るために使用されるロジックは (カード 1) AND (カード 2) です。

  10. [条件を追加] をクリックして、以下のようなルールを適用します。

    • 特定のキュー

    • 通話が特定の値の属性を持つ場合

    • 感情スコアが特定の値である場合

    例えば、次の図は、エージェントが BasicQueue または Billing and Payments キューを操作していて、顧客が自動車保険の対象であり、エージェントがシアトルにある場合に適用されるルールを示しています。

    複数の条件を持つ語句ルール。

  11. 終了したら、[次へ] を選択します。

  12. [Assign contact category] (コンタクトカテゴリの割り当て) ボックスで、カテゴリの名前を追加します。例: [Compliant] (準拠) または [Not_Compliant] (非準拠)。

  13. [アクションを追加] をクリックして、条件が満たされた場合に Amazon Connect が実行すべきアクションを指定します。E メール通知を使用するか、 とのカスタム統合を開発することで、スーパーバイザーアラートを設定できます EventBridge。

    EventBridge イベントの生成と E メール通知の送信オプション。

  14. [E メール通知を送信] を選択する場合は、ページを完了する方法と E メールの制限の詳細について、「E メール通知を送信する Contact Lens ルールを作成する」を参照してください。

    EventBridge イベントの生成 を選択した場合は、 EventBridge イベントを生成する Contact Lens ルールを作成する「」を参照して、ページの完了方法の詳細と、 EventBridge イベントタイプのサブスクライブ方法の詳細を確認してください。