翻訳は機械翻訳により提供されています。提供された翻訳内容と英語版の間で齟齬、不一致または矛盾がある場合、英語版が優先します。

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Amazon Connect E メールの仕組み

Amazon Connect Email には、カスタマーサービス E メールの解決の優先順位付け、割り当て、自動化を容易にする組み込み機能が用意されており、顧客満足度とエージェントの生産性が向上します。お客様が設定した E メールアドレスに送信した E メール、または StartEmailContact API を使用してウェブサイトやモバイルアプリのウェブフォームを使用して送信した E メールを受信して応答できます。

Amazon Connect Email は Amazon Simple Email Service (SES) と統合され、スパムとしてマークされたコンテンツや、ウイルス、配信成功率、送信者の評価結果を含むコンテンツについて、E メールを送信、受信、モニタリングします。 https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/monitor-sending-activity.html https://docs.aws.amazon.com/ses/latest/dg/monitor-sender-reputation.html

このトピックでは、Amazon Connect Email と Amazon SES がどのように連携してシームレスなカスタマーエクスペリエンスを実現するかについて説明します。

E メールの受信

Amazon Connect が E メールを受信するには、主に 3 つの方法があります。

次の図は、上記の各メソッドで StartEmailContact API を使用して Amazon Connect が顧客から送信された E メールを受信する方法を示しています。

メソッド 1a または 2 を統合するには、Amazon SES で E メールドメインを検証する必要があります。 Amazon Connect 手順については、「DNS プロバイダーとの DKIM ドメイン ID の検証」を参照してください。

メソッド 3 を統合するには、StartEmailContact API を使用します。これは、インバウンド E メールコンタクトのすべての統合方法の主要な API です。StartTaskContact と同様に機能します。これには、次のいずれかのステップを実行する必要があります。

—または—

両方が定義されている場合、デフォルトの動作では、Amazon Connect インスタンスからのインバウンドフローが優先され、作成されたインバウンド E メールコンタクトが処理されます。Amazon Connect インスタンスの複数の E メールアドレスが To または CC の E メールアドレス属性に含まれている場合、Amazon Connect インスタンスに複数のインバウンド E メール連絡先が作成されます。

E メールメッセージが E メールの連絡先になる方法

ウェブフォームベースの E メールを含む Amazon Connect での一般的な E メール受信の場合、StartEmailContact API はリクエストオブジェクトの基本的な E メールフィールドを公開します。このオブジェクトは、E メール情報を入力し、Amazon Connect で E メールコンタクトを開始するために使用されます。次のフィールドが含まれます。

E メール連絡先情報が E メール連絡先に入力される方法の詳細については、Amazon Connect の E メール連絡先データモデル」を参照してください。

StartEmailContact API がリクエストパラメータの検証を実行し、少なくとも 1 つの To または CC E メールアドレスが有効で、Amazon Connect インスタンスに存在することを確認したら、次のようになります。

その一環として、Amazon Connect インスタンスの E メールメッセージと添付ファイルストレージを設定する必要があります。

次の図は、顧客から Amazon SES へ、そして Amazon Connect への E メールメッセージのフローを示しています。 Amazon Connect S3 バケットに保存されている E メールメッセージコンテンツが表示され、そのバケットからデータを取得してエージェントに表示します。

すべての E メールメッセージは一意の E メール連絡先です

Amazon Connect の E メールは、音声、チャット、タスクとは異なります。

ただし、Amazon Connect の他のチャネルと同様に、E メールコンタクトには INBOUND、、OUTBOUND、TRANSFERAPI、 などの同様の開始方法QUEUE_TRANSFERがありますEND/DISCONNECT。また、、CREATED、、、、、QUEUEDCONNECTINGCONNECTED、MISSED、TRANSFERREDERRORENDED/DISCONNECTED、 などの同様の状態もありますREJECTED。

E メール連絡先情報が E メール連絡先に入力される方法については、「」を参照してくださいAmazon Connect の問い合わせレコードのデータモデル。

E メールスレッド

E メールスレッドにより、顧客の問い合わせに関連する送信 E メールと受信レスポンスが、時系列的かつ整理された方法で相互に関連付けられます。

E メールの会話全体を維持するために、Amazon Connect はrelatedContactId や従来の E メールクライアント標準 (RFC 5256) に従う E メールヘッダーのリストなど、E メールコンタクトのいくつかのフィールドを使用して E メールコンタクトをリンクします。

Gmail、Apple Mail、Outlook などのほとんどの E メールクライアントは、E メールスレッドをサポートしています。ただし、サポートしていないものもあることに注意してください。

顧客がスレッド内の最新の E メールメッセージに返信した場合、次の図に示すように、スレッドはわかりやすいパターンに従います。

顧客が E メールスレッドの古いメッセージに返信すると、E メールスレッドツリーが形成され、E メールスレッドパターンは次の図の例のようになります。

どちらのシナリオでも、Amazon Connect はスレッドに関連する各 E メールメッセージを記録します。各 E メールメッセージには、成功した E メールからアクセスできます。

E メールの送信

Amazon Connect からのすべての E メールメッセージは、Amazon SES から顧客に直接送信されます。Amazon Connect インスタンスで提供されている E メールドメイン (@instance-alias.email.connect.aws など) とカスタム検証済みドメイン (@customer.com など) のどちらを使用している場合でも、Amazon SES はドメイン ID を検証して顧客に直接 E メールを送信することで承認されます。

次の図は、StartOutboundEmailContact API が Amazon SES に E メールを送信し、Amazon SES がそれを顧客に送信することを示しています。

StartOutboundEmailContact API は、インバウンドコンタクトへのエージェントの返信や、エージェントが開始したアウトバウンド E メールコンタクトなど、アウトバウンド E メールコンタクトのすべての統合方法の主要な API です。