説明サポートされるチャネルフロータイププロパティ設定のヒント設定されているブロックサンプルフローシナリオ

Connect Customer: Wait のフローブロック

このトピックでは、指定した時間だけフローを一時停止するためのフローブロックを定義します。

説明

このブロックは、指定した待機時間または指定したイベントの間だけフローを一時停止します。

例えば、問い合わせがチャットに応答しなくなった場合、ブロックは指定された待機時間 ([タイムアウト] 時間) だけ問い合わせフローを一時停止し、その後、切断など適切なブランチに分岐します。

サポートされるチャネル

次の表に、このブロックでの、指定されたチャネルを使用している問い合わせのルーティング先を示します。

チャネル	サポート対象?
音声	はい - ただし、[待機中、実行し続ける] オプションまたは [イベントベースの待機を設定] オプションが選択されている場合のインバウンドフローに限ります (以下の画像を参照)。
Chat	はい
タスク	はい - 常に [期限切れ] または [エラー] に分岐します。[ボット参加者が切断されました] または [参加者が見つかりません] に分岐することはありません。[参加者のタイプ] 設定はこの動作に影響しません。
E メール	はい

フロータイプ

このブロックは、次のフロータイプで使用できます。

着信フロー
[Customer Queue flow (顧客キューフロー)]

プロパティ

次の画像は、[待機] ブロックの [Config] タブを示しています。

以下のプロパティがあります。

[参加者のタイプ]: 指定された参加者タイプに [待機] ブロックを実行します。
- [デフォルト] - 顧客の連絡先。
- [ボット] - サードパーティーのボットなどのカスタム参加者。このオプションの使用の詳細については、「カスタム参加者を統合して Connect Customer でチャットフローエクスペリエンスをカスタマイズする」を参照してください。
タイムアウト: 指定した時間が経過しても顧客がメッセージを送信していない場合は、このブランチを実行します。最大は 7 日間です。
- タイムアウトの手動設定: 数値と単位を指定できます。
- タイムアウトの動的設定: 測定単位は秒単位です。
[顧客が戻る]: 顧客が戻ってメッセージを送信した場合は、連絡先をこのブランチにルーティングします。このブランチでは、顧客を前の (同じ) エージェント、前の (同じ) キューにルーティングすることも、上書きして新しい作業キューまたはエージェントを設定することもできます。このオプションブランチは、[参加者のタイプ] = [デフォルト] の場合にのみ使用できます。
イベントベースの待機を設定する: イベントが完了するのを待ち、一致するブランチに問い合わせをルーティングします。このオプションブランチは、[参加者のタイプ] = [デフォルト] の場合にのみ使用できます。ブランチごとにブランチ名を指定し、イベントタイプを選択します。
- Lambda が返す: 非同期 Lambda 呼び出しが完了するまで待ってから、このブランチに問い合わせをルーティングします。Lambda 呼び出しの RequestId を指定します。
- 次のイベントは、Amazon Connect Customer インスタンスでのみ使用できます。
  - ケースフィールドが更新されました: Connect Customer Cases ケースフィールドが定義した条件を満たすまで待ちます。Case ID を指定し、Case フィールドの条件を定義します。
    
    このイベントは、Connect Customer Cases と同じリージョンで使用できます。リージョンのリストについては、「」を参照してくださいリージョン別の Cases の利用可能性。
  - External Tool returned: 非同期 External Tool 呼び出しが完了するまで待ちます。
    
    このイベントは、外部ツールブロックと同じリージョンで使用できます。リージョンのリストについては、「」を参照してください外部ツール。
待機中、実行し続ける: ブロックで待機中に、コンタクトを [続行] ブランチに一時的にルーティングします。このオプションブランチは、[参加者のタイプ] = [デフォルト] の場合にのみ使用できます。

設定のヒント

[非同期] 実行モードの [AWS Lambda 関数] ブロックを使用して呼び出される Lambda を待機するように [待機] ブロックを設定できます。これを行うには、[イベントベースの待機を設定] オプションを選択し、Lambda 呼び出しの RequestId を指定します。詳細については、「Lambda 結果をロード」を参照してください。

注記
間違った呼び出し ID を [待機] ブロックに指定すると、設定したタイムアウト まで待機し続けます。
[待機] ブロックの [続行] ブランチ内で別の [待機] ブロックを使用するなど、[待機] ブロックをネストすることはできません。

例えば、最初の [待機] ブロックを [続行] と Lambda から返されたブランチで設定し、非同期 Lambda 呼び出しが戻るのを待つ間、特定の遅延 ([続行] ブランチの 2 番目の [待機] ブロックで設定) でメッセージを送信することはできません。この設定では、2 番目の [待機] ブロックで次のエラーが発生します。
- [待機] アクションの [続行] ブランチでサポートされていないアクション
他のブロックを実行するように [待機] ブロックを設定できます。たとえば、Lambda の実行が完了するのを待っている間にオーディオを再生できます。これを行うには、[続行] ブランチに [プロンプトの再生] ブロックを追加します。
複数の [待機] ブロックをフローに追加できます。例えば、次のようになります。
- 顧客が 5 分後に戻ってきた場合は、同じエージェントに接続します。これは、そのエージェントがすべてのコンテキストを持っているためです。
- 5 分経過しても顧客が戻らない場合は、「お話しできなくて残念でした」というテキストを送信します。
- 顧客が 12 時間以内に戻った場合は、顧客を優先キューに入れるフローに接続します。ただし、同じエージェントにはルーティングされません。
各ブランチは 1 つのイベントタイプを待機します。個別のソースには個別のブランチを使用します。
ブランチ名は、最大 100 文字の静的テキストである必要があります。
Case フィールドの更新済みブランチの条件タイプ:
- 文字列条件 – フィールド名、比較、値。比較: Equals、Starts with、Ends with、Contains。
- 数値条件 – フィールド名、比較、値。比較: 等しい、より大きい、より小さい、より大きいか等しい、より小さいか等しい。
- Exists 条件 – フィールドがあります。
- And または Or を含む複合条件。複合条件には少なくとも 2 つのサブ条件が必要であり、複数のレベルの深さをネストすることはできません。
例えば、ケースが解決され、返金が発行された後にのみ問い合わせをルーティングするには、ケースフィールドの更新ブランチを追加し、ケース ID を指定し、条件タイプとして複合条件を選択し、2 つのサブ条件を追加します。ステータスが等号が解決された文字列条件と refund_amount が 0 より大きい数値条件です。コンタクトは、両方の条件が true の場合にのみこのブランチをルーティングします。