表示するメトリクスを選択するカスタム時間しきい値を選択するメトリクスの順序を変更する列のサイズを変更するトレーリングパフォーマンスウィジェットの比較を追加するグループ化を設定するフィルターを設定するキュータイプでフィルタリングする概要ウィジェットとテーブルのしきい値を変更するウィジェットを追加または削除するウィジェットの移動とサイズ変更カスタムダッシュボードを作成するサービスレベルメトリクスのカスタム計算を作成するコンパクトモードを使用するウィジェットのページ分割

Connect Customer ダッシュボードをカスタマイズする

特定のウィジェットをカスタマイズして、ビジネスニーズに最適なダッシュボードを作成できます。例えば、キューに入れられた問い合わせ、キューの平均応答時間、中止された問い合わせを組み合わせた 1 つの折れ線グラフを作成できます。フィルターを適用して最も重要なキューを表示することで、問い合わせ量の増加が待機時間と顧客離脱率の両方にどのように影響するかをすばやく確認できます。

新しいメトリクスの削除または追加、ウィジェットレベルのフィルターとグループ化の定義、列の順序変更とサイズ変更などを行うことができます。さらに、ダッシュボード内の特定のウィジェットに新しいカスタムメトリクスを追加できます。詳細については、「」を参照してくださいカスタムメトリクス。

ウィジェットに表示するメトリクスを選択する

ウィジェットを選択し、[アクション] アイコン、[編集] の順に選択します。次の図は、パフォーマンス概要ウィジェットの [アクション] アイコンを示しています。
ウィジェットの [編集] ペインで、変更するメトリクス列を選択すると、その列で使用できるメトリクスがドロップダウンリストに表示されます。

次の図は、ウィジェットの [編集] ペイン、[ウィジェット名] ボックス (編集可能）、およびパフォーマンス概要ウィジェットの [メトリクス 1] 列で使用できるドロップダウンリストを示しています。
注記
次のリアルタイムキュー、ルーティングプロファイル、エージェントメトリクスは、特定のウィジェットでのみ選択できます。これらのメトリクスを、直近のほぼリアルタイムのメトリクスまたは履歴メトリクスと組み合わせることはできません。
- オンラインエージェント
- 使用可能なエージェント
- エラー発生中のエージェント
- NPT のエージェント
- 配置済みエージェント
- コンタクト中のエージェント
- オンラインエージェント
- ACW のエージェント
- アクティブなコンタクト
- コンタクトのアベイラビリティー
- 最も古いコンタクト
- キュー内のコンタクト

カスタム時間しきい値を選択する

ウィジェットの [編集] ペインでは、[サービスレベル]、[X で応答されたコンタクト]、[X で中止されたコンタクト] などのメトリクスのカスタム時間しきい値を選択できます。カスタム時間しきい値を選択するには、次の図に示すように、[カスタムの追加] を選択します。

その後、任意の時間しきい値を選択できます。制限は 1 秒から 7 日の間です。次の図は、[X で解決済みのコンタクト] メトリクスのカスタム値を追加するためのダイアログボックスを示しています。

メトリクスの順序を変更する

ウィジェットの [編集] ペインでは、メトリクスの横にあるドットを選択し、[編集] ペインでメトリクスを上下に移動させることで、メトリクスの列の順序を変更できます。

列のサイズを変更する

ダッシュボードの列のサイズを変更するには、列ヘッダーの垂直バーを選択し、左右にドラッグします。グループ化列のサイズを変更することもできます。次の図は、ダッシュボードの垂直バーを示しています。

トレーリングパフォーマンスウィジェットの比較を追加する

ウィジェットの [編集] ペインで [比較を表示] オプションを選択することで、トレーリングパフォーマンスウィジェットに比較を表示できます。比較を使用すると、パフォーマンスが以前の時間範囲とどのように比較されるかを確認できます。

グループ化を設定する

ウィジェットの [編集] ペインで、テーブルのグループ化を設定できます。最大 3 つのグループを追加できます。

注記

グループ化は、互換性のないメトリクスとグループの組み合わせを避けるために、ウィジェットで選択されたメトリクスに基づいて動的に使用できます。
グループ化により、ウィジェット内で使用可能なメトリクスが変更されます。

次の図は、[編集] ペインのコンタクトカテゴリウィジェットの 2 つのグループを示しています。

フィルターを設定する

ウィジェットでは、使用しているウィジェットにのみ適用されるフィルターを選択できます。これらのフィルターは、選択したメトリクスに基づいて動的に含められます。

ウィジェットレベルのフィルターにより、ページレベルのフィルターは上書きされます。

次の図は、[トレーリングエージェントのパフォーマンス] メトリクスのフィルターを示しています。

ルーティングステップと習熟度フィルターを使用すると、習熟度でメトリクスをフィルタリングできます。いずれかのフィルターを構築するには、条件のグループを 1 つ以上追加し、各グループの一致方法を選択します。

グループ内で、Match All を選択して、すべての条件に一致する結果を含めます。少なくとも 1 つの条件に一致する結果を含めるには、「一致」を選択します。条件を追加するには、条件の追加を選択します。別のグループを追加するには、グループの追加を選択します。グループは常に AND を使用して結合されるため、結果は追加するすべてのグループと一致する必要があります。すべてのグループで合計最大 20 個の条件を追加できます。

例えば、最初のグループを言語: 英語または言語: スペイン語に一致 に設定し、スキル: 財務に 2 番目のグループを設定します。これにより、ルーティングステップが英語またはスペイン語と一致し、財務スキルを必要とするキューのメトリクスが返されます。

ルーティングステップ

ルーティングステップフィルターは、現在のキューのパフォーマンスウィジェットと末尾のウィジェットで使用できます。各条件は習熟度キーと値で構成され、ルーティングステップで使用される習熟度基準と一致します。

習熟度

習熟度フィルターは、現在のエージェントパフォーマンスウィジェットで使用できます。習熟度キーと値に加えて、各条件にはオプションの演算子とレベルが含まれており、エージェントの習熟度レベルでフィルタリングするために使用できます。

たとえば、スキル: 財務の習熟度が 3 以上のエージェントをフィルタリングできます。演算子とレベルを空白のままにすると、条件はレベルに関係なく、その習熟度を持つすべてのエージェントと一致します。

キュータイプでフィルタリングする

エージェントキューでダッシュボードウィジェットをフィルタリングして、階層別に整理された特定のエージェントまたはエージェントのグループのパフォーマンスデータを表示できます。Connect Customer には、次の 2 種類のキューがあります。

標準キュー – コンタクトを使用可能なエージェントにルーティングするキュー。例としては、サポートキュー、セールスキュー、一般的な問い合わせキューなどがあります。
エージェントキュー – 問い合わせを個々のエージェントに直接ルーティングする個人用キュー。

注記

エージェントキューフィルターは、標準フィルタードロップダウンで使用できるエージェントフィルターとは異なります。エージェントフィルターには、問い合わせをルーティングしたキューに関係なく、特定のエージェントが処理した問い合わせのメトリクスが表示されます。エージェントキューフィルターは、エージェントキュー (個人用キュー) がルーティングした問い合わせのメトリクスを表示し、問い合わせを処理したユーザーではなくキュータイプでフィルタリングします。

エージェントキューメトリクスを個々のエージェントでフィルタリングする

次の図は、エージェントキューモードのエージェント検索ドロップダウンを示しています。

エージェントキューモードのエージェントキューフィルターパネルのスクリーンショット。個々のエージェントを検索して選択できるエージェント検索ドロップダウンが表示されます。

ウィジェットで、キューフィルターチップを選択します (キューフィルターが存在しない場合は追加します）。
フィルターパネルの上部にあるセグメント化されたコントロールから エージェントキューを選択します。
ドロップダウンからエージェントを選択します。
1 つ以上のエージェントを検索して選択します。
[Apply] (適用) を選択します。

次の図に示すように、フィルターチップが更新されて選択内容が表示されます。

選択したエージェントを表示するエージェントキューフィルターチップのスクリーンショット。エージェントキュー: エージェント: John Doe というラベルが表示されます。

特定のエージェントが選択されていない場合、チップは、次の図に示すように、メトリクスにすべてのエージェントキューが含まれていることを示します。

エージェントキュー (All) を表示するエージェントキューフィルターチップのスクリーンショット。特定のエージェントが選択されておらず、メトリクスにすべてのエージェントキューが含まれていることを示します。

エージェント階層でエージェントキューメトリクスをフィルタリングする (リアルタイム問い合わせウィジェットのみ)

次の図は、エージェントとエージェントの階層オプションを示しています。

エージェントキューモードでフィルタリングするためのエージェントとエージェント階層のドロップダウンオプションを示すエージェントキューフィルターパネルのスクリーンショット。

ウィジェットで、キューフィルターチップを選択します。
セグメント化されたコントロールから エージェントキューを選択します。
ドロップダウンから、エージェント階層を選択します。(代わりにエージェントを選択して、個々のエージェントでフィルタリングすることもできます）。
各階層レベルで値を選択して、組織構造 (部門、部門、チームなど) にドリルダウンします。
[Apply] (適用) を選択します。

次の図に示すように、フィルターチップが更新されて、選択した最も深い階層レベルが表示されます。

エージェント階層の選択を表示し、エージェントキュー: エージェント階層: カナダ (レベル 1) というラベルを表示しているエージェントキューフィルターチップのスクリーンショット。

主要事項

ウィジェットをエージェントキューでフィルタリングすると、テーブル行はワンクリックドリルダウン機能をサポートしません。
ウィジェットのフィルターカウントバッジは、選択した階層の数に関係なく、エージェントキューフィルター全体を単一のフィルターとしてカウントします。
履歴ウィジェットは、エージェントキューのフィルタリング時にエージェント階層フィルタリングをサポートしていません。これは、標準フィルターで既にエージェント階層フィルタリングをサポートしているためです。

概要ウィジェットとテーブルのしきい値を変更する

色分けされたしきい値を概要ウィジェットとテーブルに追加するには、ウィジェットで [しきい値を変更] オプションを選択します。

メトリクスごとに 3 つまでのしきい値 (赤、黄、緑) を追加できます。メトリクスの色を変更するしきい値を定義できます。しきい値は、適用される順序で評価されます。つまり、しきい値が重複している場合、トリガーされる最初のしきい値によって該当するメトリクスに色が付けられます。つまり、90% 以上は緑、90%〜70% は黄色、70% 未満は赤に設定する赤/黄/緑の設定を作成する場合、以下の順序で 3 つの条件を作成する必要があります。

90% 以上 = 緑
70% 以上 = 黄
70% 未満 = 赤

ダッシュボードで、ウィジェットを追加または削除する

ウィジェットをダッシュボードに追加するには、使用しているダッシュボードに基づいて事前設定されたウィジェットのリストから選択します。ダッシュボードごとに最大 10 個のウィジェットを持つことができます。

ウィジェットを追加するには

次の画像に示すように、ダッシュボードページで [ダッシュボード] を選択します。
[ウィジェットを追加] ページで、使用しているダッシュボードに基づいて事前設定されたウィジェットのリストからウィジェットを選択します。ウィジェットがダッシュボードの下部に追加されます。

次の [ウィジェットを追加] ページの例は、追加できる 5 つのコンタクトウィジェットを示しています。

ダッシュボードにカスタムウィジェットを追加すると、ウィジェットレベルのフィルターとページレベルのフィルターの両方を適用できます。

ウィジェットレベルのフィルターにより、ページレベルのフィルターは上書きされます。例えば、次の 2 つのキューがあるとします。

Queue1 はページレベルでフィルタリングされます。
Queue2 はウィジェットレベルでフィルタリングされます。

この例では、ウィジェットは Queue 2 によるフィルタリングを、ダッシュボード上の他のウィジェットはページレベルで Queue 1 によるフィルタリングを行います。

ダッシュボードからウィジェットを削除するには、次の図に示すように、[アクション] アイコンを選択し、[削除] を選択します。

ウィジェットの移動とサイズ変更

マウスで移動アイコンを選択して長押しし、ウィジェットを移動することで、グラフを移動できます。ウィジェットのサイズを変更するには、サイズ変更アイコンを選択してマウスでドラッグします。これら 2 つのコントロールを次の画像に示します。

ウィジェットをページ内で移動させたり、ウィジェットのサイズを変更したりするコントロール。

カスタムダッシュボードを作成する

カスタムダッシュボードを作成するには、次の図に示すように、[ダッシュボード] タブで [カスタムの作成] を選択します。

新しいカスタムダッシュボードが開きます。[ウィジェットの追加] オプションを使用して、ダッシュボードをカスタマイズします。

サービスレベルメトリクスのカスタム計算を作成する

サービスレベルメトリクスのカスタム計算を作成して、指定した時間しきい値内に処理されたコンタクトの割合を測定できます。

カスタム計算を作成するには、次の手順を実行します。

Connect Customer 管理者アカウント、またはセキュリティプロファイルで次のアクセス許可を持つアカウントを使用して、管理者ウェブサイトにログインします。
- [分析と最適化 - メトリクスへのアクセス - アクセス] アクセス許可または [ダッシュボード - アクセス] アクセス許可。
- [分析と最適化] - [カスタムメトリクス]: こうしたアクセス許可により、ユーザーはカスタムメトリクスを表示、作成、管理できます。
ダッシュボードウィジェットから [アクション] アイコンを選択し、[編集] を選択します。
メトリクス選択ドロップダウンの [カスタムメトリクス] で、次の図に示すように、[カスタムサービスレベル計算を追加] を選択します。
[カスタムサービスレベル計算を追加] フォームで、次の設定を行います。
- [メトリクス名]:- 一意の名前を入力します (最大 128 文字)
- [説明 (オプション)]: メトリクスの目的に関する詳細を入力します (最大 500 文字)
- [目標時間]: サービスレベルのしきい値を指定します。
  - [長さ]: 1 秒から 7 日までの値を入力します
  - [単位]: 秒、分、時間、または日を選択する
- [除外されたコンタクトの結果]: 分母から除外するコンタクトのタイプを選択します。
  - [転送済みのコンタクト]
  - [コールバックが発生したコンタクト]
  - [X で中止されたコンタクト (秒/分/時/日)]
これらの設定を行うと、サービスレベル計算プレビューが自動的に更新されます。

プレビューには以下が表示されます。
- 計算式。
- メトリクスが測定する内容に関するわかりやすい説明。
- 指定したコンタクトタイプを除く、目標時間内に応答したコンタクトの割合。

制限事項

ウィジェットには最大 10 個のカスタムメトリクスを追加できます。

ダッシュボードでカスタムサービスレベルメトリクスを使用する

カスタムサービスレベルメトリクスを作成したら、任意のダッシュボードウィジェットに追加できます。以下の手順を実行します。

ダッシュボードウィジェットから [アクション] アイコンを選択し、[編集] を選択します。
メトリクス選択ドロップダウンで、[カスタムメトリクス] カテゴリでカスタムメトリクスを見つけます。
カスタムメトリクスを選択してウィジェットに追加します。
時間範囲、比較、フィルターなどの追加のウィジェット設定を構成します。
[保存] を選択して変更を適用します。

コンパクトモードを使用する

コンパクトモードを有効にして、より多くのデータを画面に合わせることができます。コンパクトモードでは、ダッシュボードの間隔とフォントサイズが小さくなり、スクロールせずにより多くのメトリクスとテーブル行を表示できます。

ダッシュボードページで、次の図に示すように、コンパクトモードの切り替えをオンにします。
デフォルトの間隔に戻るには、トグルをオフにします。

コンパクトモードがオンの場合、次の変更が適用されます。

概要ウィジェットは小さいフォントを使用し、2 行以下です。
コンパクトモードでは、ウィジェットの説明が非表示になります。
最後に更新された時刻は、ウィジェット名の横に相対時間として表示されます。例えば、現在または 5 秒前などです。正確な時刻を確認するには、一時停止します。
コンパクトモードでは、フィルターアイコンの背後にあるウィジェットフィルターが非表示になります。アイコンを選択して、そのウィジェットのフィルターを表示または非表示にします。

次の図は、ウィジェットのフィルターを表示または非表示にするために使用されるフィルターアイコンを示しています。

圧縮モードでフィルターを表示または非表示にするために使用されるフィルターアイコン。

ウィジェットのページ分割

次の図に示すように、テーブルウィジェットの下部にあるページ分割コントロールを使用してページ間を移動し、ウィジェットに表示される行数を変更できます。

ページ分割コントロールを使用する場合は、次の動作に注意してください。

1 ページあたりの行数またはソート順序を変更すると、ウィジェットは最初のページに戻ります。
ダウンロードした CSV ファイルには、現在のページに表示される行のみが含まれます。さらに行をダウンロードするには、ダウンロードする前にページあたりの行数を増やします。
ウィジェットは、1 ページあたり最大 200 項目までのページサイズをサポートします。

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ドキュメントの表記規則

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