Amazon Connect でシフトローテーションパターンを設定する - Amazon Connect
シフトローテーションパターンを設定するシフトローテーションパターンにエージェントを割り当てるシフトローテーションパターンを使用するスケジュールを生成するシフトローテーションパターンを削除する

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Amazon Connect でシフトローテーションパターンを設定する

シフトローテーションパターンを使用して、順番と定義された週のセットに基づいてローテーションされるシフトプロファイルのセットを作成します。シフトローテーションパターンには、ローテーションステップ、シフトプロファイル、シフトプロファイルに割り当てられたタイムゾーン、および週単位で定義された期間が含まれます。

このトピックでは、以下の方法について説明します。

  • シフトローテーションパターンを設定する。この例では、パターンには少なくとも 2 つのシフトプロファイル、開始日、および週単位の期間が含まれます。

  • エージェントを、これらのシフトローテーションと開始ステップに割り当てます。

  • エージェントに割り当てられたシフトローテーションパターンを使用するスケジュールを生成します。

ヒント

インスタンスあたりのシフトローテーションパターンの最大数およびその他の機能仕様については、「予測、キャパシティプランニング、スケジューリングの機能仕様」を参照してください。

シフトローテーションパターンを設定する

  1. スケジューリング、スケジュールマネージャー - 編集のセキュリティプロファイルのアクセス許可を持つアカウントを使用して、 Amazon Connect 管理ウェブサイトにログインします。

  2. Amazon Connect のナビゲーションメニューで、[分析と最適化]、[スケジューリング] を選択します。

  3. スケジュールページで、シフトローテーションパターンタブを選択し、シフトローテーションパターンの作成 を選択します。

  4. シフトローテーションパターンの追加ページで、次のボックスに入力します。

    • 名前と説明 (オプション)

    • 開始日: 開始日は、パターンで次のシフトにローテーションする参照ポイントとして使用されます。

    • ローテーションの定義: このセクションでは、ドロップダウンメニュー、タイムゾーン、期間からシフトプロファイルを選択します。

    次の画像は、シフトローテーションパターンの追加ページを示しています。このパターンには各 1 週間ずつの 2 つのローテーションステップがあります。

    各 1 週間ずつの 2 つのローテーションステップからなる、シフトローテーションパターンの追加ページ。

    例えば、開始日を 1 月 1 日に設定し、最初のローテーションステップが 1 週間の場合、次のシフトローテーション - ローテーションステップ 2 - は 1 月 7 日になります。最大 51 個のステップを追加でき、各ステップは最大 51 週間です。

  5. [Save] を選択します。

シフトローテーションパターンにエージェントを割り当てる

スタッフルールページのスケジューリングで、エージェントをシフトローテーションパターンに割り当てます。エージェントのシフトローテーションパターンを更新するには、次の 2 つの方法があります。

  • スタッフルールページで個別に更新。これは、シフトローテーションパターンやスタッフルールのオーバーライドを最大 50 人のエージェントに同時に適用する簡単な方法です。

  • CSV ファイルをアップロードして一括で更新。

これらのオプションについては、次で説明します。

個々のエージェントをシフトローテーションパターンに割り当てる

  1. スタッフルールページで、[シフトプロファイルのオーバーライド]、[有効]を選択し、シフトローテーションパターンを選択します。

  2. エージェントのシフトローテーションパターンと開始ステップを定義します。次の画像は、2 週間 4～8、2 週間 9～5 のパターンを示しています。

    スタッフルールページのスタッフの詳細セクション。

  3. 完了したら、[スタッフに適用] を選択します。

シフトローテーションパターンの割り当てを一括でアップロードする

多数のエージェントを管理する場合は、一括アップロードオプションを使用して、CSV ファイルにシフトプロファイルのオーバーライド、シフトローテーションパターン、開始ステップを設定します。

注記

CSV ファイルテンプレートをダウンロードできるように、ポップアップブロッカーがオフになっていることを確認します。

  • [スタッフルール] ページで、次のいずれかのオプションを選択します。

    • [スナップショットをダウンロード]、[シフトプロファイルのオーバーライド]で、エージェントの既存のシフトローテーションパターン割り当てのスナップショットをダウンロードします。

    • [テンプレートをダウンロード]、[シフトプロファイルのオーバーライド]で、空白の CSV ファイルをダウンロードします。

    次の画像は、スタッフルールページの例と、エージェントの既存のシフトローテーションパターン割り当てのスナップショットをダウンロードするオプションを示しています。

    [スタッフルールページ]、[スナップショットのダウンロード]、[シフトプロファイルのオーバーライド] オプション。

    CSV テンプレートには、更新できる主要な項目が含まれています。

    • ログイン名

    • シフトプロファイル名

    • シフトローテーションパターン名

    • シフトローテーションの開始ステップ

注記

CSV テンプレートでは、同じ行で B 列と C 列を入力することはできません。つまり、同じ CSV ファイル内でエージェントの SHIFT_PROFILE_NAME と SHIFT_ROTATION_PATTERN_NAME の両方を設定することはできません。設定できるのは 1 つだけです。

  • エージェントのシフトプロファイル名を設定するには、それを B 列に入力し、C 列と D 列は空白のままにします。

  • エージェントのシフトローテーションパターンを設定するには、次の画像に示すように C 列と D 列を設定し、B 列は空白のままにします。

C 列にシフトローテーションパターン名、D 列にシフトローテーションのサンプルが入力されたテンプレート。

シフトローテーションとシフトプロファイルをアップロードする

シフトローテーションオーバーライドを含む CSV ファイルをアップロードするには、[スタッフルール]ページで、次の画像で示すように、[データのアップロード]、[シフトプロファイルのオーバーライド]を選択します。

スタッフルールページ、データオプションのアップロード。

CSV ファイルに問題がある場合、Amazon Connect はどの項目に不一致があるかを示すエラーメッセージを表示します。これにより、ファイルのアップロードの問題解決がしやすくなります。以下の画像は、エラーメッセージの例を示しています。

CSV ファイルのアップロード形式が正しくない場合のエラーメッセージ。

CSV ファイルをアップロードすると、データがエージェントのスケジューリングにロードされていることを示すバナーが表示されます。そのプロセスには、数千人のエージェントに対して最大 10 分かかる場合があります。バナーは、シフトプロファイルのオーバーライドデータが正常に処理されると自動的に更新されます。これは、データがエージェントのスケジューリングにロードされたことを意味します。

シフトローテーションパターンを使用するスケジュールを生成する

  1. [スケジューリング]ページで、[スケジュールマネージャー]、[スケジュールを生成]を選択します。

  2. スケジュールの名前とオプションの説明を入力します。

  3. [スケジュール入力] セクションで、スケジュールする予測グループを選択します。

    スケジュールを生成ページは、その予測グループのデータで自動的に更新されます。次の画像に示すように、エージェントの数、関連するシフトプロファイル、シフトローテーションパターンが表示されます。

    指定された予測グループのシフトローテーションパターンを含む [スケジュールを生成] ページ。

シフトローテーションパターンを削除する

シフトローテーションパターンを削除する前に、まずシフトローテーションパターンにリンクされたすべてのエージェントを削除する必要があります。スタッフルールページから、最大 50 人のエージェントの設定解除ができます。

また、一括アップロードと一括ダウンロードを使用して、何百、何千ものエージェントの設定をすばやく解除することもできます。