Contact Lens を使用して問い合わせ会話中に感情スコアを調査する - Amazon Connect
感情スコアとは感情スコアの調査方法感情スコアの決定方法

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Contact Lens を使用して問い合わせ会話中に感情スコアを調査する

感情スコアとは

感情スコアは、テキストの分析であり、主に肯定的、否定的、中立的な言葉が含まれているかどうかを評価します。スーパーバイザーは、感情スコアを使用して会話を検索し、さまざまな程度 (肯定的または否定的な) のカスタマーエクスペリエンスについて、関連を持つ問い合わせ内容を特定することができます。これは、スーパーバイザーが調査すべき問い合わせを迅速に識別するのに役立ちます。

会話全体の感情スコアの表示や、問い合わせ全体の感情の傾向を把握できます。

感情スコアの調査方法

コンタクトセンターの改善に取り組んでいる場合は、次のような点に注目してください。

  • 肯定的な感情スコアで開始し、否定的なスコアで終了する問い合わせ。

    例えば、品質保証の目的でサンプリングした、限られた問い合わせのセットに対し焦点を当てている場合は、最初に肯定的な感情を持っていた顧客が、最終的に否定的な感情に変わったことがわかっている問い合わせを調べます。そういった通話は、彼らが何かについて不愉快な会話をしたことを示しています。

  • 否定的な感情スコアで開始し、肯定的なスコアで終了する問い合わせ。

    これらの問い合わせを分析することで、コンタクトセンターで再構築すべきエクスペリエンスを特定できます。成功したテクニックを、エージェント間で共有できます。

感情の進展状況を確認する別の方法として、感情の傾向ラインをチェックすることがあります。問い合わせが進行するにつれて起きる、顧客の感情の変化を確認できます。例えば、次の画像は、会話の開始時は感情スコアが非常に低く、終了時には非常に肯定的なスコアを示しています。

顧客感情の傾向。

詳細については、「感情スコアの検索または感情シフトの評価」を参照してください。

感情スコアの決定方法

Amazon Connect Contact Lens は、会話中に話者が話すたびに、その感情を肯定的、否定的、または中立的として分析します。次に、各参加者が話すたびに 2 つの要素を検討して、通話の各期間に -5～+5 の範囲のスコアを割り当てます。

  • 頻度。感情が肯定的、否定的、または中立的であった回数。

  • 感情の筋。毎回同じ感情。

全体的な感情スコアは、通話の各部分に割り当てられたスコアの平均です。