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コールセンターのエージェントが問い合わせコントロールパネル (CCP) に接続する方法
エージェントがログインすると、CCP は ipranges.json ファイル、メディア用 Amazon Connect、および画像などのウェブアーティファクト用 CloudFront AWS にリストされている Amazon EC2 シグナリングエンドポイントへの接続を試みます。エージェントがログアウトするか、ブラウザが閉じられると、エンドポイントはエージェントの次回ログイン時に再選択されます。Amazon EC2 または Amazon Connect への接続に失敗すると、エラーが CCP に表示されます。CloudFront への接続に失敗すると、ボタンやアイコンなどのウェブ要素だけでなく、ページも読み込めなくなります。
注記
ログイン中に [セッションが有効期限切れです] メッセージが表示される場合は、ほとんどの場合、セッショントークンを更新するだけで解決できます。ID プロバイダーに移動して、ログインします。Amazon Connect ページを更新します。引き続きこのメッセージが表示される場合は、IT チームにお問い合わせください。
発信通話
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通話が発信されると、イベントシグナルは Amazon EC2 エンドポイントに送信され、Amazon Connect と通信してコールを発信します。ダイヤルが正常に終了したら、エージェントは接続され、エージェントの Amazon Connect エンドポイントへのコールが固定されます。また、コールが切断されるまで、外部転送やカンファレンスでアンカーが使用されます。固定することで、PSTN のレイテンシーを短縮できます。
受信通話
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通話を受信すると、そのコールは Amazon Connect エンドポイントに固定されます。また、コールが切断されるまで、外部転送やカンファレンスでこのアンカーが使用されます。
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エージェントが使用可能なときには、通話は新しい Amazon EC2 接続を使用してブラウザにプッシュされ、エージェントに提供されます。
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エージェントがコールを受け入れ、外部デバイスが応答されたか、CCP で通話を受信できると判断されると、エージェントへのコールメディアに対して Amazon Connect への接続が確立されます。
転送されたコール
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コールが転送されると、指定された転送先に通話を発信するシグナルを送信する転送イベントが Amazon EC2 に送信され、Amazon Connect と通信して通話を発信します。
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コールが接続されると、エージェントはブリッジされ、コールはエージェントの既存の Amazon Connect エンドポイントに固定されます。また、コールが切断されるまで、外部転送やカンファレンスでこのアンカーが使用されます。
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コールがブリッジされた後にエージェントがハングアップすると、そのコールに対するエージェントの接続は終了しますが、遠方が切断されるまで、Amazon Connect アンカーポイントの Amazon Connect コールはハングします。コールが切断されると、問い合わせレコードとその録音が生成され、コールに使用できるようになります。
不在着信
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コールがエージェントで待機している場合は、エージェントが使用可能になりコールがそのエージェントに正常にルーティングされるまで、顧客キューフローのロジックが使用されます。
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エージェントがコールを受け付けない場合、エージェントは不在着信状態になり、エージェントまたはコールセンターマネージャーがステータスを再び使用可能に変更するまでコールを受けることはできません。エージェントの受信を待っている間、発信元には呼び出し音は鳴らず、顧客キューフローのロジックで定義されたエージェントに接続されるまで発信し続けます。
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エージェントがクロスチャネル同時実行の設定になっている場合、他のチャネルの他の問い合わせをエージェントにルーティングするには、不在着信となった問い合わせをクリアする必要があります。例えば、エージェントが音声とチャットを同時に処理するように設定されていて、チャットが不在着信となった場合、他の音声またはチャット問い合わせをエージェントにルーティングするには、その問い合わせをクリアする必要があります。
パニックログアウト
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CCP が実行されているブラウザウィンドウが閉じている場合、コールは接続されたままですが、ブラウザを開いてログインし直した場合、メディア接続を再度確立することはできません。コールを転送または終了することはできますが、エージェントと発信元の間に音声パスは確立されません。
