Amazon Connect を使用してキュー内の問い合わせ数の制限を設定する - Amazon Connect
キューに入れられる問い合わせの数を減らすキューがいっぱいになった場合の呼び出しの処理キュー内の連絡先の最大数が 0 に設定されている場合はどうなりますかキューの限界に関するその他の詳細

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Amazon Connect を使用してキュー内の問い合わせ数の制限を設定する

デフォルトでは、キューには音声、チャット、タスク、E メールのサービスクォータまで含めることができます。

  • インスタンスあたりのアクティブな同時呼び出しの数

  • インスタンスあたりの同時実行アクティブチャット数 (SMS を含む)

  • インスタンスあたりの同時アクティブタスク

  • インスタンスあたりの同時アクティブ E メール

これらのクォータのいずれかを引き上げるには、クォータの引き上げをリクエストする必要があります。詳細については、「Amazon Connect サービスクォータ」を参照してください。

特定のキューで許可する問い合わせ数を、許可するクォータ数よりも少なくしたい場合があります。以下に例を示します。

  • 解決に平均 15 分かかる複雑な問題に関する通話専用のキューがある場合、キューで許可する通話の数を、[インスタンスあたりのアクティブな同時通話の数] 未満に制限できます。これにより、お客様は何時間も待つ必要がなくなります。

  • チャット専用のキューが存在する場合があります。サービスクォータは 100 ですが、一度に必要なチャットは最大 20 件です。この値を設定して、Amazon Connect がキューにルーティングするアクティブなチャットの数を制限できます。

  • 複数のチャネルを結合するキューで、カスタム値を設定できます。この値に達すると、コンタクトの分布に関係なく、キューは新しいコンタクトの受け入れを停止することに注意してください。例えば、値を 50 に設定し、最初の 50 件のコンタクトがチャットだった場合、このキューには音声通話がルーティングされません。

このトピックでは、このような状況でキューに登録できる問い合わせの数を減らす方法について説明します。

キューに入れられる問い合わせの数を減らす

同時にスタンダードキューに入れられる問い合わせの数を減らすには、スタンダードキューに [Maximum contacts in queue] (キュー内の最大問い合わせ数) の制限を設定します。この設定はエージェントキューには適用されません。問い合わせの数は常に 10 個に制限されます。

Option to set a maximum limit for contacts in queue across all channels.

キュー内の最大問い合わせ数に数値を入力すると、Amazon Connect は、その数値が、インスタンスあたりの同時アクティブ問い合わせサービスクォータ、インスタンスあたりの同時通話数 + インスタンスあたりの同時アクティブチャット数 + インスタンスあたりの同時アクティブタスク数 + インスタンスあたりの同時アクティブ E メール数の合計未満であることを検証します。

重要

  • キュー内の最大問い合わせ数は、インスタンスあたりの同時通話数 + インスタンスあたりの同時アクティブチャット数 + インスタンスあたりの同時アクティブタスク数 + インスタンスあたりの同時アクティブ E メール数の合計を下回るように設定する必要があります。

  • 着信とキューに入れられたコールバックは、キューのサイズ制限にカウントされます。

デフォルトのサービスクォータの詳細および引き上げをリクエストする方法については、Amazon Connect サービスクォータ を参照してください。

特定のキューに入れられる問い合わせの数を減らすには

  1. ナビゲーションメニューで、[ルーティング]、[キュー]、[新しいキューの追加] の順に選択します。または、既存のキューを編集します。

  2. [Maximum contacts in queue] (キュー内の最大問い合わせ数) で、[Set a limit across all channels] (すべてのチャネルにわたって制限を設定) を選択します。キューがチャット、タスク、E メールにも使用されている場合、すべてのチャネルは同じ最大数に制限されます。

  3. ボックスで、キューが満杯と見なされるまでに入れることができる問い合わせの数を指定します。値は、インスタンスあたりの同時アクティブコール + インスタンスあたりの同時アクティブチャット + インスタンスあたりの同時アクティブタスク + インスタンスあたりの同時アクティブ E メールの合計を超えることはできません。

    Input field for setting maximum contacts in queue, with a value of 7 displayed.

キューがいっぱいになった場合の呼び出しの処理

  • 着信通話: キューに入れられたコールバックを設定するか、別の緊急時対応を実装するのが理想的です。そうでない場合、次の着信はリオーダー音 (高速ビジー音とも呼ばれます) を受け取ります。これは、着信番号への送信パスが利用できないことを示します。

  • キューに入れられたコールバック: 次にキューに入れられたコールバックは、エラーブランチにルーティングされます。

キュー内の連絡先の最大数が 0 に設定されている場合はどうなりますか

[キュー内の最大問い合わせ数] を 0 に設定すると、キューは使用できなくなります。動作はキューがいっぱいの場合と同じです。

キューの最大限界の例外

設定されている [キュー内の最大コンタクト数] 限界より多くのコンタクトをキューに追加できる場合があります。

  • キューが容量限界に達してから、この限界がフローに適用されるまでの間に、わずかな遅延が生じる場合があります。この遅延により、その間、特にトラフィックが集中しているときには、着信コンタクトがキューに入れられることがあります。

さらに、Amazon Connect には、以下の例外的なシナリオに備えて、キュー容量の 20% のバッファが含まれています。

  • コンタクトは [キューに入れられたコールバック] に変換され、フローの [初期遅延] 設定を使用して X 時にキューに追加されるようにスケジュールされました。しかし、予定時刻になった時点で、ターゲットキューは [キューの最大容量] 限界に達していました。このシナリオでは、Amazon Connect では、[キューの最大容量] 限界の 20 パーセントのバッファまで、[キューに入れられたコールバック] をキューに入れることができます。

  • 以前は Queue1 に入っていたコンタクトを、フローを介してQueue2 に転送します。しかし、転送を試行すると、Queue2 は既に [キューの最大容量] の上限に達していました。このシナリオの場合、Amazon Connect は、Queue2 の [キューの最大容量] の上限から最大 20 パーセントのバッファまで、転送の続行を許可します。

  • エージェントは、クイック接続を使用してキューへのコンタクトの手動転送を開始します。しかし、転送を試みたときに、キューは既に [キューの最大容量] 限界に達していました。このシナリオの場合、Amazon Connect は、[キューの最大容量] の上限から最大 20 パーセントのバッファまで、転送の続行を許可します。