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エージェントワークスペースまたは CCP で進行中のカスタマーサービスチャットで複数の参加者をホストする
進行中のカスタマーサービスチャットには、最大 4 人の参加者を追加できます。参加者には、自分、顧客、その他の 4 人の合計 6 人が含まれます。クイック接続を使用して参加者を追加できます。
前提条件
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この機能は、Amazon Connect Streams.js を使用する CCPv2、エージェントワークスペース、カスタム CCP でのみ使用できます。
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IT 管理者:
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デフォルトでは、チャットにはエージェントや顧客など、2 人の参加者を含めることができます。エージェントがチャットで最大 6 人の参加者を接続できるようにするには、Amazon Connect コンソールでマルチパーティーチャットの有効化とチャットの拡張モニタリングを選択する必要があります。手順については、テレフォニーオプションを更新する を参照してください。
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デベロッパー: カスタム CCPs、更新された Amazon Connect Streams API を使用して、最大 6 つのパーティーのマルチパーティーチャットを有効にします。GitHub の『Amazon Connect Streams
』ドキュメントを参照してください。
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AWS GovCloud (米国西部）: この機能は、 AWS GovCloud (米国西部) リージョンでは使用できません。
重要事項
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3 人のエージェントや顧客など、チャットに複数のエージェントがある場合、チャットのすべてのエージェントはすべての参加者を表示でき、チャットから参加者を切断するオプションがあります。
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顧客が複数のエージェントとのチャットを離れると、チャットはすべての参加者に対して終了します。
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マルチパーティーチャットのエージェントがチャットを別のエージェントに転送すると、既存のエージェントはすべて切断されます。
チャットの拡張モニタリングが既に有効になっている場合は、マルチパーティーチャットも有効にするには、
MULTI_PARTY_CHAT_CONFERENCE属性で UpdateInstanceAttribute API を初めて使用する必要があります。または、この機能をオフにしてからオンに戻して、設定を更新することもできます。詳細については、「Amazon Connect API リファレンス」の「UpdateInstanceAttribute」を参照してください。
マルチパーティーチャットに参加者を追加する方法
次の図は、チャットで接続された問い合わせとユーザー (エージェント) を示しています。お客様は常に CCP の上部に表示されます。
参加者を追加する方法
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顧客に接続している間、クイック接続を選択して別のエージェントを追加します。
ヒント
管理者は、サードパーティーがセッションに追加される前に再生するメッセージをフローに追加できます。
次の図は、チャットに参加するように 3 人目の参加者を招待した後の CCP を示しています。
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新しいエージェントを招待しています... - これは、管理者またはコンタクトセンターマネージャーが プロンプトの再生ブロックで設定できるカスタムメッセージの例です。
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別の参加者が招待されました - これは、自分 (エージェント) がこのチャットに参加者を追加するリクエストを行ったことをエージェントに通知する Amazon Connect からのメッセージです。
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Agent2 でチャットを開始 - このメッセージは、2 番目のエージェントがチャットに参加/承諾したときに表示されます。
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参加者の管理方法
次の図は、Agent2 の CCP を示しています。Agent2 の観点からは、顧客と Agent1 は他のアクティブな参加者です。
チャットのすべてのエージェントは、他の個々の参加者を切断できます。
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顧客と Agent1 はチャットの他の参加者です。
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Agent2 は x を選択して、チャットから参加者を切断できます。
マルチパーティーチャットを別のエージェントに転送したり、進行中のチャットから自分自身を切断したりできます。
転送するには
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詳細ボタンを選択し、クイック接続を選択します。
切断するには
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チャットを残す を選択します。
マルチパーティーチャットはいつ終了しますか？
マルチパーティーチャットは、顧客がチャットに参加している限り続行されます。
