問い合わせレコード DisconnectDetails で を使用して通話の切断をトラブルシューティングする - Amazon Connect
ステップ 1: 問題を観察するステップ 2: 影響を分析するステップ 3: 情報を収集する ステップ 4: を使用する DisconnectDetails

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問い合わせレコード DisconnectDetails で を使用して通話の切断をトラブルシューティングする

このトピックでは、問い合わせレコードDisconnectDetailsで Amazon Connect を活用して通話切断の問題をトラブルシューティングする方法について説明します。

ステップ 1: 問題を観察する

  • エージェントからの音声なし：

    • 観察結果: 顧客がエージェントを聞くことができない場合、通常、顧客が通話を切断します。

    • 考えられる原因: これは、ネットワークとハードウェアの設定の組み合わせが原因である可能性があります。

  • エージェントと顧客からの音声がない：

    • 観察: 顧客がエージェントを聞くことができず、エージェントが顧客の声を聞くことができない場合。

    • 考えられる原因: これはネットワーク接続の問題が原因である可能性があります。

ステップ 2: 影響を分析する

問い合わせレコードのエージェント階層やデバイス情報などの他のフィールドとともにDisconnectDetailsデータを使用して、影響を受けるユーザーを特定し、傾向を特定します。この情報を使用して、全体的な影響を理解するために、次の質問に答えてください。 

  • 影響を受けるエージェントの割合は？

    • シナリオ 1: 1 つのエージェントだけが問題に直面しているように見える場合は、エージェントのワークステーション/ハードウェア/システム/ネットワーク設定に関連している可能性があります。 

    • シナリオ 2: 同じ階層 <(例: 同じ地理的場所、またはオフィス) の音声品質の問題に複数のエージェントがいる場合、ローカルネットワークの問題 (modem/ISP/Router/LAN connections) またはこれらのエージェントワークステーションへの最近のソフトウェアアップグレードが原因である可能性があります。

    • シナリオ 3: 複数のエージェント (リモートまたはオフィスで作業) が問題に直面する可能性があります。ブラウザ/システム設定で、組織レベルで発生した可能性のあるネットワーク変更に加えて、更新がないかを確認してください。

  • 特定の 1 日に影響を受ける通話の割合と、通話数

  • 着信、発信、またはその両方で問題が観察されていますか？

  • 通話が Amazon Connect に転送される通話転送エンティティはありますか？ その場合、Amazon Connect への直接ダイヤルの場合、通話の切断の問題が発生しますか？

ステップ 3: 情報を収集する

通話切断の問題をトラブルシューティングするには、まず次の情報を収集します。

  • Amazon Connect インスタンスARN: 手順については、「」を参照してくださいAmazon Connect インスタンス ID/ を検索するARN。

  • 調査する対象の通話の問い合わせ ID。

  • 問い合わせ ID の問い合わせレコードを表示します。手順については、UI で問い合わせレコードを表示する を参照してください。

  • 次の追加リソースは、問題のソースを特定するのにも役立ちます。

    • 通話録音: Amazon Connect 通話録音は、通話品質に関するより深いインサイトを理解するのに役立ちます。

      • エージェントの音声は右チャンネルに保存されます。

      • カスタマーやカンファレンスに参加した人など、すべての着信音声は左チャネルに保存されます。

    • CCP ログのダウンロード: ログは、エージェントが処理した特定の通話に関するインサイトを提供するのに役立ちます。

    • エンドポイントテストユーティリティの結果: このブラウザベースのツールは、エージェントワークステーションの設定を JSON 形式で検証するのに役立ちます。

ステップ 4: を使用する DisconnectDetails

影響を受けた問い合わせの問い合わせレコードを表示したら、 DisconnectDetailsセクションに移動します。メディア接続やデバイスの潜在的な問題により、通話が不適切に切断されるという洞察を提供します。

を使用した呼び出しの場合PotentialDisconnectIssue、 フィールドには検出された理由 AGENT_CONNECTIVITY_ISSUEまたは が入力されますAGENT_DEVICE_ISSUE。

  • AGENT_CONNECTIVITY_ISSUE: これは、エージェントワークステーションと Amazon Connect 間のネットワーク接続に問題があることを示唆しています。これにより、通話が切断されます。  その他のトラブルシューティング手順については、「」を参照してくださいネットワークのトラブルシューティング。

  • AGENT_DEVICE_ISSUE: これは、エージェントのワークステーションまたはヘッドセットが双方向通信を妨げ、いずれかの関係者がハングアップする問題があることを示しています。その他のトラブルシューティング手順については、「」を参照してくださいエージェントのワークステーションのトラブルシューティング。