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Amazon Connect で問い合わせ転送を設定する
Amazon Connectでは、さまざまな転送を設定できます。
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Agent-to-agent 転送: 例えば、エージェントが通話やタスクを他のエージェントに転送できるようにする場合などです。
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特定のエージェントへの転送: 例えば、お客様が対話した最後のエージェントに問い合わせをルーティングしたり、特定の責任を持つエージェントに問い合わせをルーティングしたりする場合などです。
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キューへの転送: 例えば、販売キュー、サポートキュー、またはエスカレーションキューに問い合わせを転送する場合です。これを行うには、キューへのクイック接続 を作成します。これは、音声、チャット、タスクの各問い合わせで機能します。
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電話番号への転送: 例えば、問い合わせをオンコールのポケットベルなどの電話番号に転送する場合。これを行うには、電話番号クイック接続を作成します。
手順の概要
コール転送とクイック接続をセットアップするには
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実行する操作に基づいて、エージェントへの転送またはキューへの転送など、フロータイプを選択します。電話番号転送には、特定のタイプの問い合わせフローは必要ありません。
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フローを作成して公開します。
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有効にする転送のタイプ、[Agent] (エージェント)、[Queue] (キュー)、または [Phone number] (電話番号) にクイック接続を作成します。
[Agent] (エージェント) または [Queue] (キュー) クイック接続を作成する場合は、有効にする転送のタイプと一致するフローを選択します。[Phone number] (電話番号) クイック接続は電話番号のみを必要とし、フローまたはキューを設定できません。
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作成したクイック接続先を、着信のフローで使用されるキューなど、問い合わせ転送を有効にするフローで使用する任意のキューに追加します。
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キューが、問い合わせを転送するエージェントに割り当てられているルーティングプロファイル内にあることを確認してください。
