コールセンターエージェントが問い合わせコントロールパネルに接続する方法 (CCP） - Amazon Connect

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コールセンターエージェントが問い合わせコントロールパネルに接続する方法 (CCP）

エージェントがログインすると、 は AWS ipranges.json ファイル、メディア用 Amazon Connect、およびイメージなどのウェブアーティファクトにリストされている Amazon EC2シグナリングエンドポイントへの接続CCPを試みます。 CloudFront エージェントがログアウトするか、ブラウザが閉じられると、エンドポイントはエージェントの次回ログイン時に再選択されます。Amazon EC2または Amazon Connect への接続が失敗すると、エラーが に表示されますCCP。への接続が CloudFront 失敗した場合、ボタンやアイコンなどのウェブ要素、またはページ自体も正しくロードされません。

注記

ログイン中に [セッションが有効期限切れです] メッセージが表示される場合は、ほとんどの場合、セッショントークンを更新するだけで解決できます。ID プロバイダーに移動して、ログインします。Amazon Connect ページを更新します。引き続きこのメッセージが表示される場合は、IT チームにお問い合わせください。

発信通話

  • アウトバウンドコールが発信されると、イベントシグナルが Amazon EC2エンドポイントに送信され、Amazon Connect と通信してコールを発信します。ダイヤルが正常に終了したら、エージェントは接続され、エージェントの Amazon Connect エンドポイントへのコールが固定されます。また、コールが切断されるまで、外部転送やカンファレンスでアンカーが使用されます。固定はPSTNレイテンシーを減らすのに役立ちます。

受信通話

  • 通話を受信すると、そのコールは Amazon Connect エンドポイントに固定されます。また、コールが切断されるまで、外部転送やカンファレンスでこのアンカーが使用されます。

  • エージェントが利用可能になると、呼び出しはブラウザへの新しい Amazon EC2接続を使用してプッシュスルーされ、エージェントに提供されます。

  • エージェントが通話を受け入れ、外部デバイスが応答されたか、通話を受信できると がCCP判断すると、エージェントへの通話メディアに対して Amazon Connect への接続が確立されます。

転送されたコール

  • 通話が転送されると、指定された転送先へのアウトバウンドコールを発信するようにシグナルする転送イベントが Amazon に送信されEC2、Amazon Connect と通信して通話を発信します。

  • コールが接続されると、エージェントはブリッジされ、コールはエージェントの既存の Amazon Connect エンドポイントに固定されます。また、コールが切断されるまで、外部転送やカンファレンスでこのアンカーが使用されます。

  • コールがブリッジされた後にエージェントがハングアップすると、そのコールに対するエージェントの接続は終了しますが、遠方が切断されるまで、Amazon Connect アンカーポイントの Amazon Connect コールはハングします。コールが切断されると、問い合わせレコードとその録音が生成され、コールに使用できるようになります。

不在着信

  • コールがエージェントで待機している場合は、エージェントが使用可能になりコールがそのエージェントに正常にルーティングされるまで、顧客キューフローのロジックが使用されます。

  • エージェントがコールを受け付けない場合、エージェントは不在着信状態になり、エージェントまたはコールセンターマネージャーがステータスを再び使用可能に変更するまでコールを受けることはできません。エージェントの受信を待っている間、発信元には呼び出し音は鳴らず、顧客キューフローのロジックで定義されたエージェントに接続されるまで発信し続けます。

  • エージェントがクロスチャネル同時実行の設定になっている場合、他のチャネルの他の問い合わせをエージェントにルーティングするには、不在着信となった問い合わせをクリアする必要があります。例えば、エージェントが音声とチャットを同時に処理するように設定されていて、チャットが不在着信となった場合、他の音声またはチャット問い合わせをエージェントにルーティングするには、その問い合わせをクリアする必要があります。

パニックログアウト

  • を実行しているブラウザウィンドウが閉じている場合、通話CCPは接続されたままになりますが、ブラウザを開いてログインし直すと、メディア接続を再確立できなくなります。コールを転送または終了することはできますが、エージェントと発信元の間に音声パスは確立されません。