コールバックがキュー内の位置を維持する方法キューに入れられたコールバックを設定する手順ルーティングプロセスキューに入ったコールバックがキューの制限に与える影響キューに入れられたコールバックのフローを作成するキューに入っているコールバックの詳細

Amazon Connect でフロー、キュー、ルーティングプロファイルを作成してキューに入れられたコールバックを設定する

顧客が待ち時間が多いときに通話に留まることなく、キュー内の位置を維持できるようにし、ターン時に利用可能なエージェントからコールバックを受けることができます。

内容

コールバックがキュー内の位置を維持する方法
キューに入れられたコールバックを設定する手順
ルーティングプロセス
キューに入ったコールバックがキューの制限に与える影響
キューに入れられたコールバックのフローを作成する
キューに入っているコールバックの詳細

コールバックがキュー内の位置を維持する方法

コールバックは、元のインバウンドコールと同じキューに留まるように設定することも、作成した別の専用キューに配置するように設定することもできます。この個別のキューにより、アクティブなインバウンドコールとコールバックをリアルタイムレポートでより明確に説明できます。

コールバックを専用キューに配置しても、コールバックの位置がキューに維持されるようにするには、ルーティングプロファイルの元のインバウンドキューと同じ優先順位で設定します。これにより、顧客がコールバックを選択したか、次に利用可能なエージェントの通話に留まるかに関係なく、Amazon Connect はインバウンドコールの元の開始時刻を引き続き確認して順序を維持します。

Amazon Connect はまずルーティングプロファイルを評価するため、2 つのキューの優先度が同じ場合は、優先順位が同じすべてのキューで最も古い通話が最初にプッシュされます。例えば、元の通話が 10:00 に到着して、10:05 にコールバックリクエストを残した場合、Amazon Connect は 10:05 ではなく 10:00 の通話開始時間を検索します。

キューに入れられたコールバックを設定する手順

キューに入れられたコールバックを設定するには、次の概要のステップを使用します。

コールバック専用のキューを設定します。リアルタイムメトリクスレポートでは、そのキューを見て、コールバックを待っているお客様の数を確認できます。
発信者 ID を設定します。コールバックキューを設定するときは、コールバック時にお客様に表示される発信者 ID 名と電話番号を指定します。
コールバックキューをルーティングプロファイルに追加します。コールを待機している問い合わせがエージェントにルーティングされるように設定します。
キューに入れられたコールバックのフローを作成します。これを設定して、顧客にコールバックのオプションを提供します。
電話番号をインバウンドフローに関連付けます。
（オプション) コールバック作成フローを作成します。コールバックが作成されると、このフローが実行されます。問い合わせは、このフローにキューへの転送セットがある場合にのみキューに入れられます。コールバック作成フローを使用してコンタクト属性を確認する、コールバックが重複しているかどうか、またはエージェントの問い合わせをキューに入れる前に顧客の問題が解決されているかどうかを確認することができます。このフローでは、お客様キューフローの設定ブロックを追加してカスタマーキューフローを設定することもできます。
（オプション) コールバック用のカスタマーキューフローを作成します。このフローは、作成フローの設定オプションのお客様キューフローの設定ブロックを選択した場合に実行されます。お客様キューフローの設定ブロックを使用してロジックを追加して、あるキューから別のキューに問い合わせを転送することができます。または、 StopContact を使用してキューからコールバックを手動で削除することもできますAPI。
(任意) アウトバウンドウィスパーフローを作成します。キューに入ったコールが発信されると、お客様はこのメッセージをピックアップしてエージェントに接続する前に聞きます。例えば、「こんにちは、これはスケジュールされたコールバックです...」
(任意) エージェントウィスパーフローを作成します。これは、お問い合わせを承諾した直後に、お客様につながる前にエージェントが聞く内容です。例えば、「カスタマージョンに接続しようとしています。このカスタマージョンは ... について返金をリクエストしました」

ルーティングプロセス

お客様が電話番号を残すと、電話番号がキューに入れられ、次に対応可能なエージェントにルーティングされます。
エージェントがでコールバックを受け入れるとCCP、Amazon Connect はカスタマーを呼び出します。

コールバックを処理できるエージェントがない場合、そのコールバックは作成されてから最大で 7 日間キューに保存され、その後 Amazon Connect により自動的に破棄されます。

ヒント
キューからコールバックを手動で削除するには、 StopContact を使用しますAPI。
Amazon Connect からお客様に電話をかけたときに応答がない場合、指定した回数に基づいて再試行されます。
呼び出しがボイスメールにつながった場合、接続したと見なされます。
コールバックキューに入っている間にお客様が再度電話をかけた場合は、新しいコールとして扱われ、通常どおりに処理されます。コールバックキュー内のコールバック要求が重複しないようにするには、ブログ「Preventing duplicate callback requests in Amazon Connect」を参照してください。

キューに入ったコールバックがキューの制限に与える影響

キューに入れられたコールバックは、キューのサイズ制限にカウントされますが、エラーブランチにルーティングされます。例えば、コールバックと着信を処理するキューがあり、そのキューのサイズ制限に達したとします。
- 次のコールバックは、エラーブランチにルーティングされます。
- 次の着信にはリオーダー音 (高速の話し中の音とも呼ばれます) が鳴ります。これは、着信番号への転送パスが利用できないことを示します。
着信コールのキューよりもキューに入れられたコールバックの優先度が低くなるように設定することを検討してください。このようにすると、エージェントは、着信量が少ないときにのみキューに入れられたコールバックを処理することになります。

キューに入れられたコールバックのフローを作成する

キューに入れられたコールバックでフローがどのように見えるかを確認するには、新しい Amazon Connect インスタンスで「Amazon Connect のサンプルキュー設定フロー」を参照してください。以前のインスタンスでは、「Amazon Connect でキューに入れられたコールバックフローの例」を参照してください。

以下の手順は、その方法を示しています。

お客様にコールバック番号をリクエストします。
コールバック番号を属性に保存します。
[Set callback number (コールバック番号の設定)] ブロックの属性を参照して、お客様にダイヤルする番号を設定します。
お客様をコールバックキューに転送します。

基本レベルでは、代替ブランチやエラー処理が設定されていなくても、キューに入れられたコールバックフローは次のようになります。次の画像は、[顧客の入力の取得]、[顧客の入力の保存]、[コールバック番号の設定]、[プロンプトの再生]、[キューへの転送]、[切断/電話を切る] の各ブロックから成るフローを示しています。

以下に示しているのは、このフローを作成するためのステップです。

キューに入れられたコールバックのフローを作成するには

Amazon Connectで、[ルーティング]、[コンタクトフロー] の順にクリックします。
既存のフローを選択するか、[フローの作成] を選択して新しいフローを作成します。

ヒント
このフローは、お客様キューフロー、エージェントへの転送、キューへの転送など、さまざまなフロータイプを使用して作成できます。
お客様の入力を取得するブロックを追加します。
お客様にコールバックを求めるようにブロックを設定します。次の図は、Text-to-speech ボックスにメッセージを示しています。1 を押してコールバックを受信します。[そのままお待ちになるには、2 を押してください]。
次の画像に示すように、ブロックの下部にある [別の条件を追加] を選択し、オプション 1 と 2 を追加します。
お客様の入力を保存するブロックを追加します。
「電話番号を入力してください」など、お客様にコールバック番号の入力を求めるようにブロックを設定します。次の画像は、[顧客の入力の保存] ブロックの [プロパティ] ページを示しています。
[Customer input (お客様の入力)] セクションで、[Phone number (電話番号)] を選択し、次のいずれかを選択します。
- ローカル形式 : お客様は、Amazon Connect インスタンスを作成した AWS リージョンと同じ国の電話番号からを呼び出します。
- [International format/Enforce E.164 (国際形式/Enforce E.164)]: お客様は、インスタンスを作成した国またはリージョン以外の電話番号から電話をかけています。
[Set callback number] (コールバック番号の設定) ブロックをフローに追加します。
次の図に示すように、[タイプ] を [システム] に設定するようにブロックを設定します。[Attribute (属性)] で、[Store customer input (お客様の入力を保存)] を選択します。この属性には、お客様の電話番号が保存されます。
[Transfer to queue (キューに転送)] ブロックを追加します。
[キューへの転送] ブロックで、次の画像に示すように、[コールバックキューへの転送] タブを設定します。[初期遅延] を 99 に設定します。[最大再試行回数] を 2 に設定します。[試行間の最小時間] を 10 分に設定します。

次のプロパティを使用できます。
- [Initial delay] (初回ディレイ): フローで問い合わせのコールバックが開始されてから、お客様が次に使用可能なエージェントのキューに入れられるまでの経過時間を指定します。前の例では、時間は 99 秒です。
- 最大再試行回数: これが 2 に設定されている場合、Amazon Connect は、お客様に最大 3 回コールバックを試みます。最初のコールバックと 2 回の再試行です。
  
  再試行は、鳴っても応答がない場合にのみ発生します。コールバックがボイスメールにつながった場合、そのコールバックは接続済みと見なされ、Amazon Connect では再試行されません。
  
  ヒント
  [最大再試行回数] に入力した回数を再確認することを強くお勧めします。誤って 20 などの大きな数字を入力すると、エージェントに不要な作業が発生し、顧客にとってコールが多すぎることになります。
- [Minimum time between attempts (試行間の最小時間)]: 顧客がコールに応答しない場合に、再試行するまでの待機時間です。前の例では、試行間に 10 分間待機しています。
コールバック専用に設定したキューにコンタクトを転送する場合は、[オプションパラメータ] セクションで、[作業キューの設定] を選択します。このオプションは、次の画像に示されています。

コールバック用のキューを作成すると、コールバックを待っているお客様の数をリアルタイムメトリクスレポートで確認できます。

作業キューを設定しなかった場合、Amazon Connect はフローで以前に設定されたキューを使用します。
コールバックコンタクトは、インバウンド音声コンタクトとは別の新しいコンタクトです。オプションで、次の図に示すように、キューへの転送ブロックで作成フローの設定オプションを設定することで、このコールバックコンタクトの作成時のエクスペリエンスを制御できます。
- （オプション) コールバック作成フローを作成します。作成フローの設定ドロップダウンメニューを使用して、コールバックコンタクトの作成時に実行するフローを選択します。
  
  選択したコールバック作成フローは、次の要件を満たしている必要があります。
  - フロータイプはデフォルトのフロータイプであるコンタクトフロー (インバウンド） である必要があります。フロータイプの詳細については、「」を参照してくださいフロータイプを選択する。
  - 任意のキューで問い合わせをキューに入れるようにキューへの転送ブロックを設定する必要があります。
  コールバック作成フローを設定する方法の追加オプションを次に示します。
  - コンタクト属性を確認するブロックを使用して問い合わせ属性 (顧客プロファイルを含む) を評価できます。これは、コールバックが重複しているか、顧客の問題がすでに解決されているために終了する必要があるかどうかを確認するためです。
  - お客様キューフローの設定ブロックを追加し、それを使用して、顧客がキューに転送されたときに実行するフローを指定できます。このフローは、カスタマーキューフローと呼ばれます。
    
    カスタマーキューフローでは、キューメトリクスの取得ブロックとの組み合わせを使用してSMS、特定のコンタクトセンター番号からのコールバックを近い将来に期待するように通知GetCurrentMetricDataすることで、問い合わせのキュー待機時間を評価できます。
このフローを保存してテストするには、他のブランチを設定し、エラー処理を追加します。この方法の例については、「Amazon Connect のサンプルキュー設定フロー」を参照してください。以前のインスタンスについては、「Amazon Connect でキューに入れられたコールバックフローの例」を参照してください。
リアルタイムメトリクスレポートおよび問い合わせレコードで、コールバックがどのように表示されるかについては、「Amazon Connect のリアルタイムメトリクスでキューに入れられたコールバック」を参照してください。