Amazon Connect のワークロードレイヤー - Amazon Connect
テレフォニーAmazon Connect インターフェイス/APIエージェントワークステーションメトリクスとレポート作成

翻訳は機械翻訳により提供されています。提供された翻訳内容と英語版の間で齟齬、不一致または矛盾がある場合、英語版が優先します。

Amazon Connect のワークロードレイヤー

Amazon Connect ワークロードは、テレフォニー、Amazon Connect インターフェイス/、フロー/API、IVRエージェントワークステーション、メトリクスとレポートの各レイヤーに分けることができます。

テレフォニー

Amazon Connect でのテレフォニーの仕組みを示すグラフィック。
重要

TFN を複数の通信事業者に接続することは、米国でのみ利用できます。

Amazon Connect は複数のテレフォニープロバイダーと統合されています。これらのプロバイダーは、このサービスが現在提供されているリージョン内で、3 つ以上のアベイラビリティーゾーンにわたる冗長な専用ネットワークパスを備えています。キャパシティー、プラットフォームの耐障害性、およびスケーリングはマネージドサービスの一部として処理されます。基盤となるプラットフォームやテレフォニーインフラストラクチャの管理および構成にわずらわされることなく、エージェントを 10 人から 10,000 人以上に拡張することも効率的に行えます。ワークロードは、テレフォニーメディアサーバーのフリート全体で負荷分散されるため、新しい更新プログラムや機能が配信される際も、メンテナンスやアップグレードのためのダウンタイムを伴うことはありません。特定のコンポーネント、データセンター、またはアベイラビリティーゾーン全体に障害が発生した場合、その影響を受けるエンドポイントはローテーションから外されます。これにより、一貫した品質のエクスペリエンスを顧客に提供し続けることが可能です。

Amazon Connect でのテレフォニーの仕組みを示すグラフィック。

音声通話が Amazon Connect インスタンスに発信されると、テレフォニーレイヤーは、顧客が通信事業者を介して、 を経由PSTNし、Amazon Connect に呼び出すエンドポイントを制御する責任があります。このレイヤーは、Amazon Connect と顧客の間で確立された音声通話用のパスと同等です。Amazon Connect インターフェイスレイヤーを使用すると、発信発信者 ID の設定、電話番号へのフロー/IVRs割り当て、ライブメディアストリーミングの有効化、通話録音の有効化、および従来のテレフォニーの知識や経験がなくても電話番号を申請できます。さらに、ワークロードを Amazon Connect に移行する場合、 AWS マネジメントコンソールでサポートケースを開いて、既存の電話番号を移行することもできます。また、移行が完了するまでの間は、既存の電話番号を Amazon Connect インスタンスで申し立てた番号に転送することも可能です。

Amazon Connect インターフェイス/API

Amazon Connect インターフェイスレイヤーは、エージェント、コンタクトセンターのスーパーバイザー、管理者が、レポートとメトリクス、ユーザー設定、通話録音、問い合わせコントロールパネル () などの Amazon Connect コンポーネントにアクセスするために使用するアクセスポイントですCCP。このレイヤーはまた、以下のような処理も担当します。

  • Single Sign-On (SSO) 統合ユーザー認証

  • Amazon Connect Streams を使用して作成されたカスタムデスクトップアプリケーションAPI。この機能を追加したり、Amazon Connect Salesforce CTI Adapter などの既存の顧客関係管理 (CRM) システムと統合したりできます。

  • Amazon Connect の問い合わせ対応チャットインターフェイス

  • Amazon Connect Chat をホストするチャットウェブサーバー API

  • チャット問い合わせを Amazon Connect にルーティングするために必要な Amazon API Gateway エンドポイントおよび対応する AWS Lambda 関数。

エージェント、マネージャー、スーパーバイザー、または連絡先APIがウェブブラウザから Amazon Connect コンポーネントにアクセス、設定、管理するために使用するもの、または Amazon Connect インターフェイスレイヤーと見なされます。

Amazon Connect インターフェイスと を示す図API。

フロー/ IVR

フロー/IVRレイヤーはAmazon Connect の主要なアーキテクチャ車両であり、コンタクトセンターにお問い合わせになるお客様との連絡の窓口および第 1 線として機能します。顧客が Amazon Connect インスタンスと通話をした後は、その問い合わせ通話およびエージェントと、Amazon Connect の間での情報交換がフローにより制御されます。これにより次のことが可能になります。

  • AWS Lambda 関数を動的に呼び出してAPI呼び出します。

  • Amazon Kinesis を使用して、リアルタイムIVRデータと音声データをサードパーティーのエンドポイントに送信します。

  • 内VPCおよび の背後にあるリソースにアクセスしますVPN。

  • Amazon Pinpoint などの他の AWS サービスを呼び出して、 からSMSメッセージを送信しますIVR。

  • Amazon DynamoDB のようなデータベースに対するデータディップを実行しての、問い合わせへの対応。

  • フローから直接 Amazon Lex を呼び出して Lex ボットを呼び出し、自然言語理解 (NLU) と自動音声認識 () を行いますASR。

  • Amazon Polly を使用して動的で自然なテキスト読み上げを再生し、 SSML とニューラルテキスト読み上げ (NTTS) を使用して、可能な限り最も自然で人間のような text-to-speech 音声を実現します。

フローを使用すると、問い合わせを動的に進めることができ、その問い合わせの属性を収集ならびに保存し、さらに適切なルーティングを行うことができます。複数の電話番号にフローを割り当てて、Amazon Connect により管理および設定することができます。

フローと を示すグラフィックIVR。

エージェントワークステーション

エージェントワークステーションレイヤーは によって管理されません AWS。このレイヤーは、物理機器、サードパーティーのテクノロジー、サービスなどで構成されています。また、エージェントの音声やデータの処理、また Amazon Connect インターフェイスレイヤーへのアクセスを容易にするための、エンドポイントも含まれています。エージェントワークステーションレイヤーには、次のコンポーネントが含まれます。

  • 問い合わせコントロールパネル (CCP) エージェントハードウェア

  • ネットワークパス

  • エージェントが使用するヘッドセットまたはハンドセット

  • VDI 環境

  • オペレーティングシステムとウェブブラウザ

  • エンドポイントのセキュリティ

  • すべてのネットワークコンポーネントとインフラストラクチャ

  • インターネットサービスプロバイダー (ISP) または への AWS Direct Connect 専用ネットワークパス AWS。

  • 電力、設備、セキュリティ、周囲の騒音など、エージェントの業務環境に関する、その他のすべての側面。

グラフィックエージェントワークステーション。

メトリクスとレポート作成

メトリクスとレポートのレイヤーには、エージェントや問い合わせ通話、およびコンタクトセンターに関する、リアルタイムならびに履歴的なメトリクスの配信、利用、モニタリング、アラート発信、処理を担当するコンポーネントが含まれます。これには、すべてのネイティブおよびサードパーティーのコンポーネントが含まれます。これらにより、リアルタイムまたは過去のコンタクトセンターのメトリクス、アクティビティの監査、データのモニタリングに関する、処理、送信、保存、検索、可視化が合理化されます。例:

  • Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) に保存された通話記録とスケジュールされたレポート。

  • Amazon Redshift や Amazon Kinesis を使用して独自のオンプレミスデータウェアハウスなどの AWS データベースサービスにエクスポートできる問い合わせレコード。

  • Amazon OpenSearch Service と Kibana で作成したリアルタイムダッシュボード。

  • 静的しきい値に基づくアラームの設定、管理者とスーパーバイザーへのアラートの Amazon SNS通知の設定、またはイベントへの応答としての AWS Lambda 関数の起動に使用できる、生成された Amazon CloudWatch メトリクス。

グラフィックメトリクスとレポート。