Connect Customer の画面録画機能に関するよくある質問

画面録画のファイル形式は何ですか。

画面録画ファイルは MP4 形式で保存されます。

どの Connect Customer チャネルがサポートされていますか?

音声コンタクトとチャットコンタクトの画面録画を生成できます。画面録画は、タスクコンタクトではサポートされていません。

画面全体をキャプチャしますか。

画面録画は、デスクトップ全体ではなく、Connect Customer エージェントワークスペースタブのみをキャプチャします。

画面録画では、Windows で仮想デスクトップインフラストラクチャ (VDI) 環境を使用する同時ユーザーセッションはサポートされていますか?

はい。Connect Customer Client Application バージョン 2.0.0 以降を使用する場合、画面録画は Windows での同時ユーザーセッションをサポートします。

画面録画ファイルは AWS アカウントのどこに保存されていますか。

画面録画は Amazon S3 バケットに配信され、指定した KMS キーを使用して暗号化されます。これは、通話録音の保存方法と暗号化方法に似ています。

クライアントアプリケーションが最新バージョンになったときに通知を受けるにはどうすればよいですか。

通話録音ではなく、画面録画のみを選択できますか。

はい、音声通話の通話録音なしで画面録画を有効にできます。

画面録画の Amazon S3 の場所を確認する方法を教えてください。

画面録画の場所は、問い合わせ録画の RecordingsInfo セクションにあります。[場所] フィールドを参照してください。

特定の割合の問い合わせの画面録画を有効にするにはどうすればよいですか。

フロー内の 分散 (%) ブロックを使用して、特定の割合の問い合わせを画面録画できます。

画面録画は PCI に準拠していますか。

画面録画機能を含む Connect Customer は、Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) に準拠しています。ただし、特定の実装がコンプライアンス要件を満たしているかどうかを判断する責任があります。

画面録画はカスタム CCP とエージェントデスクトップで機能しますか。

画面録画は、Connect Customer Streams JS ライブラリで構築されたカスタム CCP とエージェントワークスペースで動作するように設計されています。画面録画を本番環境に導入する前に、カスタムソリューションをテストすることをお勧めします。

画面録画は世界中のどこでも使用できますか。

画面録画は、 AWS GovCloud (US) および Connect Customer が利用可能なすべての AWS 商用リージョンで利用できます。ただし、画面録画の使用は、プライバシーおよびその他の法律の遵守の対象となる場合があります。エージェントに対してこの機能を有効にする前に、コンプライアンスチームにご相談ください。

AWS GovCloud (米国西部) で画面録画を使用するには、クライアントバージョン 2.0.3 以降が必要です。

問い合わせの画面録画を有効にすると、エージェントは警告を受けますか。

デフォルトでは、Connect Customer は通知機能を提供しません。ただし、Connect Customer Streams JS ライブラリを使用して、エージェントのデスクトップに通知やその他のビジュアルインジケータを作成し、画面録画が使用中であることを知らせることができます。

コンタクトの最中、またはコンタクトの終了直後にエージェントがブラウザを閉じるとどうなりますか?

Connect Customer に画面キャプチャデータをアップロードする前に、問い合わせの開始時にブラウザが閉じられている場合、最終的な画面録画が公開されない可能性があります。コンタクトの終了直後、最終的な画面キャプチャデータがアップロードされる前にブラウザを閉じた場合、エージェントが次回 CCP にログインしたときに画面録画が公開されます。

エージェントが顧客を保留にすると、画面録画は停止しますか。

いいえ。エージェントが顧客を保留にしても、画面録画は録画を続行します。

エージェントが複数の CCP インスタンスにログインしている場合、画面録画はサポートされますか。

いいえ。エージェントが同じブラウザまたは異なるブラウザで複数の CCP インスタンスに同時にログインしている場合、画面録画はサポートされません。このような場合、画面録画の動作に一貫性がないことがあります。

通話録音ではなく、画面録画のみを選択できますか?

はい、音声通話の通話録音なしで画面録画を有効にできます。これを行うには、画面録画を有効にしたまま、記録と分析の動作の設定 ブロックで音声録音を無効にします。

画面録画の Amazon S3 の場所を見つけるにはどうすればよいですか?

画面録画の場所は、問い合わせ録画の RecordingsInfo セクションにあります。[場所] フィールドを参照してください。

特定の割合の問い合わせの画面録画を有効にするにはどうすればよいですか。

フロー内の 分散 (%) ブロックを使用して、特定の割合の問い合わせを画面録画できます。

S3 での 1 分あたりの画面録画ファイルの平均サイズはどれくらいですか。

画面録画の平均サイズは 1.5 MB/分です。このサイズは、ビデオエンコーディングなどの要因によって異なる場合があります。

画面録画のフレームレートはどのくらいですか。また、設定できますか。

画面は 1 秒あたり 5 フレームで録画され、これは設定できません。

画面録画にはどのコーデックが使用されますか。

画面録画では OpenH264 コーデックを使用します。

画面録画に使用するオーディオ (編集済みまたは未編集) を選択する方法はありますか。

デフォルトでは、画面録画は編集されていない音声を使用します。問い合わせに対してルールベースの秘匿化を有効にすると、Contact Lens の通話録音秘匿化も有効になっており、それ以外の音声がない場合、秘匿化された画面録画は秘匿化された通話録音にステッチされます。

画面録画にはサービス制限がありますか。

いいえ。画面録画サービスにはサービス制限やクォータはありません。

画面録画には最大時間がありますか。

いいえ。画面録画ソリューションでは、録画の最大時間はありません。

録画できるエージェントモニターの数はいくつですか。

画面録画では、最大 3 つの画面/モニターを録画できます。

インスタンスデータストレージ設定の一部として使用される KMS キーとは異なる KMS キーを使用してバケットレベルの暗号化を有効にするように、通話/画面録画ストレージ S3 バケットを設定できますか。

いいえ。同じキーをバケットレベルで、またインスタンスデータストレージ設定の一部として使用する必要があります。

画面録画はどこに保存されますか?

画面録画は、次のプレフィックスで Amazon S3 バケットに配信されます。

s3://your-bucket/connect/your-instance-alias/ScreenRecordings/year/month/day/contact-id_UTC-timestamp.mp4

デフォルトでは、パスプレフィックスは ですがScreenRecordings、このプレフィックスは設定可能です。

画面録画に必要な帯域幅を教えてください。

同時コンタクトの数に関係なく、画面録画には 500 Kbps の帯域幅をお勧めします。システム要件では、追加のエージェントワークステーショントラフィックを考慮して、合計ネットワーク帯域幅 600 Kbps を指定します。

Windows マシンに画面録画クライアントアプリケーションをインストールした後、CPU 使用率が高くなるのはなぜですか。

一般に、画面録画は CPU 集約型アプリケーションであるため、CPU 使用量の増加が予想されます。リソースの競合の問題を避けるため、「システム要件」で説明されているように十分なリソースを提供することをお勧めします。

ルールベースの秘匿化を使用するには、既存の画面録画設定を置き換える必要がありますか?

いいえ。 画面録画のルールベースの秘匿化は Connect Customer エージェントの画面録画の拡張機能です。問い合わせフローを通じて、問い合わせごとに有効にします。

ルールベースの秘匿化には追加料金がかかりますか?

ルールベースの秘匿化は、Connect Customer エージェントの画面録画に追加料金なしで含まれます。標準の録画料金とストレージ料金が適用されます。

ルールベースの秘匿化はストレージコストに影響しますか?

Connect Customer は、編集されていない録音と編集された録音の両方を Amazon S3 バケットに保存します。両方のファイルに対して標準の Amazon S3 ストレージ料金を支払います。秘匿化されていないオリジナルを保持する必要がない場合は、Amazon S3 ライフサイクルポリシーを使用して、秘匿化されているバージョンよりも短いスケジュールでそれらを期限切れにすることができます。

ルールベースの秘匿化は通話録音に適用されますか?

ルールベースの秘匿化は、エージェントの画面録画にのみ適用されます。オーディオは編集されません。問い合わせに対してルールベースの秘匿化が有効になっている場合、Contact Lens の通話録音秘匿化も有効になっている場合、Connect Customer は秘匿化されたビデオを秘匿化された通話録音にステッチし、それ以外の場合は音声を付けません。通話録音の音声を編集するには、「Contact Lens で機密データの秘匿化を使用する」を参照してください。

ルールベースの秘匿化では、人工知能または機械学習を使用していますか?

いいえ。ルールベースの秘匿化は純粋にパターンマッチングです。各ブラウザページの URL とアプリケーションウィンドウのタイトルを設定したルールに照らして評価し、人工知能、機械学習、生成 AI を使用しません。

単一フォームフィールドなど、ページの一部のみを編集できますか?

いいえ。ルールベースの秘匿化は、ルールに一致するブラウザまたはアプリケーションウィンドウ全体をマスクします。フィールドレベルの秘匿化はサポートされていません。

ルールベースの秘匿化は、Citrix やその他の仮想デスクトップ環境で機能しますか?

はい。 Connect Customer クライアントアプリケーションと Connect Customer ブラウザ拡張機能が仮想デスクトップセッションにインストールされていることを前提としています。パフォーマンスは仮想デスクトップの設定によって異なります。

エージェントがプライベートブラウジングウィンドウまたはサポートされていないブラウザで一致する URL を開くとどうなりますか?

プライベートブラウジングウィンドウは、通常のウィンドウと同じ Connect Customer ブラウザ拡張機能によって報告され、URL ルールに従って編集されます。Google Chrome、Microsoft Edge、Mozilla Firefox 以外のブラウザは URL を Connect Customer クライアントアプリケーション URLs に報告しないため、URL ルールはそれらのブラウザのページと一致させることはできません。このようなケースに対処するには、ブラウザのウィンドウタイトルに一致するウィンドウタイトルルールを追加するか、グループポリシーを使用して、記録された問い合わせ中にエージェントを Chrome、Edge、または Firefox に制限します。

複数のブラウザウィンドウやタブ、または一致するページをバックグラウンドで開いたままにすると、秘匿化はどのように動作しますか?

編集は、エージェントがアクティブに使用しているウィンドウではなく、画面に表示される内容に従います。

一致するウィンドウが検出されると、ルールベースの秘匿化は記録を一時停止または停止しますか?

いいえ。エージェントの画面は問い合わせ全体で継続的にキャプチャされます。マッチングウィンドウは、コンタクトの終了後に生成される最終的な編集済み録画でのみマスクされます。キャプチャ自体が一時停止されることはありません。

問い合わせが終了する前に、秘匿化された録音をプレビューできますか?

いいえ。秘匿化は、問い合わせの終了後に記録がアセンブルされたときに適用されます。

秘匿化ルールに一致するページにアクセスすると、エージェントに通知されますか?

いいえ。ページまたはウィンドウが秘匿化ルールと一致する場合、エージェントは通知されません。Connect Customer は、ルールの一致に関する組み込み通知を提供しません。

Connect Customer ブラウザ拡張機能はどのようなブラウザ情報にアクセスできますか?

拡張機能は、各ブラウザページの URL と表示タブのタイトルのみを読み取ります。Cookie、ページコンテンツ、閲覧履歴などの他のブラウザデータにアクセスすることはできません。これらの URLs とウィンドウタイトルは、秘匿化ルールに一致するために使用される唯一の情報です。

ルールベースの秘匿化ではどの APIs が消費され、どのように認証されますか?

ルールベースの秘匿化では、新しいパブリック APIsは導入されず、ブラウザ拡張機能は何も消費しません。拡張機能は、ブラウザのネイティブメッセージングチャネルを使用してエージェントのワークステーション上の Connect Customer クライアントアプリケーションとローカルで通信します。拡張機能は Connect Customer ネイティブメッセージングホストに署名され、スコープが設定されます。リダクションは既存の画面録画アップロードパスを再利用するため、そのパスの認証と認可を継承します。追加の認証情報やアクセス許可は必要ありません。

Connect Customer ブラウザ拡張機能が失敗した場合、または実行されていない場合はどうなりますか?

秘匿化は問い合わせの終了後に適用されるため、拡張機能は問い合わせ中にリアルタイムの動画処理を行いません。これはページの URLs とウィンドウタイトルのみをレポートするため、エージェントのデスクトップの応答性に影響を与える可能性は低くなります。考えられる障害ケースは次のとおりです。

トラブルシューティングについては、「画面録画アプリのログファイルをダウンロードする」を参照してください。

ルールベースの秘匿化には会話分析 (コンタクトレンズ) が必要ですか?

いいえ。ルールベースの秘匿化を推進する URL とウィンドウタイトルの一致は Contact Lens とは無関係であり、有効にせずに機能します。ただし、秘匿化された録音の音声はそれによって異なります。問い合わせに対してルールベースの秘匿化が有効になっている場合、秘匿化された画面録画は、その問い合わせに対して Contact Lens 通話録音秘匿化も有効になっている場合にのみ、秘匿化された通話録音でステッチされます。それ以外の場合、秘匿化された録音には音声がありません。編集されていない画面録画では、編集されていない音声が常に使用されます。

アクティブな問い合わせ中に秘匿化ルールを変更できますか?

いいえ。秘匿化設定は、問い合わせの期間中固定されます。

秘匿化された記録はどこに保存されますか?

編集された録画は、編集されていない録画と同じ Amazon S3 バケットに別のプレフィックスで保存されます。

s3://your-bucket/connect/your-instance-alias/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/year/month/day/contact-id_screen_recording_redacted_UTC-timestamp.mp4

秘匿化を有効にして特定の問い合わせが記録されたかどうかを監査するにはどうすればよいですか?

秘匿化設定を適用したフローは、問い合わせレコードにキャプチャされます。問い合わせレコードへのアクセスの詳細については、「問い合わせレコードデータモデル」を参照してください。

SuspendContactRecording API と ResumeContactRecording APIs でルールベースの秘匿化を使用できますか?

はい。SuspendContactRecording API と ResumeContactRecording APIs は、ルールベースの秘匿化と組み合わせて画面録画に使用できます。

録画が利用可能な場合、ルールベースの秘匿化の有効化は遅延しますか?

編集されていない画面録画は影響を受けません。録画、配信され、以前と同じタイムラインで利用できます。秘匿化は別の後処理ステップとして実行されるため、秘匿化された画面記録と秘匿化された通話記録の両方の処理が完了すると、秘匿化された記録が利用可能になります。

ブラウザ拡張機能はどのくらいの CPU とメモリを追加しますか?

ブラウザ拡張機能は軽量で、ページ URLs とウィンドウタイトルのみを Connect Customer クライアントアプリケーションに報告し、既存の画面録画ベースラインの上に約 1% の CPU とメモリの使用量を追加します。最もリソースを大量に消費するコンポーネントは、 Connect Customer クライアントアプリケーションの画面キャプチャプロセスのままです。の最小システム要件に従いますシステム要件。