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Amazon Connect の機能の概要

Amazon Connect は、クラウドにゼロから構築されたオムニチャネルのコンタクトセンターです。あらゆる規模の企業に適しており、Amazon がカスタマーケアをオーケストレーションするために使用している、世界クラスのカスタマーエクスペリエンスを実装して、顧客とつながることができます。

顧客: オムニチャネルの顧客エクスペリエンス

Amazon Connect では、顧客との対話用に以下のチャネルが用意されています。

お客様は、個人の好みや待機時間などの要素に基づいて、音声、チャット、SMS、ウェブ通話/ビデオ、E メールチャネルでエージェントとやり取りできます。顧客はチャネル間で同じエージェントとやり取りを続けることができますが、別のエージェントになった場合でも、やり取りの履歴は保存されているため、同じことを繰り返す必要はありません。オムニチャネルコンタクトセンターは、解決時間を短縮しながらカスタマーエクスペリエンスを向上させます。

高音質

通話の音質は、顧客エクスペリエンスやエージェントの生産性に影響します。顧客に音声がはっきり聞こえないと、時間の浪費やフラストレーションにつながる可能性があります。Amazon Connect では、通話は Amazon Connect ソフトフォンを使用し、PC などのコンピューティングデバイスからインターネット経由でエージェントに接続されます。Amazon Connect ソフトフォンは、高音質な 16kHz オーディオを提供します。パケット損失に対する耐性が高いため通話の音質が上がります。

会話型 IVR とチャットボット

AI を活用した実証済みの音声認識と自然言語理解テクノロジー (Alexa と同じテクノロジー) を使用して、パーソナライズされ、違和感のない会話による対話を提供できます。この AI 機能をすべてのチャネルで使用できます。

Amazon Lex が Amazon Connect にネイティブに統合されているため、自然言語理解 (NLU) を装備したチャットボットをコーディング不要で追加できます。セルフサービスのチャットボットには、30 を超える言語で質の高いニューラルテキスト読み上げ (TTS) が採用され、25 を超える言語/ロケールで自動音声認識 (ASR)、自然言語理解 (NLU)、パッシブ音声認証を使用できます。Amazon Connect IVR とチャットボットにも生成 AI 機能を採用しているため、高機能な会話型セルフサービスエクスペリエンス (LLM 支援によるスロット解決、会話型 FAQ、サンプル発話生成、自然言語記述によるボット作成など) の構築とテストの効率が大幅に向上します。

チャット、SMS、メッセージング

顧客のサポートを、テキストベースの通信チャネル (ウェブチャット、モバイルチャット、SMS、および WhatsApp や Facebook Messenger などのメッセージングアプリ) を通じて提供できます。Amazon Connect のチャットとメッセージング機能を使用して、顧客がセルフサービスを利用できるように、AI を活用したチャットボットとステップバイステップガイドを設定します。顧客がサポートを必要とする場合は、セルフサービスの対話から過去のコンテキストをエージェントがすべて取得し、シームレスにサポートを移行できます。

アプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話

Amazon Connect のアプリ内通話、ウェブ通話、ビデオ通話機能をセットアップして、顧客はウェブやモバイルアプリケーションを離れることなくエージェントに連絡できます。このような機能を使用して、Amazon Connectect にコンテキスト情報を渡すことができます。例えば、顧客は既にアプリにログインしていれば、エージェントに通話やビデオでの会話を要求するときに、本人を識別または認証する必要がありません。これにより、顧のプロフィールやアプリケーション内で以前に実行されたアクションなどのその他の情報などの属性に基づいて顧客エクスペリエンスをパーソナライズできます。

アウトバウンドキャンペーン

大規模なアウトバウンドキャンペーンを ML を活用して作成し、1 日に最大数百万もの顧客に、予約のリマインダー、マーケティングプロモーション、配信、請求のリマインダーなどを送ることができます。連絡先リスト、チャネル、メッセージを指定することや、顧客がエージェントに接続する前に音声を録音しておいて、ライブサービスで再生することもできます。

アウトバウンドキャンペーンの機能には、予測ダイアラーや、機械学習 (ML) を活用した留守番電話検出などがあります。これらの機能により、通話への応答がなく時間を無駄にすることが減るため、エージェントの生産性が最適化され、顧客とライブでつながる機会が増えます。

音声認証

Amazon Connect Voice ID を使用してリアルタイムの発信者認証と不正リスク検出を実装し、音声による対話すばやく安全に行うことができます。

Amazon Connect Voice ID は、発信者のユニークな音声特性と、通信事業者のネットワークメタデータを分析し、エージェントおよびセルフサービスの対話型音声応答 (IVR) システムに対し、発信者の ID に関する判断をリアルタイムで提供するため、迅速かつ正確に検証を行うことができます。また、Voice ID は不正な攻撃者を、コンタクトセンターのカスタムウォッチリストを使用してリアルタイムでスクリーニングするため、不正な攻撃による損失のリスクを軽減できます。

タスク管理

タスク管理は、各種エージェント作業 (顧客のフォローアップメッセージ、トレーニング、調査など) を効率良く追跡およびルーティングするために使用します。タスクは、音声、チャット、その他のチャネルと同じルーティングおよびエージェントエクスペリエンスにより、エージェントに配信されます。

顧客の問題をすばやく解決するために、タスクを使用してエージェントのフォローアップ作業に優先順位を付けたり、追跡、ルーティング、自動化したりできます。エージェントは、通話やチャットを行うのと同じユーザーインターフェイスで、タスクを作成および完了できます。また責任者はワークフローを使用し、エージェントとの対話を必要としないタスクを自動化できます。これにより、エージェントの生産性が高まり、顧客満足度が向上します。

E メール

Amazon Connect の E メール機能を使用して、顧客から会社の E メールアドレスに送信された E メール、またはウェブサイトやモバイルアプリのウェブフォームを使用して送信された E メールを受信して応答できます。エージェントのサポートが必要な場合、自動応答の設定、E メールの優先順位付け、ケースの作成または更新、最適なエージェントへの E メールのルーティングを行うことができます。Amazon Connect の E メール機能は、アウトバウンドキャンペーンでもシームレスに動作します。

エージェントはリッチテキストエディタにアクセスして E メールに応答し、パーソナライズされた E メールテンプレートと署名を作成できます。また、よくある質問に回答するためのクイックレスポンスを作成することもできます。次の図は、 Amazon Connect 管理ウェブサイトで基本的なエージェント署名テンプレートを作成できる の例を示しています。エージェントがこのテンプレートを使用すると、名前が自動的に入力され、E メールにロゴが追加されます。

エージェントとコンタクトセンターのマネージャーの両方が、E メールスレッド全体を簡単に表示できます。E メールスレッドにより、顧客の問い合わせに関連する送信 E メールと受信レスポンスが、時系列的かつ整理された方法で相互に関連付けられます。エージェントは、エージェントワークスペースと CCP で E メールスレッドを表示でき、セキュリティを強化するために、E メールに返信するときに、顧客が E メールの一部として書き込んだ内容を操作することはできません。

次の図は、エージェントワークスペースの CCP 内のエージェントによって処理される E メールコンタクトの例を示しています。この例では、E メールコンタクトをケースに関連付け、リッチテキストエディタとクイックレスポンスを使用して応答しています。

開始するには、音声、チャット、タスクチャネルとともにインスタンスに E メールチャネルを設定します。Amazon Connect E メールは、Amazon Simple Email Service (SES) と統合して、E メールの送信、受信、モニタリング (スパムやウイルスの検出など) を行います。Amazon Connect には、E メールアドレスの作成に使用できる E メールドメインが用意されています。または、Amazon SES を使用して、最大 5 つの独自のカスタムドメインを簡単に関連付けることができます。インスタンスに関連付けられたドメインを作成したら、E メールの送受信に使用できる E メールアドレスを最大 100 個作成できます (例: support@example.com、sales@example.com、reservations@example.com)。

コンタクトセンターのマネージャーは、連絡先の検索ページと詳細ページで E メールスレッドを表示して、E メールアドレス、件名、キュー、またはその他のフィルターに基づいて E メール連絡先を検索できます。これにより、エージェントと顧客が何を言っているかをよりよく理解し、エージェントのパフォーマンスを評価できます。

E メールチャネルのパフォーマンスを知るために、コンタクトセンターのマネージャーは分析ダッシュボードにアクセスして、平均エージェントの処理時間、キュー時間、応答された問い合わせなどのリアルタイムおよび履歴メトリクスを表示できます。

エージェント: エンパワーメントと生産性

Amazon Connect を使用すると、情報への迅速なアクセスと自動レコメンデーションが可能になり、エージェントの生産性を向上させることができます。エージェントは関連する情報を取得して、迅速かつ効率的にフォローアップを行うことができます。何よりも、1 つのアプリケーションですべて作業できるため、シームレスなエクスペリエンスが得られます。新しいエージェントのトレーニング時間が短くなり、エラーが減って、解決時間が短縮され、顧客満足度が向上します。

エージェントワークスペース

エージェントワークスペースはすぐに使用でき、すべてのエージェント向け機能が 1 ページに統合されています。エージェントが迅速にオンボーディングして効率的に問題を解決し、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために必要な、直感的ツールとステップバイステップのガイダンスを単一のアプリケーションですべて提供します。

1 つのアプリケーションから、エージェントは詳細な顧客情報の表示、タスクの作業、作業者のスケジュール表示、生成 AI を活用した支援の利用、複数の対話を必要とする顧客の問題の追跡および管理を行うことができます。

また、他のアプリケーションをエージェントワークスペースに簡単に統合できるため、エージェントの効率がさらに向上します。詳細については、「Amazon Connect エージェントワークスペース内のサードパーティーアプリケーション (3P アプリ) を統合する」を参照してください

次の画像は、エージェントワークスペースのページです。このページの機能がコールアウトで示されています。

ステップバイステップガイド

エージェントワークスペースをカスタマイズする際に、顧客との対話中に特定のタイミングで何をすべきかをエージェントに示すステップバイステップガイドを作成できます。ノーコードのエディタを使用してガイドを調整し、顧客の問題を的確に解決するための最適な手順をエージェントに提示できます。

ガイドは、顧客とのさまざまなタイプの対話に使用できます。通話キュー、顧客情報、顧客のセルフサービス応答などのコンテキストに基づくガイドが、エージェントワークスペースで提示されます。例えば次の画像のように、エージェントワークスペースに 6 つのステップバイステップガイドが表示される場合があります。

次の画像は、トランザクション履歴の確認ガイドを開いた画面です。エージェントは最初に [トランザクションの詳細を表示] または [別のアカウントを選択する] を選択します。

エージェントワークスペースの次の画像は、エージェントが Nikki とチャットをしている画面です。エージェントはチャットペインの一番下で、クイックレスポンスを検索してチャットに入力できます。例えば brb と入力すると、「調査しますので少しお待ちください」のようにチャットで応答できます。

生成 AI を活用したエージェントアシスト

Amazon Q in Connect を使用し、通話やチャット中に顧客の意図を自動的に検出できます。Amazon Q in Connect は、顧客とのリアルタイムの会話と、関連する社内コンテンツに基づいて、顧客を適切に支援するために何を言うべきか、またどのようなアクションを取るべきかを自動的に判断して推奨します。これにより、エージェントの生産性と顧客満足度が向上します。またエージェントは関連するすべてのナレッジソースを自然言語で検索し、生成された応答、推奨されるアクション、詳細情報へのリンクなどを受け取ることができます。

次の図は、エージェントが通話中であるときに、エージェントアプリケーションに記事がどのように表示されるかを示しています。

生成 AI を活用した問い合わせ後の要約

エージェントが問い合わせ後作業 (ACW) を行うのを支援するため、Amazon Connect は音声コンタクトの CCP に生成 AI を活用したコンタクト後の要約を表示します。要約には、顧客との会話に含まれる重要な情報が、構造化され簡潔で読みやすい形式で記載されます。次の画像は、音声の問い合わせの例を示しています。

統一されたカスタマービュー

Amazon Connect Customer Profiles を使用すると、外部アプリケーションからの情報と、Amazon Connect からの問い合わせ履歴を組み合わせることができます。例えば、Salesforce、Zendesk、ServiceNow、またはその他のカスタマーリレーションシップ管理 (CRM) 製品 (内部データソースを含む) の情報と組み合わせることで、エージェントに必要なすべての情報を 1 つにまとめた顧客プロファイルを作成できます。

製品、ケース、問い合わせ履歴を含む顧客情報を一元表示することで、エージェントは顧客のアイデンティティをすばやく確認し、電話やチャットの理由を判断できます。

次の画像はエージェントワークスペースの [顧客プロファイル] タブです。エージェントが現在対話している顧客に関する最近のケースがすべて表示されます。

Customer Profiles を使用して、セルフサービスエクスペリエンス中 (IVR やボットなど) に情報にアクセスしたり、他のエージェントアプリケーションの情報にアクセスしたり、Amazon Connect から切り離された別のスタンドアロンサービスとして使用したりできます。

ケース管理

エージェントは Amazon Connect Cases を使用して、複数の対話を必要とする顧客の問題を効率的に管理し、フォローアップタスクを追跡したり、対象分野のエキスパートを社内で探したりできます。エージェントは、開始日/時刻、問題の概要、顧客情報、ステータス、追跡するカスタム値などのケース情報を、統合された単一のビューに表示して、顧客の問題を文書化できます。新しいケースを自動的に作成することも、エージェントがケースを手動で作成することもできます。

次の画像は、エージェントワークスペースを示しています。エージェントは電話で問い合わせの相手と対話中に、フロントガラスが損傷した過去のケースを参照しています。このケースは顧客プロファイルに関連付けられています。

効率的な問い合わせルーティング

問い合わせが適切にルーティングされるようにエージェントを設定できます。ルーティングプロファイルを使用して、適切なスキルを持つエージェントに顧客を効率良くルーティングできます。問い合わせの優先順位を設定し、エージェントのスキル、キューの優先順位、問い合わせの属性、リアルタイムメトリクスに基づいて、エージェントにルーティングできます。

スーパーバイザー: 分析、インサイト、最適化

業務と成果の最適化に必要な、実用的なインサイトと機能を責任者に提供します。

リアルタイムレポートと履歴レポートおよびダッシュボード

コンタクトセンターを最も詳細なレベルで理解することは、パフォーマンスを向上させ、コストを削減する上で重要です。Amazon Connect は、カスタマイズ可能なリアルタイムメトリクスと履歴メトリクスを表示するダッシュボードなどの強力な分析ツールを提供します。

次の画像は、Contact Lens Conversational 分析ダッシュボードの例です。このダッシュボードで、顧客がコンタクトセンターに問い合わせている理由、コンタクト要因の経時的な傾向、および各通話の要因のパフォーマンスを理解できます。

Amazon Connect 分析データレイクは Amazon Connect のさまざまなタイプのデータを一元的にクエリする場所として使用できます。例えば、問い合わせレコード、Contact Lens の会話分析、Contact Lens のパフォーマンス評価などのデータをクエリできます。分析データレイクを使用してカスタムレポートを作成したり、SQL クエリを実行したり、任意の BI ツールを使用したりすることで、顧客エクスペリエンスや運用効率を向上させるうえで重要となる情報を分析できます。

例えば、責任者は失注を減らすために QuickSight を使用し、通話において顧客満足度が最も高かったエージェントの情報を表示し、ルーティングプロファイルを調整して、ビジネス目標を達成するために理想的なエージェントをキューに配置できます。

以下のすぐに使えるレポートを確認し、カスタマイズして、リアルタイムメトリクスと履歴メトリクスを追加できます。

次の画像は、キューに関するリアルタイムメトリクスページのセクションの例を示しています。

次の画像は、キュー 4 のリアルタイムアクティビティを分析した結果です。

リアルタイム会話分析

リアルタイムの発話およびチャット分析を使用すると、通話またはチャットの進行中に感情、会話の特性、新しい問い合わせのテーマ、エージェントのコンプライアンス上のリスクを理解し、傾向を明らかにすることで、顧客サービスを改善できます。例えば、エージェントが複雑な問題を解決できず顧客が不満に感じていることを分析し、アラートを送信できます。これにより、より迅速に支援できるようになります。

次の画像は、[コンタクトの詳細] ページに表示される問い合わせ後の会話分析を示しています。生成 AI を活用した問い合わせの要約では、問い合わせに関する重要な情報、問い合わせ中の顧客の感情の変化、エージェントと顧客間の通話時間の分布をすばやく理解できます。

2 年前までの問い合わせを検索できます。広範なリストからフィルターを選択して、問い合わせをすばやく見つけることができます。例えば、次の画像に示すように、企業のカスタム属性 (MVP など) で検索したり、進行中の問い合わせを検索したりできます。

責任者は進行中の問い合わせについて、[コンタクトの詳細] ページとリアルタイムトランスクリプトを表示できます。また、進行中の問い合わせを転送、スケジュール変更、または終了することもできます。

品質とパフォーマンスの管理

エージェントのパフォーマンスを評価するために、問い合わせの詳細、音声と画面の記録、音声とチャットのトランスクリプト、会話の要約を、アプリケーションを切り替えることなく表示しながら会話を確認できます。エージェントのパフォーマンス基準 (スクリプトの遵守、機密データの収集、カスタマーへの挨拶など) を定義して評価し、評価フォームに自動的に事前入力できます。タスクを使用すると、フォローアップのコーチングとトレーニングを、評価結果に基づいて自動的にキューに入れることができます。

責任者は、エージェント評価フォームの質問に対する回答に生成 AI を活用したレコメンデーションを使用することで、より迅速かつ正確に評価を実行できます。例えば次の画像は、[コンタクトの詳細] ページの [録音とトランスクリプト] セクションを示しています。ページの右側には、生成 AI を活用した評価レコメンデーションなどが表示されています。

莫大な数のエージェントとの会話、またはそのすべてを評価するために、コンタクトセンターで自動評価を使用できます。

画面録画を確認することで、顧客の問い合わせ中にエージェントが取ったアクションを確認できます。これにより、品質基準、コンプライアンス要件、およびベストプラクティスを確実に順守できます。また、コーチングの機会やボトルネックを特定し、ワークフローを合理化するのにも役立ちます。

次の画像に示すように、責任者は [コンタクトの詳細] ページの [記録] セクションを使用して、画面の録画を表示します。

音声とチャットの会話をライブでモニタリングし、会話を聞いたり、エージェントをコーチングしたり、ライブ音声会話に割り込んだりできます。これは、トレーニング中のエージェントにとって特に役立ちます。

責任者はリアルタイムメトリクスページを使用して、モニタリングする問い合わせを選択します。例えば次の画像では、責任者が目のアイコンを選択して、特定の音声会話のモニタリングを開始しています。

目のアイコンを選択すると、次の画像に示すように、責任者はエージェントワークスペースの CCP セクションに移動します。通話をモニタリングして、[モニタリング] と [割り込み] 状態を切り替えることができます。次の画像は、[モニタリング] の状態を示しています。

予測、キャパシティプランニング、スケジューリング

予測、キャパシティプランニング、スケジューリングは、適切な数のエージェントが適切なタイミングでスケジュールされていることをワークフォース管理チームが予測、割り当て、検証するのに役立つ、機械学習 (ML) を活用した機能です。予測の精度が高いため、人員過剰を最小限に抑えながら運用目標を達成するために役立ちます。コンタクトボリュームと到着率を予測したり、予測から必要な人員を見積もったり、適切な数のエージェントに日次シフトを割り当てたりできます。

管理者: 設定と柔軟性

Amazon Connect には、数か月ではなく数分で変更できるシンプルなセルフサービス UI が用意されています。

技術者ではないビジネスリーダーから経験豊富なコンタクトセンター管理者まで、誰でも直感的でグラフィカルな UI を使用し、顧客に代わってすぐにイノベーションを開始できます。音声、チャット、SMS、ウェブおよびビデオ通話、メッセージング、E メール、タスクなど、すべてのチャネルは、単一のオムニチャネルソリューションを使用して設定、管理、パーソナライズ、自動化、記録、分析されます。つまり、チャネル間で同じビジネスロジックとルーティング規則を使用し、エクスペリエンスの革新と微調整を簡単に行うことができます。

テレフォニー管理

Amazon Connect は、テレフォニーの管理にかかる手間を大幅に削減します。世界中のテレフォニープロバイダーのネットワークが管理されるため、複数のベンダーを管理したり、複数年におよぶ複雑な契約を交渉したり、ピーク時の通話量に対処したりする必要がなくなります。

テレフォニーサービスでは、世界 110 か国以上で直通ダイヤル (DID) と通話料無料の電話番号を申請して使用できます。また、200 を超える発信通話先も使用できます。発信先のリストについては、Amazon Connect の料金ページを参照してください。

Amazon Connect に用意されているテレフォニー機能のリストについては、『Amazon Connect テレコムカントリーカバレッジガイド』を参照してください。

Telephony-as-a-Service モデルでは、拡張および縮小がわずかな期間で完了し、テレフォニーの専門家によってプロアクティブかつ継続的にモニタリングされます。

ドラッグアンドドロップによるワークフローデザイナー

Amazon Connect フローは、ドラッグアンドドロップで操作する単一のワークフローデザイナーです。これを使用して、チャネル間で顧客とエージェントのエクスペリエンスをエンドツーエンドで作成、パーソナライズ、自動化できます。フローを使用し、対話型の音声レスポンス (IVR) またはチャットボットエクスペリエンスを設計して、顧客のセルフサービスを支援できます。また、エージェントのステップバイステップガイドを構築して、問題を迅速かつ正確に解決したり、エージェントのタスクを自動化する方法を作成および管理したりできます。

フローには とのネイティブ統合も備わっているため AWS Lambda、他の AWS サービス (Amazon DynamoDB、Amazon Redshift、Amazon Aurora など) またはサードパーティーシステム (CRM や分析ソリューションなど) 全体のプロセスを自動化する、さらに多くのカスタムエクスペリエンスを構築できます。

セキュリティ

でのクラウドセキュリティが最優先事項 AWS です。 AWS のお客様は、セキュリティを最も重視する組織の要件を満たすように構築されたデータセンターとネットワークアーキテクチャからメリットを得られます。

セキュリティとデータ保護については、「Amazon Connect のセキュリティ」を参照してください。

スケーラビリティ

ビジネスサイクルや予定外のイベントに応じて、数十人、または数万人のエージェントを自在に引き入れたり、簡単にサイクルアウトしたりできます。Amazon Connect は、必要に応じてシームレスに拡大縮小できます。また、料金は使用分に対してのみ発生します。

ルーティングプロファイル、フロー、リアルタイムメトリクスを使用し、現在の規模に合わせて業務をスケーリングできます。問い合わせエクスペリエンスとビジネスワークフローを確立すれば、ピーク時には Amazon Connect によって、アプリケーションやハードウェアの追加なしで規模が拡張されます。繁忙期でも、一貫した問い合わせエクスペリエンスを維持できます。管理者は、アプリケーションやハードウェアの容量のモニタリングではなく、エージェントのパフォーマンスや問い合わせのフィードバックに集中できます。

回復性

Amazon Connect は、 AWS リージョンのすべてのお客様に、アクティブ/アクティブによる回復性を提供します。これにより、すべてのチャネルとアプリケーションで高可用性が確保されます。

組織でさらに高いレベルのレジリエンスが必要な場合は、Amazon Connect グローバルレジリエンシーを使用して、複数の AWS リージョンにわたってレジリエンスを提供できます。