Amazon Connect Contact Lens でテーマ検出を使用して、問い合わせに関する問題を検出する - Amazon Connect
重要事項テーマレポートの生成方法

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Amazon Connect Contact Lens でテーマ検出を使用して、問い合わせに関する問題を検出する

テーマ検出機能を使用すると、何千件ものカスタマーとのやり取りから、これまで知られていなかった問い合わせや新しいテーマを発見できます。例えば、「予約のキャンセル」や「注文の遅延」など、カスタマーに連絡する一般的な理由を特定できます。その後、問題解決を迅速化し、IVRオプション、ナレッジベース記事、エージェントトレーニングを改善することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させるための適切なアクションを実行できます。

重要事項

  • テーマの検出は、Amazon Connect Contact Lens でサポートされている一部の言語で利用できます。詳細については、「Languages supported by Amazon Connect」トピックの「Theme detection」を参照してください

  • テーマの検出は、2023 年 1 月 30 日以降に作成されたコンタクトでサポートされます。

  • [テーマレポートを生成] ボタンは、保存した検索条件に Contact Lens で問題が検出された問い合わせが 1,000 件以上含まれている場合にのみ有効になります。

  • テーマ検出レポートは、最近 3,000 件の問い合わせについて生成されます。

  • テーマ検出レポートは、作成から 30 日間利用できます。30 日が経過すると、レポートはデータベースから削除され、取得できなくなります。

  • 以下の画像に示すように、保存された検索用の最新の 20 件のテーマレポートが [テーマレポートを表示] ドロップダウンメニューに表示されます。

    [問い合わせの検索] ページ、[テーマレポートを表示] ドロップダウンメニュー。

テーマレポートの生成方法

  1. 以下のセキュリティプロファイル権限を持つアカウントを使用して Amazon Connect にログインします。

    • [問い合わせの検索 - アクセス]

    • [Contact Lens - テーマ検出 - 作成]

    • Contact Lens - テーマの検出 - 表示

  2. Amazon Connect で、[分析と最適化]、[問い合わせの検索] の順に選択します。

  3. [問い合わせの検索] ページで、フィルターを適用して、Contact Lens によって分析された問い合わせのグループを選択します。

    重要

    検索クエリでは、Contact Lens で問題が検出された問い合わせが 1,000 件以上返される必要があります。そうしないと、[テーマレポートを生成] ボタンは有効になりません。

  4. [検索を保存] を選択して結果を保存します。検索に名前を割り当てます。

  5. [テーマレポートを生成] を選択します。

    Contact Lens は機械学習を適用して、同じような問題を抱えている問い合わせを自動的にグループ化します。レポートが生成されると、バナーにテーマレポートへのリンクが表示されます。バナーの例を次の画像に示します。

    [問い合わせの検索] ページ、テーマ検出バナー

  6. テーマレポートのリンクをクリックまたはタップします。

    テーマレポートが表示されます。次の図に示すように、テーマのラベルと問い合わせのリストが含まれています。

    複数のテーマラベルを含むテーマレポート。

  7. テーマのラベルをクリックまたはタップして、関連する問い合わせを表示し、特定の録音を聞くことができます。またトランスクリプトを読んでより深く分析することができます