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Connect カスタマー E メールの仕組み

Connect Customer Email には、カスタマーサービス E メールの解決の優先順位付け、割り当て、自動化を容易にする機能が組み込まれており、顧客満足度とエージェントの生産性が向上します。ユーザーが設定した E メールアドレスに顧客が送信した E メールや、StartEmailContact API を使用してユーザーのウェブサイトまたはモバイルアプリのウェブフォームを使用して送信した E メールに対して、受信と返信ができます。

Connect Customer Email は Amazon Simple Email Service (SES) と統合され、スパムとしてマークされたコンテンツやウイルスを含むコンテンツ、配信の成功率、送信者の評価結果を E メールで送信、受信、モニタリングします。

このトピックでは、Connect Customer Email と Amazon SES がどのように連携してシームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現するかについて説明します。

E メールを受信する

Connect Customer が E メールを受信するには、主に 3 つの方法があります。

次の図は、上記の各メソッドで StartEmailContact API を使用して Connect Customer から送信された E メールがどのように受信されるかを示しています。

メソッド 1 または 2 を統合するには、Connect Customer で E メールドメインを使用する前に、Amazon SES で E メールドメインを検証する必要があります。手順については、「DNS プロバイダーを使用した DKIM ドメイン ID の検証」を参照してください。

方法 3 を統合するには、StartEmailContact API を使用します。これは、インバウンド E メールコンタクトのすべての統合方法において主要な API です。StartTaskContact の機能と類似しています。これには、次のいずれかの手順を実行する必要があります。

—OR—

両方が定義されている場合、デフォルトの動作は Connect Customer インスタンスからのインバウンドフローを優先して、作成されたインバウンド E メールコンタクトを処理します。Connect Customer インスタンスの複数の E メールアドレスが To または CC E メールアドレス属性に含まれている場合、Connect Customer インスタンスに複数のインバウンド E メール連絡先が作成されます。

E メールメッセージを E メールコンタクトにする方法

ウェブフォームベースの E メールを含む Connect Customer での一般的な E メール受信の場合、StartEmailContact API はリクエストオブジェクトの基本的な E メールフィールドを公開します。このオブジェクトは、Connect Customer で E メール情報を入力し、E メールコンタクトを開始するために使用されます。次のフィールドを含めることができます。

E メール連絡先情報が E メール連絡先に入力される方法の詳細については、「Connect Customer email contact data model」を参照してください。

StartEmailContact API がリクエストパラメータの検証を実行し、少なくとも 1 つの To または CC E メールアドレスが有効で、Connect Customer インスタンスに存在することを確認したら、次のようになります。

その一環として、Connect Customer インスタンスの E メールメッセージと添付ファイルストレージを設定する必要があります。

次の図は、顧客から Amazon SESメールメッセージのフローを示しています。図に示すように、E メールメッセージコンテンツが S3 バケットに保存され、そのバケットからデータを取得してエージェントに表示します。

すべての E メールメッセージは一意の E メールコンタクトです

Connect お客様の E メールは、音声、チャット、タスクとは異なります。

ただし、Connect Customer の他のチャネルと同様に、E メールコンタクトには INBOUND、、OUTBOUND、API、 TRANSFERなどの同様の開始方法QUEUE_TRANSFERがありますEND/DISCONNECT。また、CREATED、QUEUED、CONNECTING、CONNECTED、MISSED、TRANSFERRED、ERROR、ENDED/DISCONNECTED、REJECTED などの同様の状態もあります。

E メールコンタクト情報を E メールコンタクトに入力する方法については、「Connect Customer 問い合わせレコードのデータモデル」を参照してください。

E メールスレッド

E メールスレッドにより、顧客の問い合わせに関連する送信 E メールと受信レスポンスが、時系列的かつ整理された方法で相互に関連付けられます。

E メールの会話全体を維持するために、Connect Customer は、relatedContactId や従来の E メールクライアント標準 (RFC 5256) に従った E メールヘッダーのリストなど、E メール連絡先のいくつかのフィールドを使用して E メール連絡先をリンクします。

Gmail、Apple Mail、Outlook などのほとんどの E メールクライアントは、E メールスレッドをサポートしています。ただし、サポートされていないものもありますのでご注意ください。

顧客がスレッド内の最新の E メールメッセージに返信した場合、次の図に示すように、スレッドはわかりやすいパターンに従います。

顧客が E メールスレッドの古いメッセージに返信すると、E メールスレッドツリーが作成されます。E メールスレッドパターンは、次の図の例のようになります。

どちらのシナリオでも、Connect Customer はスレッドに関連する各 E メールメッセージを記録します。各 E メールメッセージには、それに成功した E メールからアクセスできます。

E メールの送信

Connect Customer からのすべての E メールメッセージは、Amazon SES から顧客に直接送信されます。Connect Customer インスタンスで提供されている E メールドメイン (@instance-alias.email.connect.aws など) を使用している場合でも、カスタム検証済みドメイン (@customer.com など) を使用している場合でも、Amazon SES はドメイン ID を検証して顧客に直接 E メールを送信することで承認されます。

次の図は、StartOutboundEmailContact API が Amazon SES に E メールを送信し、Amazon SES がそれを顧客に送信することを示しています。

StartOutboundEmailContact API は、インバウンドコンタクトへのエージェントの返信や、エージェントが開始したアウトバウンド E メールコンタクトなど、アウトバウンド E メールコンタクトのすべての統合方法において主要な API です。

E メールループの処理

E メールは、2 つの方法で Connect Customer インスタンスにループバックできます。1 つ目は自己アドレスメッセージです (送信者と受信者が同じ場合）。2 つ目は、バウンス通知やout-of-office応答などの自動応答です。Connect Customer は、自己宛ての E メールのシステムへの再入力を自動的にブロックします。ただし、自動応答でもループを作成できます。これを防ぐには、これらのメッセージを検出して破棄するインバウンド E メールフローにフィルタリングロジックを追加します。

同じアドレスにループバックする E メール

エージェントが E メールに返信すると、キューの設定済み E メールアドレスから返信が送信されます。エージェント CCs または に To フィールドに同じアドレスが含まれている場合、E メールは Connect Customer インスタンスに配信されます。

Connect Customer はこれらの E メールを自動的に無視し、新しいインバウンドコンタクトを作成しません。これにより、問い合わせが重複するのを防ぎ、返信やアウトバウンド E メールがエージェントに再ルーティングされないようにします。

自動 E メールループの防止

E メールループは、メッセージ送信ブロックを使用して Connect Customer インスタンスで自動応答を設定するときに発生する可能性があります。自動応答により、バウンス (非配信レポート/NDR) がトリガーされる場合があります。また、out-of-officeの自動応答が有効になっているメールボックスに到達する場合もあります。いずれの場合も、Connect Customer インスタンスはそのレスポンスを新しいインバウンド E メールとして取り込みます。これにより、別の自動応答がトリガーされ、無限ループが作成されます。Connect Customer は、NDR またはout-of-officeメッセージをネイティブに検出または抑制しません。アウトバウンドフローでメッセージ送信ブロックを使用する場合に適用される保護については、「」を参照してくださいアウトバウンドフローでの [メッセージを送信] ブロックの使用に関する重要な情報。

自動 E メールループを防ぐには、インバウンド E メールフローに次のロジックを実装し、オプションで Amazon SES 通知設定を調整します。